星级酒店客房部工作流程和服务标准.pdf

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客房部工作流程和服务标准 客房部工作流程和服务标准 第一节 客房部的地位及服务 第一节 客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备， 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备， 供各种生活用品，并且 供多种服务项目，满足宾客各方面的需求， 供各种生活用品，并且 供多种服务项目，满足宾客各方面的需求， 为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1. 客房部的地位 1. 客房部的地位 2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理 客房部主管 客房部领班楼层服务 客房部经理 客房部主管 客房部领班楼层服务 员 员 大堂副理前厅领班前厅服务员 大堂副理前厅领班前厅服务员 第二节 客房产品及服务 第二节 客房产品及服务 第三节 对客服务员的要求 第三节 对客服务员的要求 第四节 客房部各岗位工作职责 第四节 客房部各岗位工作职责 客房部主管 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2． 督查，指导，协调客房部的日常工作。 2． 督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行 工正的评估。 工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工 作档案。 作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 7. 与前台部的沟通

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