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家政服务业应急快速反应规范 1 范围 本标准规定了家政服务组织、家政服务员的应急快速反应要求。 本标准适用于家政服务组织应急快速反应管理及家政服务员应急快速反应处理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3 术语和定义 3.1 应急快速反应 emergency rapid response 家政服务组织和家政服务员在对顾客提供服务过程中，遇到各种危及顾客和自身生命及财产安全的突发事件时，所采取的最大限度地避免或减少突发事件对顾客和自身生命及财产带来损伤的措施。 4 应急快速反应原则 家政服务组织和家政服务员，在采取应急快速反应时，应遵循“防范优先、安全第一、反应及时、损伤最小、措施得力、处理到位”原则。 5 基本要求 家政服务组织和家政服务员，在提供家政服务过程中，当发生危及顾客和自身生命及财产安全的突发事件时，应立即采取措施，最大限度的避免或减少突发事件对顾客和自身生命及财产带来的损伤。 6 家政服务组织应急快速反应要求 6.1 应急快速反应内部管理与运行机制，具体要求为： a) 应设立应急快速反应管理岗位，并配备应急快速反应管理专兼职人员，将应急快速反应内部管理纳入其岗位职责并进行目标考核； b） 应制定应急快速反应工作流程； C) 应建立突发事件应急处预案，对突发事件应按照预案作出应急快速反应； d) 应制定应急快速反应责任追溯制度； e） 应急快速反应管理人员应实行24小时值班制度，并记录家政服务员应急处理汇报情况； f) 应急处理汇报情况记录应保持清晰、易于识别、记录资料应及时存档，保存期限不少于3年。 6.2 应急快速反应培训要求 应展开家政服务应急快速反应培训，具体要求为： 应使用科学、实用、针对性强的应急快速反应培训教材； 应按照SB/T 10848 要求，指定科学合理的培训计划； 应定期对家政服务员开展应急快速反应的培训。 6.3 宜建立以信息技术为基础的应急快速反应系统。 7 家政服务员应急快速反应要求 7.1 应急处理要求 7.1.1 应立即向有关部门拨打求救电话。 7.1.2 应尽快告知顾客或其家庭成员具体情况，并向家政服务组织报告。 7.1.3 遇到突发事件时，家政服务员应立即采取应急处理措施，处理措施参见附录。 7.1.4 采取措施时，应优先保护顾客及自身生命安全。 7.1.5 应记录下突发事件的具体情况和处理措施：记录及时、准确、措辞简明扼要，字体清晰可辨。 7.2 预防突发状况的发生 7.2.1 应了解顾客及家庭成员健康状况。 7.2.2 应了解家庭内水、电、煤气、门窗等相关设施设备的完好情况。 7.2.3 应了解气候变化、公共卫生防疫、自然灾害等信息。 7.2.4 应熟悉附近派出所、消防、医院等公共服务机构的地址及联系方式。 7.2.5 应熟悉顾客及家庭成员的联系方式。 7.2.6 应按照家政服务组织的要求参加应急快速反应相关培训，熟悉和掌握家政服务组织应急快速反应相关培训内容。 附录A （资料性附录） 家政服务应急处理措施 A1 导盲 本附录列出了家政服务过程中，常见突发事件的应急处理措施。 A2 家庭人员常见突发伤害处置 A2.1 创伤性伤害 A.2.1.1 a)出血较少，清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医； b)出血较多，进行止血处理，止血后清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医；若仍出血不止，立即就医或拨打120急救电话； c）离断肢体，进行止血处理，止血后对创伤处进行包扎，立即就医或拨打120急救电话；离断肢体宜用干净敷料包裹，有条件者可对离断肢体外置冰袋降温，不可将李端肢体直接浸泡在冰水中或直接接触冰块；若离断肢体尚有部分组织相连，直接包扎，按照骨折固定方法固定，若有大的骨块脱出，骨块包好不可丢弃。 A.2.1.2 a)被较小的锐物刺伤或扎伤，取出异物后，清洗伤口、消毒并包扎；若出血较多，立即进行止血处理，止血后清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医；若有剧烈疼痛感、出血不止或无法取出异物，立即就医或拨打120急救电话； b）被较大的锐物刺伤或扎伤，不可现场拔出刺入性异物，对刺入性异物进行固定后立即就医或拨打120急救电话。 A.2.1.3 烫伤或烧伤，可采取以下措施： a)局部较小面积轻度烫伤，若伤处皮肤完整，将伤处在冷水中浸浴或用冷水冲淋，至少持续30分钟，降温至感觉稳定后安静休息，视情况就医；若皮肤已经烧坏，用清洁湿纱布包扎伤处，立即就医或拨打120急救电话。 b)大面积烫伤或重度烫烧伤，拨打120急救电话；若烫伤或烧伤部位着有衣物，先脱掉衣物，或用剪刀将衣物剪开；若衣物与皮肤

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