客房服务规范

家政服务行业也需要有规范的管理和服务标准，以保障客户的权益。 #生活知识# #家政服务#

该【客房服务规范 】是由【艾米】上传分享，文档一共【20】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客房服务规范 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客房服务规范
客房服务规范
第一节客房做房程序
一、做方程序
房间卫生要求:干净、整洁、美观、实用。
房间卫生的操作原则:从上至下,从左(右)到右(左),从内到外。
房间的卫生标准:保证房间随时处于最佳出租与使用状态。保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。客房卫生工作质量,是此项工作的主要标准。具体标准为:天花、墙角无蜘蛛网,地毯干净无杂物,楼层整洁无“六害”(老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁),玻璃、灯具明亮无灰尘,布草干净无破损,杯具、食具消毒无痕迹,卫生间干净无异味,家具设备完好无缺,墙纸整洁无污迹。
(一)客房卫生工作程序
1、敲:敲门。
2、开:开门同时报:我是服务员。
3、拉:拉开窗帘,打开附窗。
4、撤:撤掉垃圾、脏布草。
5、派:派进干净床单、被套、枕套。
6、铺:铺床,甩单时注意正反面,床单必须包床头,床单超过床沿5-10公分,床单包角与床面成90度。套被套,双手握被上部、两角和被芯两角,套好被套、铺好套单、被
2、刷:将面盆、浴室、恭桶刷净
3、冲:将面盆、浴室、恭桶冲洗干净
4、抹:将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干
5、消:用2%˜5%TC-101消费液(或84消毒液)对卫生洁具进行喷洒消毒。
6、补:卫生间用品按以下标准补完。
名称
数量
名称
数量
名称
数量
漱口杯
2个
淋浴帽
2个
方巾
2张
牙刷
2盒
女宾卫生袋
1个
面巾
2条
香皂
2个
垃圾桶
1个
大浴巾
2条
淋浴液
2袋
卫生纸
1卷
小浴巾
2条
洗发液
2袋
面内纸(套房VIP)
1盒
地巾
1条
浴衣
2件(套房内放)
梳子
2把(套房内放)
擦鞋器
1个(套房内放)
(三)房间、卫生间清扫完毕后的工作
1、补:按标准摆放数,补完房间、卫生间用品。
2、查:检查有无漏处。
3、吸:从里到外吸尘。
4、拉:关好附窗,拉上窗帘。
5、关:关门、退出。
二、检查程序
房间卫生质量检查是保证房间以高质量完好状态出租给客人的关键。卫生实行领班、主管、经理三级检查、负责制。检查内容包括:房间清洁卫生质量,物品摆放规格,设施设备的完好状态。
1、领班是实行三级检查的初级,他对管辖范围内的所有房间进行检查,并对主管负责。领班对所负责的本区域的所有房间,每天检查验收。
2、主管负责检查所辖区域的服务质量和卫生质量,并对部门经理负责。客房主管对所辖各区的所有房间抽查不得低于50%—60%,当日对套房和VIP房要做全面检查。
3、部门经理对分管副总经理负责。在主管检查的基础上,每日抽查20%左右,并对所辖范围的工作做检查和了解,保证工作的顺利和质量。
4、对房间卫生和设施设备状态的检查要认真做好记录,按规定及时发返工单,切实解决存在的问题。
三、OK房申报程序
OK房的质量直接关系到出租房的质量,必须严格按照申报程序进行。
1、服务员按要求做好卫生,待候领班的检查。
2、领班按“客房卫生标准”逐房逐项进行严格检查,不合格的应返工,直至达标合格。
3、领班在经主管抽查合格后,向主管报“ν”,经组管检查不合格,发予返工单的房间,在未返工前不得“ν”。主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。
四、客房周期计划卫生
(一)日常卫生
更换布草、巾类;清洁、消毒杯具;房间抹灰(包括家具、灯具、镜面、窗户、玻璃);地毯吸尘、卫生间内卫生洁具、地面抹灰;浴室三面墙面,楼层院落过道清洁,消防过道及观光台清扫、抹尘;打扫工作间卫生。
(二)周计划卫生
抹房间地角线,床下吸尘,用干布擦壁画;清洁恭桶水箱;清洁热水器;用酒精棉球清洁电话。
(三)月计划卫生
对墙面、天花板,对空调出风口、回风口、新风口抹尘;对卫生间顶篷抹尘,清洁卫生间墙面;楼层走廊顶篷的吸尘;风口抹尘;抹净房间号码牌。
(四)季度计划卫生
清洁窗纱。
(五)半年计划卫生
清洁地毯、窗帘,清洁遮光布
(六)年计划卫生
用高压水枪冲洗外窗,清洁外墙。
第二节客房接待程序
一、开放程序
1、服务员接到接待中心开房通知,应立即做好接待准备。
2、当台班服务员引领客人到达服务点后,用敬语向客人表示欢迎。
3、接过客人手中的住房通知单,按开房通知单指定的房间号引客人前往,并帮客人提行李。
4、到客人住房前打开房门,请客人先进房间,然后跟进放好行李。
5、进房后先请客人坐下。
6、拉开窗帘。
7、向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法,客人表示不用介绍时可以不介绍。
8、向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV、茶园、茶坊、垂钓运动坊、开心农场等项目的位置及营业时间。
9、告诉客人服务台的电话号码,请客人有事可随时拨打此电话。
10、开水壶加入新鲜水,打开开关。
11、关门推出。
二、房卡管理
1、钥匙卡由接待中心(总台)按规定管理。
2、服务员做卫生时使用总卡开房门,住人房严格执行“做一房,开一房,锁一房”的原则。
3、发现客人将房卡丢失时,马上通知总台处理。
三、会客服务程序
1、访客进楼层院落要求会客时,台班问清被访客人的姓名、房号,核对住房单,请来客按规定填写《会客登记单》,并核对来访者身份。
2、将访客的姓名电话通知被访客,征得客人同意后,带访客入房。
3、如被访客不在时,请访客到大堂候客处休息等候。
四、留言服务
1、当被访客不在,访客要求留言服务时,服务员应提供留言服务,请访客填写《留言单》。
2、客人返回后,将《留言单》交予客人。
3、当客人在本班次期间未返回时,服务员向下班交班,并在交班本上做情况记录。
4、下班服务员在客人返回时,将留言交予客人。
5、当客人询问访客有关情况时,应热情给予回答。
五、跟房服务
1、按服务台的通知,客人外出一次,立即整理一次。
2、撤掉垃圾,收拾茶具、烟缸。
3、整理巾类。
六、开夜床服务
1、按服务台通知,待客人外出时开夜床。
2、撤掉垃圾,收拾茶具、烟缸。
3、开床一般按30°至45°角开床,凡住一个客人时开靠墙边的床。
4、调整灯亮,将已开床一边的床头灯调至适当亮度,除走廊灯,卫生间白炽灯外,其余灯均关掉。
6、撤掉巾类,补完用品,将地巾置于浴室前地面。
7、拉上窗帘,锁门退出。
七、送客服务程序
1、客人退房离店时,要记清客人离开房间的准确时间,及时通知总台收银处准备为客人清算房费。
2、提醒客人仔细检查自己的行李物品,不要遗留在房间内。
3、及时检查房间内设备设施及物品是否完好和齐全,如发现损坏,及时与客人交涉并按价索赔。
4、送客人到相应地点,并欢迎客人下次关临。
八、服务中心工作程序
1、次日早上8:00向部门经理报昨夜12:00至今日7:00的房态。
2、负责服务员的签到签退,并对每日出勤情况进行统计。
3、8:30向总台报晨7:00房态。(昨晚的房态)
4、根据各区域的缺员情况,合理调整卫生人员力量。
5、按总台指令派送各楼层院落的团单,并向本部门报本日的团单。
6、分别向绿化部和后勤采供部传递VIP房和会议室所需鲜花水果数量,将鲜花水果及总经理名片送入VIP房。
7、每日15:30向总台报第二次房态。
8、负责对客人遗留物品的登记、保存。
9、负责对楼层院落提供加床(提供加床服务时,楼层同时增设一套巾类和低质易耗品)酒水、雨伞等。
10、每日21点向总台报第三次房态。
11、如有客住,配合夜班查房,准备统计房态。
九、客人遗留物品的处理
1、值班服务员对CO房进行检查,若发现客人的遗留物品应立即将遗留物品交到服务中心。
2、服务中心清点后作登记,并填写一式两份宾客遗留物品清单,一份交总台,一份放入遗留袋中。
3、当客人返回寻找或托人寻找遗留物品时,要查问客人的姓名,当时入住的房号,进店离店时间,物品的种类数量等,仔细核对无误时将物品归还客人,并请客人在清单上签字。
4、无人认领的物品,在服务中心保存三个月后,移交保安部或酒店管理办,并办理交接手续。

客房服务规范 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

网址：客房服务规范 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/638149

相关内容

客房部规范化服务
客房常规服务管理规范
客房部规范管理与服务
客房服务常见问题规范
客房优质服务四化要求规范
客房清洁服务规范
酒店客房服务中的语言规范
客房服务项目及服务规程
客房服务操作八字工作法规范
酒店客房服务规程

随便看看