尚客优快捷酒店客房服务手册(完整版)

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尚客优快捷酒店客房服务手册(完整版)

【正文】 „„„„„„ 16 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24 OK房 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 29 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 29 单项计划卫生安排表 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 30 房间周期大清洁 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 32 公 共区域清洁卫生 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 34 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 4 ： [直属上级 ]： 店长、店长助理 [岗位职责 ]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。 创建本手册的目的 : 尚客优的目标是为更多的客户提供 “时尚、精致、品位” 的快乐生活。 妥善处理宾客投诉。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、 杯具。 保持客房区域安静。 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 8 客房工作流程图 准时到领班处签到上岗 领取清扫客房钥匙和 ” 尚客快捷酒店清扫员工作单 ” 向领 班了解房态 ， 按顺序清扫房间 填写 ” 清扫员工作单 ” 布件投入指定地点 把工作车上垃圾放到指定地点 补充工作车上用品及用具 做好交接工作 ,交还楼层卡和 ” 工作单 ” 准备下班签出 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 9 操作步骤 整理仪容仪表 上班签到并领取工作钥匙 开始工作 交接班并签离交钥匙匙 工具检查 工作车准备 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 10 操作标准 操作步骤 操作标准 整理仪容仪表 ① 提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。 ②按清理 6 间房的工作量分层备好各类棉织品。 5. 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。 ③ 绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。 巡视检查 ① 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 做床 ① 铺床单：正面朝上，折线居中 ，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。 擦尘 （灯 、 电器时要在断电情况下进行） ① 按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。 ② 检 查整理好窗纱、窗帘。 ③ 退出房间并对大门做安全检查后锁门。 清洁镜面 ① 将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。 ③ 用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。 ⑥ 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区）。 ⑥ 检查床单、枕套、被套是否变潮；“巾类 ” 是否干燥、柔软而富有弹性。 ④ 如果客人不同意现在打扫房间 ，服务员应礼貌地向客人道歉 “ 对不起，打扰您了 ” 。 B 对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 I 若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。 注意事项 1. 客房清扫地一般原则 1） 从上到下 2） 从里到外 3） 先铺后抹 4） 环形清理 5） 先湿后干 6） 注意墙角 2. 房间清洁卫生标准 1） 眼看到的地方无污迹 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 20 2） 手摸到的地方无灰尘 3） 设备用品无污渍 4） 空气清新无异味 5） 房间卫生达“十无” 附：“十无” ① 天花墙角无蜘蛛网 ② 地毯（地面）干净无杂物 ③ 楼面整洁无虫害 ④ 玻璃、灯具明亮无 积尘和破损 ⑤ 布草无污渍和破损 ⑥ 杯具消毒明亮、无污渍 ⑦ 金属器皿光亮无锈污 ⑧ 家具设备整洁无残缺 ⑨ 墙纸（墙面）干净无污迹 ⑩ 卫生间清洁、无异味和卫生死角 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 21 客房检查 操作步骤 服务员查房 前台通知服务员查房 向前台报查房结果 客人到前台办理离店手续 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 22 操作标准 操作步骤 操作标准 对客人到达时主动问候 主动、热情、礼貌、微笑 “先生 /小姐您好，请问您是要退房吗？” 通知服务员查房 ① 仔细听清楚客人离店的房号。 。 失主认领遗留物品 ① 接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。 ，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。 ⑤ 家具齐全完好，不破损、不变形、不摇晃。卫生间的墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹干净后，才可上蜡。 翻床垫，将床垫按数字顺序翻，并分别用干、湿抹布将床垫、床脚擦净； 检查床脚螺丝是否稳固。 用干湿布将门框、窗轨擦干净。 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 32 按标准程序铺床。 将卫生间的抽风机和光管灯槽板拆下来洗净并装回。 清洁卫生间镜子。 将卫生间物品按要求还原。 ⑥ 遇到雨雪天，不仅要在大堂进出口放 置踏垫或小地毯，并还要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次数，以防客人滑倒，并注意视情况更换踏垫或小地毯。 大堂墙面、柱面清洁 ① 夜间对墙面、柱面 进行掸擦。 ② 植物花草每天定期进行清洁。 清洁 ① 按顺序擦拭清洁面盒、水龙头、台面、镜面。 准备 清洁 服务 尚客 优快捷 酒店 客房服务 手册 运营管理中心 36 地面打蜡方法 操作步骤 操作标准 准备 ① 检查机器设备是否完好。 ② 每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。 ④ 洗净后立即吸干水分。 ② 拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面技杆上的浮尘，保持叶色翠绿。 ② 备好不锈钢清洁剂和无毛绒的布、吸尘器。 用 1： 5 苏打水稍浸，然后过清水吸干。如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。 。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。 /巧克力 /牛奶 用适量的白醋加入稀释了的洗洁 精擦，然后冲干净、吸干。 ② 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢都分及电梯按钮、楼层指示板。 ④ 定时给花卉盆景浇水，溅出的水滴及弄脏的地面随手揩干，擦净。 烘吹拨松 ① 清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。 ② 备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污债的溶剂、口香糖清除剂。 起底蜡 ① 以一份起蜡水与四份 40℃一 50℃热水混合，并涂于地面。 ③ 揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面。 外围玻璃 ① 根据目前 清洁的范围通知有关部门。 大堂家具清洁 ① 对大堂内所有供客人休息等候使用的沙发、座椅、茶几等家具及标牌水牌、立式烟筒、烟缸、服务台等进行循环清洁揩灰打扫。 ② 白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。遇到客人时要主动问好。 用小铲将卫生间地面上的污垢铲去，再用碱性清洁剂擦地板，最后用水冲干净。 注意将固定小五金的螺丝拧紧。 注意几个死角如门顶、门框、衣柜内、垃圾桶等位置处的清洁。 4 铺床、套枕套、清洁房间内墙壁、地板、挂画、灯罩等 擦空调出风口、烟感器。 2 抹干净电线、电器插座，清 洁、消毒电话、电视机 用湿布将房间内所的电器抹干净，用较有硬度的工具除去电器插座上的污垢。 18 清洁电线及开关控制板 10分钟 /间 40 间 /天 一个季度 抹布、清洁剂、牙刷 清洁、无污 渍 避免用粗糙、锐利的工具刮擦 19 卫生间金属饰面上光保养 10分钟 /间 40 间 /天 一个季度 抹布、光亮剂 明亮 避免用粗糙、锐利的工具擦拭 21 卫生间顶面清洁 10分钟 /间 40 间 /天 半个月 抹布、清洁剂、牙刷 清洁、无污 渍 避免用粗糙、锐利的工具刮擦顶面 22 卫生间墙面清洁 20分钟 /间 20 间 /天 一个月 抹布、清洁剂、牙刷 界线洁白、无水渍、无皂渍 先用清洁剂

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