物业服务标准和要求

家政服务行业也需要有规范的管理和服务标准，以保障客户的权益。 #生活知识# #家政服务#

服务标准和要求

（二）、服务标准内容

北京市住宅物业服务三级标准

一、基本要求

1. 客户服务场所

a. 设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。

b.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准

c.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

d.设置并公示24小时服务电话。

2.人员

a.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志.

c.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。

d.项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。

3．制度

a.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

b.建立突发公共事件的应急预案。

c.建立物业服务工作记录。

d.建立培训体系，定期组织培训、考核。

4.档案

a.建立物业管理档案。

b.配备专职档案管理人员。

c.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

5.标志：设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

6.客户服务

a.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。

b.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

c.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

d.水、电急修20分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修进行回访。

e.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。投诉进行回访。

f.每年至少公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。

g.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。

h.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

i.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。

j.每年组织业主参观共用设施设备机房。

k.每年至少组织1次社区文化活动。

l.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

7.专项委托服务管理

a.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。

b.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。

c.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。

d.对专项服务进行监督及评价。

二、绿化养护

1.基本要求

a.乔木

植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于95%。年成活率高于95%，生长季节叶片保存率高于85%。

b.灌木

植株生长良好，主枝完整，保存率高于95%，年成活率高于95%。

c.绿篱和色块

植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于95%，年成活率高于95%。

d.地被和花坛植物

地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过5%后能及时补栽。

e.草坪

草坪整齐，覆盖率高于95%。

2.绿化养护内容

a.灌溉

有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水1次，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉。

b.施肥

乔木每年施肥1次；灌木每2年施肥1次至2次；地被和草坪植物每年施肥2次至3次；花坛植物根据生长情况进行追肥；尽量减少对化肥的依赖。

c.病虫害防治

根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查3次病虫害情况；并根据检查结果防治病虫害，不因病虫害出现提前落叶、死亡现象。

d.整形修剪

乔木每年冬季修剪1次；灌木每年生长季修剪1次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、国庆节前和冬季修剪1次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪1次至2次，全年至少修剪12次。

e.除草

每年全面除草3次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的10%，季节性杂草能得到有效控制。

f.垃圾处理

绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理3次。

3.工作检查

a.生长季节每月检查3次绿化工作。

b.编制每月绿化养护措施和工作计划。

c.绿化档案齐全。

三、环境卫生

1.生活垃圾的收集、清运

a.实行生活垃圾分类收集。

b.配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

c.每2周至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。

d.每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。

e.垃圾清运车外观整洁。

2.物业共用部分清洁

a.楼内

1)大堂、一层候梯厅每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面。每周擦拭1次信报箱。每周擦拭1次大堂玻璃。每月擦拭1次大堂、候梯厅墙面。每日巡视保洁1次大堂、一层候梯厅。

2)楼道、楼梯

每周清扫一次，每2周清拖1次楼道、楼梯地面。每2周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘1次楼内灯具。每日巡视保洁1次楼道、楼梯。

b.电梯轿箱

每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。每日清拖1次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1次。每日巡视保洁2次电梯轿箱。

c.天台、屋面

每季度清扫1次天台、屋面；雨季期间，每2月清扫1次天台、屋面。每月巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。

d.楼外道路及设施

每日清扫1次、巡视保洁2次楼外道路。每月清洁1次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁1次雨蓬、门头等。

e.水景

根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每周清洁2次水面；每年清洁2次水池池底。

f.有害生物预防和控制

配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

g.雨雪天气清洁

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10：00前清扫干净。

3.工作检查和记录

a.每日检查1次清洁质量，做好记录。

b.每月全面检查1次清洁质量，做好记录。

c.清洁档案齐全。

四、共用部位及共用设施设备运行、维修养护

1.综合管理

a.建立房屋及共用设施设备的基础档案。

b.运行、检查、维修养护记录应每月归档。

c.组织实施房屋使用安全情况评估检查

d.共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

e.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

f.特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

g.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。

h.设备机房

1)每月清洁1次，室内无杂物。

2)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。

4)设施设备标志、标牌齐全。

5)在显着位置张贴或悬挂相关制度、证书。

6)交接班记录、工作日志等齐全、完整。

2.共用部位

a.房屋结构

每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。

b.建筑部件

1)每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

2)每2周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

3)每2月检查1次共用部位的室内陆面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。

4)每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

c.附属构筑物

1)每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

2)每季度检查1次雨、污水管井等。

3)每月巡查1次大门、围墙、围栏等。

4)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

5)每年检测1次防雷装置。

3.空调系统

a.运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。

b.运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。

c.每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每两年清洗消毒1次风管。

d.每年对空调系统进行1次整体性维修养护。

e.制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。

f.每年检查1次管道、阀门并除锈。

g.每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。

4.二次供水设施

a.按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

b.每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

c.每季度切换1次备用水泵。

d.每年检查2次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。

e.每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

f.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。g.排水系统

5.排水系统

a.排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。

b.污水泵

汛期每日巡视2次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态；每2周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。

c.化粪池

每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

6.照明和电气设备

a.楼内照明

每日巡视3次，一般故障1日内修复；其他复杂故障5日内修复。

b.楼外照明

每周巡视1次；一般故障1日内修复；其他复杂故障1周内修复；每月调整1次时间控制器。

c.应急照明

每日巡视1次，发现故障，即时修复。

d.低压柜

每日巡视2次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全。

e.低压配电箱和低压线路

每月巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。

f.控制柜

每2周巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。

g.发电机

每月试运行1次，保证运行正常；每年活化1次蓄电池；每周巡视1次充电机和蓄电池。

h.配电室、楼层配电间

防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。

i.检测

每5年检验1次内部核算电能表。

7.安全防范系统

a.报警控制管理主机

每日巡查1次，检查设备运行状态；每2周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

b.对讲门口机

每月检查1次按键、显示屏等；每月表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

c.网络控制箱

每半年检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

d.红外对射探测器

每季度检查1次接线、探测范围、防水状况等；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

e.图像采集设备

每周检查1次监视画面、录像功能；每2周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。

f.摄像机

每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

g.解码器

每半年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。

h.云台

每半年检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。

i.巡更点

每月检查1次外观；每月表面清洁1次；每日存储巡更记录。

j.读卡器

每月检查1次外观；每月表面清洁1次，查看防水状况。

k.电磁锁门锁

每2月检查1次吸力、外观、接线。

l.出门按钮

每2月检查1次开锁功能、接线。

8.电梯

a.电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显着位置。

b.在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。

c.日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。

d.应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。

e.配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

f.制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。

五、消防安全防范

1.综合管理

a.建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。

b.成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。

c.设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。

d.每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。

e.发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

f.消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。

g.发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

2.消防设施设备维修养护

a.火灾自动报警系统

1)火灾报警控制器、联动控制设备

每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。

2)火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置

每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后每3年由专业清洗单位清洗1次。

3)备用电源每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。

b.消防广播系统

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。

c.防排烟系统

每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

d.防火分隔设施

每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转

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