酒店总经理：这十种人，真的不适合带团队

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前言

FORWORD

酒店行业的管理从来不是简单的 "管好人、看好店"。从客房清洁的一根头发丝，到客户投诉的一句辩解，再到团队协作的一个眼神，管理者的每一个决策都可能牵动全局。

借鉴管理学家杨杜提出的 "不宜做管理者的十条标准"，我们结合酒店行业的特殊性，整理出这份 "避坑指南"。如果你正在酒店管理层挣扎，或者即将踏上管理岗位，不妨对照看看 —— 有些坑，从一开始就不该踩。

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Chapter

01

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缺了 "实在" 二字，

酒店的根就松了

老周在五星级酒店做了十年保安，却在退休前说了句让所有人沉默的话："我见过最可怕的不是客户闹事，是经理跟我们说 ' 客户丢了东西就说没看见 '。"

正直诚实对酒店管理者来说，从来不是道德说教，而是生存底线。前台经理为了冲业绩隐瞒房间漏水的实情，导致新婚夫妇在雨夜换了三次房；餐饮主管为了节省成本，把过期的果汁重新贴标签上桌；人力资源经理在面试时承诺 "月休八天"，入职后却以 "行业特殊" 为由压缩到四天 —— 这些看似 "聪明" 的操作，最终都会变成客户差评里的 "服务差"" 不诚信 "，变成员工离职面谈时的" 领导说话不算数 "。

酒店是个 "人情场"，但绝不能是 "忽悠场"。客户入住时的一句 "您的贵重物品可以存到保险柜，我 24 小时在岗"，背后是管理者每天检查保险柜锁芯的较真；员工大会上说的 "这个月的奖金绝不拖欠"，藏着财务核对考勤时的细致。真正的酒店管理者，懂得 "实在" 二字的分量：对客户实在，才能攒下回头客；对员工实在，才能留得住人心。

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Chapter

02

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总盯着员工 "短板"，

团队迟早变成 "短板"

张姐是某连锁酒店的客房部主管，最擅长的就是给员工贴标签："小李动作太慢，不适合做早班"" 小王记性差，绝对不能让她管布草 "。结果半年下来，团队里能干的人越来越少 —— 小李被调到仓库后每天摸鱼，小王索性辞职去了竞品酒店，成了那里的" 布草管理能手 "。

酒店行业的岗位特性决定了 "扬长避短" 的重要性。前台接待需要外向热情的人，客房清洁需要细致耐心的人，工程维修需要动手能力强的人，每个人的 "长板" 不同，组合起来才能撑起酒店的正常运转。如果管理者总盯着 "小李说话带口音"" 小王走路有点晃 "，就会像用放大镜看白纸上的墨点，最终满眼都是瑕疵。

有位酒店总经理分享过一个案例：他们酒店有个聋哑人保洁员，最初很多人反对录用，但总经理发现她擦的镜面永远没有水痕，铺的床品边角比谁都整齐。后来这位保洁员成了 "客房样板间" 的固定负责人，员工培训时都要去看她的操作 —— 这就是管理者的智慧：把员工的 "不同" 变成 "独特"，让每个岗位都有发光的机会。

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Chapter

03

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纠结 "谁做错了"，

不如想 "怎么做好了"

客房部和工程部的争吵在酒店里很常见。301 房的空调坏了，客房主管说 "工程部上周就该检修"，工程主管说 "客房没及时报故障"，吵到店长那里时，客人已经提着行李换了酒店。

酒店服务链条环环相扣，客户看到的 "一杯温水"" 一张笑脸 "，背后是前厅、客房、餐饮、工程多个部门的配合。如果管理者总在纠结" 谁的责任 "，就会陷入"踢皮球" 的怪圈：客户投诉早餐凉了，餐饮经理怪前厅没及时通知客人用餐时间；宴会结束后设备损坏，宴会经理怪工程队没提前检查 —— 到最后，客户的不满变成差评，团队的精力都耗在了内耗上。

优秀的酒店管理者都懂 "向前看" 的道理。去年中秋，某酒店因为月饼礼盒缺货引发客户投诉，销售总监没有追责采购部，而是带着团队挨个儿给客户打电话："我们送您两张自助餐券赔罪，下周来用餐时我亲自给您当向导。" 后来这些客户不仅成了常客，还主动介绍了生意 —— 客户要的是解决问题的态度，团队要的是共同担当的底气。

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Chapter

04

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只看 "能干事"，不看 "不出事"，迟早要出事

王经理提拔小张做餐饮主管时，很多人反对："他虽然能拉来大单，但总跟供应商私下交易。" 王经理却说："能挣钱就行，哪那么多讲究。" 结果不到半年，小张就因为收受回扣被供应商举报，酒店不仅损失了十几万，还登上了本地新闻的负面版面。

酒店行业的 "才智" 看得见：销售能谈下企业年会，前厅能化解客户投诉，厨师能研发爆款菜品。但 "品德" 却像空气 —— 平时感觉不到存在，一旦缺少就会窒息。采购经理虚报价格中饱私囊，安保主管泄露客户入住信息，财务主管做假账偷税漏税 —— 这些行为看似为酒店 "省了钱"" 挣了钱 "，实则在挖酒店的根基。

成熟的酒店管理者都有 "防火墙思维"：录用新员工时，背景调查比面试表现更重要；提拔管理者时，员工的匿名评价比业绩报表更关键。就像一位资深酒店人说的："用一个有品德的普通人，顶多做不出惊天动地的业绩；但用一个没底线的能人，很可能让酒店万劫不复。"

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Chapter

05

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怕下属 "盖过自己"，

团队永远长不大

李店长有个 "怪癖"：绝不录用比自己学历高的员工，部门主管提出的方案必须加一句 "店长指导后才完善"。结果三年下来，他们店的服务流程还停留在五年前，员工流动率是同区域酒店的两倍。

酒店行业的进步靠的是 "长江后浪推前浪"。前台员工提出的 "会员积分兑换早餐" 方案，可能比经理苦思冥想的促销活动更有效；客房大姐总结的 "三分钟铺床法"，可能比标准化手册更实用。如果管理者总怕下属 "功高盖主"，就会像给团队套上枷锁 —— 有想法的不敢说，有能力的留不住，最终在市场竞争中被淘汰。

某连锁酒店的区域总监有个习惯：每次开店长会，都让新店长先发言。有次一个刚入职的店长提出 "用机器人送外卖到客房"，她当场拍板试点，现在这个方案已经在全国门店推广。她说："下属比我强，说明我眼光好；团队比别的店强，说明我们管理好。"—— 真正的自信，是敢于让别人发光。

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Chapter

06

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总想着 "自己露脸"，

团队就没人 "卖力"

张店长在季度总结会上，把团队的功劳全算在自己头上："要不是我力排众议搞会员日，咱们能超额完成任务？" 台下的员工面无表情 —— 谁都记得，那些日子大家天天加班到深夜，而张店长除了开会几乎没露面。第二个月，员工的积极性明显下降，业绩直接跌了三成。

酒店的业绩从来不是 "一个人干出来的"：客房满房时，是保洁员凌晨四点起床铺床；餐饮火爆时，是服务员跑断腿上菜；节假日值班时，是保安顶着寒风指挥停车。如果管理者总把功劳往自己身上揽，员工就会觉得 "干得再好也是为别人打工"—— 前厅接待懒得推销会员卡，客房大姐敷衍打扫卫生，厨师对付着做菜，最终伤害的是客户体验。

聪明的酒店管理者都懂 "让团队站 C 位"。某酒店每月评选 "服务之星"，总经理不仅亲自给员工颁奖，还在朋友圈晒出他们的照片和事迹。有个客房大姐因为被多次点名表扬，特意给老家打电话："妈，我在城里当 ' 明星 ' 了！"—— 员工的成就感，从来都藏在管理者的认可里。

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Chapter

07

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怕员工 "多拿钱、多受累"，

酒店哪来的竞争力

刘经理总在会上说："大家少加班，工资够用就行。" 结果旺季时客房没人愿意加班，客户等着入住却拿不到房卡；员工提成方案改了又改，能拉来大客户的销售都跳槽去了竞品酒店。年底盘点时，酒店的营收比去年降了近四成。

酒店行业的 "钱" 和 "累" 是绕不开的话题。客户要的是 24 小时服务，就意味着员工要轮班值守；企业要的是利润增长，就意味着团队要付出更多努力。如果管理者为了 "省钱" 舍不得给加班费，为了 "省心" 不让员工挑战高目标，就会陷入 "服务差→客户少→利润低→更舍不得投入" 的恶性循环。

优秀的酒店管理者算的是 "大账"。某酒店推出 "多劳多得" 制度：客房清洁员每多打扫一间房，提成增加 20%；前厅接待每推销一张会员卡，奖励 50 元。结果员工积极性高涨，旺季时主动申请加班，客房入住率提升了 15%，员工平均工资也涨了近三成。员工说："累点不怕，能多挣钱就行。"—— 员工要的是公平的回报，企业要的是奋斗的动力。

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Chapter

08

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对工作 "马马虎虎"，

团队就会 "稀稀拉拉"

陈店长对客房卫生的要求是 "差不多就行"："床单有点褶皱没关系，客户看不出来。" 结果有次卫生部门检查，发现 3 间客房的杯具消毒不合格，酒店被罚款整改，还被暂停了评级资格。更糟的是，员工们跟着学样 —— 前厅接待登记信息错漏百出，餐饮摆台歪歪扭扭，工程维修敷衍了事。

酒店的 "高标准" 藏在细节里：客房的枕头要拍松到一拳高，杯具要消毒后再用纸巾擦一遍，客户的姓氏要准确记住并称呼。这些标准看似严苛，却是客户选择你的理由 —— 住惯了五星级酒店的客户，绝不会容忍快捷酒店的卫生；吃惯了精致早餐的客人，不会接受敷衍的摆盘。如果管理者对工作降低要求，员工就会 "往下比"，最终被市场 "用脚投票"。

有位酒店顾问说过："你对细节的态度，就是客户对你的态度。" 某精品酒店要求 "客房镜面不能有一丝水痕"，保洁员刚开始觉得 "没必要"，但当看到客户在点评网站写 "连镜子都擦得像没有一样，太用心了"，才明白管理者的苦心 —— 高标准不是折腾人，是让酒店有不可替代的竞争力。

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Chapter

09

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把 "权力" 当特权，

制度就成了摆设

赵经理总说："在这里我说了算。" 他绕过制度给熟人免单，员工敢怒不敢言；检查卫生时对关系好的主管睁一只眼闭一只眼，认真干活的反而受批评。后来有员工把这些事捅到了总部，赵经理被撤职时，团队里没有一个人替他说话。

酒店的制度是 "共同的规矩"：会员卡折扣标准、客户投诉处理流程、员工奖惩办法，这些规则的存在是为了公平 —— 让客户觉得 "没被区别对待"，让员工觉得 "努力就有回报"。如果管理者把权力凌驾于制度之上，就会破坏这种公平：客户因为 "没背景" 被怠慢，员工因为 "不会来事" 被排挤，最终团队人心涣散，客户用脚投票。

成功的酒店管理者都懂 "带头守规矩"。某酒店规定 "员工不能在工作时间玩手机"，总经理每次巡视时都把手机调成静音；制度要求 "客户投诉 24 小时内解决"，他亲自跟进每个投诉案例。员工说："领导都这么较真，我们哪好意思偷懒。"—— 制度的生命力，从来都藏在管理者的以身作则里。

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Chapter

10

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管不住身边人、管不住自己，

酒店的招牌迟早被砸

孙总的小舅子在采购部当主管，仗着关系收受供应商回扣，孙总睁一只眼闭一只眼；他自己更是经常在上班时间出去喝酒，客户有急事找他却联系不上。不到两年，酒店就因为采购的食材质量差、管理混乱被摘了星级，孙总也成了行业的 "反面教材"。

酒店管理者的 "身边人" 和 "私生活"，从来都不是私事。采购主管的亲戚供应的布草起球，客户投诉 "睡起来扎皮肤"；经理的朋友在酒店办婚礼时搞特殊，其他客户觉得 "被区别对待"；管理者自己沉迷应酬，开会时精神恍惚，员工就会觉得 "领导都不认真，我们何必较劲"—— 这些看似 "私人领域" 的问题，最终都会变成客户的不满、员工的失望，让酒店的招牌蒙尘。

真正的酒店管理者都懂 "严于律己" 的道理。某酒店董事长有个规矩："我的家人不能在酒店任职。" 他说："我要让员工知道，在这里靠的是本事，不是关系。"—— 管理者的底线，就是酒店的底线。

酒店管理的本质，是 "带着一群人把事做好"

深夜的酒店总藏着最真实的管理：有客户因为一句暖心的话成为回头客，有员工因为一次认可而拼命工作，也有管理者因为一个错误决策让团队陷入困境。酒店行业的管理从来不是 "管别人"，而是 "修自己"—— 修正直诚实的品格，修关注长处的眼光，修担当作为的格局，修尊重制度的敬畏。

如果你是酒店管理者，不妨问问自己：员工愿意跟你说真心话吗？客户愿意把你的酒店推荐给朋友吗？你半夜想起工作时，是踏实还是焦虑？这些答案的背后，藏着酒店的生存密码。毕竟，能让客户来了还想再来，员工来了不想走的，从来不是豪华的装修或昂贵的价格，而是管理者用真心换来的人心。

酒店是个小社会，管理者是这个社会的 "大家长"。你的每一个选择，都在决定这个家的温度和未来 —— 是让客户感受到 "宾至如归" 的温暖，让员工找到 "以店为家" 的归属感，还是在算计和敷衍中消耗着所有人的热情。

网址：酒店总经理：这十种人，真的不适合带团队 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/1420522

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