细处入眼、小处着手，提升政务服务热线办理质量

发布时间：2024-11-20 21:18

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以服务群众、解决群众诉求为出发点，诸城市相州镇坚定不移的维护社会稳定，提高政务服务热线办理质量，确保问题解决在基层、化解在萌芽状态。

“为民解忧”转观念。该镇在每周例会、热线专题调度会进行重点安排、强调，要求热线承办人提高思想认识，端正工作态度，抱着真正为民解忧的态度处理热线，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，服务过程中耐心做好说明解释工作，达到服务过程满意、服务结果满意。

“面面俱到”记台账。详细全面记录每日热线工作台账，发挥热线台账统领作用。对省工单、不满意工单、重办工单、热线办结情况、承办人等信息进行详细标注，随时做好热线分析研判工作，及时发现问题所在，随时调整工作方向。

“关口前移”把好关。热线办关口前移，对第一次热线回复加强把关，每日挑出重点关注工单，跟进热线办理全过程，在回复用语、办理过程、办理结果上进行认真把关，及时调度补充，把潜在不满意工单、重办工单、未解决工单消灭在萌芽。

“未雨绸缪”报公告。在可能引发群众集中性投诉的小麦保险征收、小麦补贴发放、峡山水库战略水源地水质提升保护工程建设占地补偿、封家岭村未办理不动产权证等热点问题方面提前报送公告，明确告知群众事情经过、结果，减少热线派单数量，提前打消群众顾虑。

“重中之重”提两率。办理热线做到一次办好，重点提高满意率、解决率。开展承办人业务培训，改变工作作风，扎实认真工作，一切以达到群众满意、切实解决问题为目标，减少不满意、未解决工单。同时，对于群众不合理诉求，做好证据材料留存工作，及时上报归集材料，做好不合理诉求办结工作。

“追根溯源”明责任。制定相州镇热线工作考核办法，每周、每月进行考核分析、通报，明晰责任。每月选取办理较好的、证据充分的热线进行集中学习，选取办理不充分、重复反映、不满意、未解决热线进行集中剖析，群策群力提升热线办理质量。

（大众报业·大众日报客户端记者张鹏通讯员张扬任得源报道）