酒店式物业服务标准

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宏发物业酒店式物业效劳标准

一、物业星级效劳内容：

〔一〕星级物业常规效劳：日常客户效劳能够向业主或使用人供给优质、快捷、准确效劳、处

理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。

〔二〕设备、设施治理修理效劳：专业人员负责机电设备、设施治理修理。

〔三〕秩序维护效劳：24小时值班保卫监控系统，小区内消防治理、车辆、交通等秩序治

理。

〔四〕客服商务效劳：代客打印、复印、发送、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，

预约出租车效劳，其他各类商务讯息效劳，留言、信件效劳。

〔五〕保姆式家政效劳：家居清洁维护效劳，车辆清洗，家电修理，代送、修各类物品，

请厨师上门烹饪，供给美容安康护理，代请保姆、钟点工、家教等效劳，送、订餐

效劳，报刊订阅效劳、代订鲜花、贺卡效劳，自动洗衣、衣服熨烫效劳。

〔六〕物业治理效劳：公共性效劳收费〔物业治理费〕公众代办性效劳收费〔水、电、煤

气、供热、电视、通讯等〕特约效劳收费、转售与租赁中介效劳，代管房屋效劳，

管家式延长效劳。

〔七〕特约家庭医疗保健效劳〔特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门询问效劳、

医疗保健询问效劳等〕。

〔八〕文化、体育健身、休闲消遣效劳，代办国内外，省内外及特种户外旅游。

〔九〕生活效劳：供给邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、

音箱图书、鲜花礼品、纯洁水、交通车等信息效劳。

二、物业效劳中心各部门星级效劳标准

〔一〕效劳中心工作人员仪容仪表标准

1、面容清洁，男效劳人员常常修面，不留胡须，女效劳人员化淡妆，不行浓妆艳抹。

2、发型美观大方，常常梳理，保持清洁，男效劳人员发脚不过耳，后不过额，女效劳人员

及其他岗位女效劳员需用黑色发完毕起，不得加其它头饰。

3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不行带其它饰物。

4、餐厅厨师上岗必需戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程修理人员进

入业主家修理时，必需按公司统一规定着装、穿鞋套，保持干净。

5、每个员工手部保持清洁，常常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日

在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

6、员工上岗必需穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装

必需熨烫平坦，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

〔二〕效劳中心工作人员礼节礼貌标准

A：礼节礼貌

1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生〞、“女士〞、“小姐〞、“太太〞

等。

2、接待礼节：

（1）笑脸相迎，态度和气，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见〞，“欢送您的再次光临〞。

3、微笑效劳。

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4、应答礼节：

解答业主问题时必需站立，语气温顺急躁，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应

说：“对不起，请您再讲一遍好吗？〞处理问题时语气要动听。如对业主的问题一时答不上

来，应先致歉意再查询，当业主对答复表示感谢时应说：“别客气，不用谢〞.

5、留意礼节：未经业主同意，绝不行嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

6、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格把握好分寸，不要随便打听业

主的年龄、职业、工资等私事，以免引起误会。

B：员工言谈标准

1、与业主谈话时必需站立，与业主保持一步半距离。

2、与业主谈话时要精神集中，认真业主叮嘱，不要漫不经心，左顾右盼。

3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要留意轻重缓急，讲求挨次，不

要喋喋不休。

4、与业主谈话时的声音能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。员工举止要稳重，表情自然恳诚。

C、员工举止标准

1、员工表情自然恳诚，和气可亲。举止稳重，落落大方。

2、员工的手势要求标准适度。在给业主指引方向时，要把手臂自然向前伸，手指并拢，掌

心向上指向目标。在介绍和指引方向时忌用一个手指教导。谈话时手势不宜过多，幅度

不宜过大。另外，在使用手势时要遵守各国不同的习惯。

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