工行广州分行在行动，多措并举提升 老年人和外籍来华人员支付便利性

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为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，中国工商银行广州分行积极践行金融工作的政治性、人民性，在前期工作的基础上，积极推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展，为老年人、外籍来华人士提供更加安全、便利的服务体验。

完善适老服务体系，助力跨越“数字鸿沟”

工行广州分行根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，进一步完善适老服务体系，搭建线上线下适老便利化优惠支付场景，打造“穗月时光老友记俱乐部”专属服务品牌，构筑金融防诈坚实防线，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

加强支行适老化改造，提升客户到店体验

近年来，工行广州分行加快线下服务渠道适老化改造，优化老年客户高频服务流程，做深、做细服务老年客户的各项工作。持续推进广州近350家支行适老服务场景建设，全辖支行均配置了老花镜、放大镜、爱心座椅及爱心窗口等适老服务设施，持续推进无障碍设施改造；智能柜员机老年版以大字、加粗、颜色对比展示，包括余额查询、工资明细、定期存款、存折打印等高频功能应用；为适应老年人支付习惯，工行广州分行辖内在113家支行配置了具有存折读取功能的自动柜员机，方便习惯使用存折的老年客户办理现金存取业务；依托工行驿站建设“工银爱相伴”敬老服务区，设置敬老服务宣传栏（公众教育、健康知识、日常提示、产品活动预告等），配套适老主题特色装饰，在提供 20项“工行驿站”基础便民设施的基础上，结合支行实际情况增配轮椅、拐杖、血压计（仪）等特色化适老服务设施，增配移动填单台、爱心小推车，将服务送到老人身边。着力提升老年客户服务体验，全辖推广“进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋，出门有送别”的“六温馨”适老服务流程；对于行动不便的老年人，还会提供上门服务，解决客户燃眉之急。

优化老年人线上支付体验，提升易用水平

工行面向老年客户推出手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率，老年客户可便捷进行缴费、投资理财以及获取金融知识；为老年客户提供家庭账户托管服务，方便子女代父母查询其账户余额和明细，在线即可办理；老年客户在电话渠道办理业务时，也可体验工行首创慢速播报版智能语音服务，专享0.8倍速语音体验。

搭建专属活动及支付场景，深化助老服务内涵

工行广州分行于2019年成功注册“穗月时光老友记俱乐部”品牌商标。以“金融+非金融”服务为老年客户提供贴心暖心的服务，组织开展了走进社区、支行微沙龙等各种形式的服务活动，举办了才艺大赛、老友运动会、摄影活动、书画分享会等丰富多彩的大型主题活动，累计举办各类活动超1万场，参加人次超30万。搭建起老年客户喜闻乐见的支付场景，在知名商超、连锁生鲜店、药店等老年客户高频消费场景，开展社保卡消费有礼优惠活动，推进老年人支付使用便利化。

完善安全保障体系，构筑金融防诈坚实防线

针对老年客户通过线下自助设备、手机银行等渠道向非本人账户实时大额汇款，工行推出了95588客服业务提醒服务，远程银行通过客服电话或短信与客户确认转账真实性。推出全方位金融账户安全锁，提供境外、地区、夜间、限额、免密等五重安全锁保障账户资金安全，构筑支付安全屏障。同时依托工行大数据智能识别技术对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的老年客户进行提醒，助力老年人账户使用服务优化和技能提升，增强安全使用账户意识，防范电信诈骗，维护老年人权益。

提升外籍来华人员支付便利化

广州是中国通往世界的南大门，粤港澳大湾区、泛珠江三角洲经济区的中心城市以及一带一路的枢纽城市，广州每年举办的中国进出口商品交易会吸引了大量客商以及大量外资企业、世界500强企业的投资。广州作为大湾区对外开放的重要窗口，工行广州分行积极落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求，着力优化服务体系持续提升涉外支付便利化水平。

优化外卡受理体系，便捷外卡支付服务

目前，工行广州分行在广州白云机场、广州东站、天河城商圈、万博商圈、北京路商圈等广州市内交通枢纽及消费聚集地拥有超600户外卡收单商户，覆盖大型酒店、品牌餐饮商户、特色景区、知名商业综合体等，工行POS支持受理VISA（威士）、Master（万事达）、American Express（美国运通）、DinersClub/Discover（大来&发现）、JCB发行的境外银行卡。围绕客户“吃住行游购”全旅程需求，工行将持续做好新增商户拓展与存量商户升级，加大POS机具投放，全面扩大商户外卡受理覆盖面和刷卡便利性，支持外籍来华人员顺畅体验在穗生活。工行广州分行联合合作伙伴，面向外籍来华人员推出“外卡内绑”、外卡扫码支付等移动支付业务，同时为外籍来华人员开立数字人民币钱包，方便客户使用我国各类移动支付服务。

畅通现金供给渠道，满足“现金兜底”要求

工行广州分行近350家外汇业务支行、1300多台支持外卡提取人民币现金的ATM自助设备覆盖全市，在重点区域投产外币自助兑换机，加大对涉外酒店、机场、商圈、口岸等重点场景的外币现金兑换支持服务，满足外籍来华人员现金提取需求。广州工行还推出了线上线下预约取现服务，线上开放手机银行、微信小程序等多个线上端口，客户可根据需要办理线上预约、支行领取外币和零钞现钞业务，常用外币还提供不同小额面值的“零钱包”预约增值服务。线下支行渠道方面，全市支行均备有定量的常用外币现钞和中小面额人民币现钞以满足客户“即到即兑”用钞需要。自2023年10月起，工行广州分行积极开展拒收人民币现金专项整治工作，做好网格责任区摸排和宣传，推出标准化、多样化的人民币现金“零钱包”产品，持续提升现金服务质量。

优化账户服务体系，提高外籍来华人员开户便利性

工行广州分行不断完善优化开户政策，精简开户流程，为短期签证、免签等外籍来华人员提供便利化开户服务，进一步优化外籍来华人员支付便利。自2019年起，工行广州分行推出了“湾区账户通”服务，年满18周岁的港澳地区永久居民，且已在工商银行（亚洲）、工商银行（澳门）开立个人账户的客户，无需前往内地，可直接在上述银行申请开立内地Ⅱ类、Ⅲ类个人银行账户；开户成功后，在港澳领卡激活、绑定内地移动支付工具，即可享受内地消费支付便利。同时，投放多语言宣传手册和指南，线上线下开展宣传推广，外籍来华人员可在全市支行免费领取《境外人员个人账户开户指南》和《境外来华人员支付指南》，支持双语阅读。

加深广交会战略合作，保障境外客商服务支持

今年，工行广州分行作为第135届广交会金融机构战略合作伙伴，全面保障境外客商服务支持。一方面，在广交会场馆内为参展境外客商提供外币自助兑换、数币硬钱包发放及充值服务，在场馆内搭建便利店、咖啡点等数币硬钱包使用环境，多渠道加强数币应用宣传，提升境外客商的小额消费支付便利；另一方面，依托遍布全广州地区的营业支行提供外币业务服务保障，在外籍来华人员比较集中的市区支行，配备能够双语服务的大堂经理或外籍来华人员服务专员，对开户、兑换及汇款等常见的银行服务及外卡内绑提供咨询及服务，做好广交会场内、场外外籍来华人员的金融服务支持工作。

开拓思路，守正创新。工商银行广州分行将积极贯彻落实党中央、国务院决策部署，以及人民银行和总行优化支付服务、提升支付便利性会议精神，做好老年人、外籍来华人员等重点客户群体支付服务优化工作。持续深化支付服务场景建设，提供更加优质、高效、便捷的支付服务，更好服务外籍来华人员及老年人群，发挥大行担当，共同推进国内支付受理环境不断改善。

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