客房服务程序规范样本

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客房服务程序规范样本
工作行为规范系列
客房服务程序规范
（标准、完整、实用、可修改）
Room service program specifications
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客房服务工作程序规范
客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。
客人入住时的迎接
客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。
客人到达前的准备工作:在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作。
首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，
房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否
完好等。
如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽可能予以满足。
如客人预计到店时间较晚(20点后)，可提前将夜床做好。
如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便
为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。
客人到达时的迎接:客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。
面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点:A、问清房号，请客人出示房卡。B、行走时，。
C、适当交谈。D、严格按进房程序进房。E、发现客房有不妥之处，请客人稍等，并立即报告总台。
离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。
洗衣服务
洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺
乏常识或粗心大意而出现差错。
为住客提供洗衣袋、洗衣单:房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。
洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。
收衣程序:
客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。
收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房员工说明。
送衣程序:
清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查。
交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并向上报告，做出妥善处理。
客房小酒吧服务程序
为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。
仓储:确定存储数，以保证小酒吧的及时补充。
每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶
盖封口。
为方

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