客房的个性化服务.doc

个性化服务：针对不同客户制定个性化策略 #生活技巧# #职场沟通技巧# #客户关系维护#

客房的个性化服务要使顾客高兴而来满意而归光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务才能给客人以惊喜才能让客人感觉到“宾至如归”才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目供大家参考。1、绝大多数客人晚上休息时喜欢将客房的遮光窗帘拉合好才会睡得香甜因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累常常一觉到天明为了不影响第二天的繁忙工作希望将遮光窗帘中间留出一条缝这就需要细心的服务员发现、分析、判断在夜床服务时提供客人满意的服务。2、服务员早上清扫房间进发现客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。3、服务员为客人清扫房间时发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上吱吱转个不停客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出忘记关掉运转的刮须刀这时服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时发现一张靠背椅靠在床边服务员不断地观察才发现床上垫着一块小塑料布卫生间还晾着小孩衣裤服务员这才明白母亲怕婴儿睡觉时掉到地上服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调应将所有脏的物品更换一新还应通过楼层主管及时与导游联系并通知医生及时治疗让客人得以康复。6、一次服务员清扫住房时发现暖水瓶盖开着不知是客人倒完开水忘记盖好瓶塞还是客人喜欢喝凉开水故意打开瓶塞的疑虑不解难以断定。为满足客人的需要服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水同时暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信给客房服务员以肯定与鼓励一张张的笑脸拉近了双方的距离。至此我想客人的一句话“客人也是人是有血有肉的人。”因此要想为客人提供优质服务做好个性化服务请走近客人细心观察只有站在客人角度去看待、分析、处理问题才能收到实效.对客服务中如何自控谈起接触客人最多的部门前厅部肯定要算其中一个。在总台我们每天都要面对形形色色的客人有温和、礼貌的也有脾气急躁、易发火的。工作中如果是服务人员的失误引起客人大动肝火可以理解也可以容忍但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人你按规定程序操作请他配合他嫌烦或不方便就冲你发火或明明是客人自己方面的原因引起问题他偏偏怪罪于你此时作为服务人员心中难免不服气很可能就想与客人争论一番弄个孰是孰非才解心头之气。当然如果真这样去做了那后果就可想而知只能是问题越闹越大解决起来就更麻烦了。作为服务人员这个时候一定要控制好自己的情绪。那么如何才能控制好自己的情绪呢

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