客房服务员服务标准.doc

家政服务行业也需要有规范的管理和服务标准，以保障客户的权益。 #生活知识# #家政服务#

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1、客房服务员服务标准客房服务员岗位说明书 职位名称：客房服务员 职位代码： 所属部门：接待中心 直接领导：接待中心主管 晋升方向： 薪资标准：基本工资+绩效工资￥3000.00元月，包吃包住 职位概要：负责本集团办公楼所有办公室的清洁卫生、客房服务 岗位职责： 1执行钥匙领用制度，做好上班领取、下班交回万能钥匙的登记。 2服从领班的分配，对二楼、四楼办公用房实行整理，严格按服务程序操作，做好日常清洁卫生，保证天花板、墙角地蛛网，地毯干净杂物，灯具明亮无灰尘，房间空气清新无浑浊，家具设备完好无残缺，定期撤换布草，做好铺床，做到铺床平整无皱，及时补充客房用品。 3清理房间内的垃圾袋。 4及时收取并送

2、还送洗衣物，填写收、送衣记录，认真填写服务员工作报告。 5负责楼顶公共区域、茶水间、和走廊地毯的清洁卫生工作。 6巡查消防器具，做好巡查、防火、防盗的安全工作。 7遵守操作规律，绝对不触摸主人的物品，发现主人随意放置的现金、存折、信用卡等，及时提醒并告知。 8做好换水、消毒茶具、增添房间小用品的工作，做到设备用品齐全，摆设整齐美观，严格按照消毒程序，对主人使用的用具进行及时有效地消毒。 9清理房间内的餐具，通知餐饮服务员收回。 10清洁卫生间，确保卫生间洁净无异味，认真填写服务员工作报告，接受管理人员对卫生程序的检查，不合格的立即重做，直到符合卫生标准。 11发现设备设施有故障，应及时准确地报

3、修，负责陪同工程维修人员进房间检修并检查修复质量。 12正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。 13完成领导交办的其他工作。 服务流程： A、进房： 1. 站在门口约30CM处，面对正门，以食指的第二个关节轻敲房门2次，每次3下，每次要说：“Housekeeping”。 2. 如房内无人回答，开启房门成30时，再次用食指第二关节轻敲房门1次，每次3下，并报：“Housekeeping”，确定无人后，方可进房。 B、清扫办公室和休息间： 1. 打开房门，直至工作完毕。 2. 打开所有的门窗及窗帘，使房内空气流通。 3. 检查设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报告上级

4、。 4. 用干、湿擦布除尘，按顺时针或逆时针方向擦拭各处，保证干净无尘。 5. 每天清洁整理座椅、办公桌、书柜。 6. 每天清洁整理沙发。 7. 吸尘，保证地面干净无杂物。 8. 如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处理干净，切勿向床上喷洒。 9. 检查房间内物品定位是否符合标准，摆放是否整齐美观。 10. 关好窗户，关合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙处，使之对称美观，(夏天光线较强时，应将厚窗帘关上) C、清扫卫生间： 1. 打开照明灯，检查卫生间内设施设备是否完好无损。 2. 用干、湿擦布除尘，将卫生间各处擦拭干净。 3. 每三天按标准清洗一次面盆及恭桶，同时，每天喷洒消毒剂。 4. 每三

5、天更换一次毛巾、浴巾、方巾、地巾。 5. 主人有要求时应立即更换毛巾、浴巾、方巾、地巾。 6. 吸尘，保证地面光洁无尘。 7. 如发现蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净。 8. 检查物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准。 D、清扫卫生间： 清除脏物： 1. 开照明灯，进入卫生间，将清洁用具放在地面上。 2. 撤出主人用过的毛巾类物品放入布草车布草袋内。 3. 清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内垃圾倒入工作车的垃圾袋中。 4. 将垃圾桶内外清洗干净，更换桶内垃圾袋后，摆放于规定位置。 检查设备、除尘： 1. 检查热水器是否工作正常，并用擦布擦拭干净。 2. 检查面盆、水龙头有无损坏

6、，水流量以及水温是否正常。 3. 检查淋浴、水龙头、浴巾架等有无损坏，水流量是否正常。 4. 检查恭桶及冲水擎有无损坏，恭桶盖有无松动现象。 5. 检查卫生间门有无损坏，并用擦布将门擦拭干净。 6. 及时向上级报告有损坏的设备。 清洗面盆： 1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在面盆及大理石台面上。 2. 用面盆刷将面盆里外及台面各处擦拭干净。 3. 用清水冲洗干净。 4. 用擦布将各处擦拭干净，使之光亮无尘、无水迹、无渍印。 5. 用消毒剂喷洒在面盆内。 擦拭镜面： 1. 用湿擦布自上而下，从左到右擦拭。 2. 用干擦布擦拭，使之光亮无迹印、浮灰等。 清洗淋浴间： 1. 用喷枪将清洁剂喷洒在玻璃面及

7、墙面上(勿用酸、碱性清洁剂，应用中性清洁剂)。 2. 用泡沫布擦拭掉所有污迹。 3. 用清水自上而下冲洗干净(包括浴帘)。 4. 用擦布自上而下，从左至右将墙面、玻璃面、浴巾架各处擦拭干净，淋浴间不得有毛发。 5. 喷洒消毒剂。 清洗恭桶： 1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在恭桶内外。 2. 用恭桶刷擦洗掉所有污迹。 3. 用清水冲洗干净。 4. 用专用抹布擦拭干净。 5. 将消毒剂喷洒于恭桶内。 补充物品： 1. 大理石台面： a. 左上角一长方形盘，按从左至右、从上到下的顺序摆放有竹筒杯、棉签2盒、浴帽2盒、梳子2把、牙具2盒; b. 右上角一个皂碟、一个玻璃瓶和两个方玻璃杯，皂碟正中放置香皂

8、一块，玻璃瓶内是水培植物; c. 2条白色方巾和2条白色面巾摆放在毛巾架上按规定折叠; 2. 浴巾架：2条大浴巾按规定折叠，整齐地摆放在上面。 3. 卫生纸装在卫生纸架上，纸边折成三角形。 4. 恭桶盖上按钮处正对右方一指处放置一个卫生袋。 5. 淋浴旁的墙面上三合一架内放置洗发沐浴液一瓶。 清洗地面： 1. 用百洁布蘸去污剂擦洗地面污迹，较多污迹时应刷洗，或用铲刀清理。 2. 用清水冲洗干净。 3. 用专用擦布将地面擦拭干净。 4. 待地面干后用吸尘器吸净地面毛发、脏物，保持地面光洁无污迹，无毛发。 5. 吸尘完毕最后将地巾放置于卫生间台阶前。 E、结束工作： 1. 检查卫生间内物品摆放是否整齐美观，企徽的一面是否面向主人，定位是否符合标准，有无遗漏项目。 2. 将卫生间的所有灯光和门保持开启状态。 F、出房： 1. 调节好灯光、空调，带好钥匙，关好房门。确认无人办公的房间关闭所有灯光、空调。 2. 填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间、补充的各类物品的数量、报修的设施设备。 工作权限：工作中的建议权；工作制度的执行权；投诉权 任职资格： 教育背景：大专以上学历 培训经历：受过酒店管理、客房服务等方面的培训 经验：2年以上相关职位工作经验 技能技巧：具有丰富的行业工作经验；具有较高的综合素质；保密意识强。

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