酒店客房管理操作篇

预订时确认酒店的入住和退房时间，以免产生误操作。 #生活知识# #旅行生活# #度假酒店#

客房部

地毯吸尘程序
一、程序：
1、准备好吸尘器和附件。
2、在吸尘前清楚大的垃圾和尖利物品
3、由里向外按一定顺序吸尘.以免遗漏
4、操作时应采用推拉式.推时应逆毛.拉时应顺毛.保证吸过的地毯钎维倒向一致.踩过后不会出现阴阳面。
5、发现地毯有污渍时.立即按《地毯去渍程序》去渍：发现地毯破损时，立即开维修单报修，以保证地毯完好。
二、标准：
1、地毯吸尘：一般区域每日一次（如客房），人流量较多的区域每天至少两次（如走廊，电梯口）。
2、电线的摆放不得妨碍客人行走。
3、避开营业高峰期吸尘，以免影响客人活动。
客房设备维修管理程序
一、程序：
1、查房时发现房间设施、设备有损坏，服务员应将维修项目及时通知房务中心。
2、房务中心按所报内容开出维修单，通知工程部进行维修。
3、工程部将持维修单维修，维修后由楼层服务员检查验收，并在维修单上签字认可，注明维修完成时间、所用配件。
4、如果房间不能在短时间内修理完毕，房务中心应通知总台作维修房处理，待修好后，转为空房后再由总台出租。
二、标准：
1、住客房的维修项目接到客人通知后或者发现后须报至工程部，说明急修。
2、其它的维修项目必须在当天报至工程部。
3、有维修项目的客房能作为可出租房。
4、由客房部、工程部共同检查，方可定为大维修项目。
5、确定为大维修项目的客房，每隔2~3日抹尘一次，卫生间面盆、浴缸、恭桶放水1~2分钟，每周地毯吸尘一次。
客房部

吸尘器的使用与保养
一、吸尘的种类：
1、直立式吸尘器：用于地毯吸尘，在地面上推动机器，由机器下在的刷子将脏物和沙尘卷起吸入附在把手上的吸尘把内。
2、手提式吸尘器：用于清洁自动售货机、楼梯、地毯边角、沙发座边角、电梯、窗户轨道及空调器等，直立式吸尘器不能吸到的地方。
3、吸尘吸水两用机：用于吸尘或吸水。
二、尘器的使用方法：
1、使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机内有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏。
2、交电线伸展开，握紧插，正确地接能电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器的吸管，另一手握住吸尘器的提手，这样可以方便拉动，可以依照机器设计，进行吸管耙头推动，以免碰撞其它物体。
三、吸尘器的保养：
1、使用完后及时将垃圾清除，并把吸尘器擦干净，过滤网吸净。
2、将吸管卸下，软管盘好，不锈钢管放置在旁边。
3、定期对吸尘耙头拆开清理，将内槽垃圾除去。
4、定期对电机检查，吸力测试。
四、吸尘器使用注意事项：
1、不能吸大的垃圾，以免堵塞吸管。
2、不能吸尖锐的物品，如玻璃、钉、针等，以免伤害尘袋或人员。
3、不能吸液体和金属粉沫，以免吸入电机发生触电造成重大事故。
4、不能连续使用超过45分钟，以免线圈过热烧坏电机。
5、不能在吸管堵塞时继续使用，以免电机超负荷而烧坏电机。
6、不能在无尘袋时吸尘，以免棉麻织品吸入电机燃烧发生火灾。

客房部

墙纸清洁保养程序
一、程序：
1、检查墙纸的清洁和完好情况，发现污迹立即用清洁剂去除。去除时要先摇匀清洁剂，然后将清洁剂喷在污渍处，并用软毛小刷子轻轻刷净，再用干抹布擦净。发现破损应通知房务中心开出报修单，请工程人员进行修补。
2、如果无法清除的污渍面积较大，明显影响美观，要报告上级确认，开出维修单报工程部更换维修。
3、将需修补的墙纸部位记录在案，待工程部修补后检查验收质量。
4、定期清洁，除去墙壁纸表层的灰尘。
二、标准：
1、每天检查墙纸情况，发现污渍立即清除，发现破损立即报修。
2、定期清洁，客房与公共区域的一个月或两个月清洁一次。
托婴服务程序
一、程序：
1、客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写《婴儿看护早请单》，并就有关注意事项向客人说明，然后将婴儿看护早请单送前台收款。
2、报告上级，由客房部经理在早请单上签字，并安排专门人员看护婴儿。
3、看护者在接受任务时，必须了解和要求及婴儿的特点，以提供针对性的服务。
4、看护者在规定区域内照看婴儿，严格按照家长的要求。不随便给婴儿喂食，不将尖锐物品及其它危险品充当玩具，不托付他人看管。
5、在照看期间，若婴儿突发疾病，应立即报告上级，请示经理，以得到妥善处理。
二、标准：
1、看护婴儿应设专人。
2、看护婴儿者应在宾馆所规定的区域范围内照看。
3、如有意外情况发生，应立即上报进行处理。

客房部

客房检查工作程序
一、程序：
1、 检查离店客人房间：
1）、检查房内是否有客人遗留物品，如有立即送交客；如客已离店，将遗留物品交房务中心，按《遗留物品管理制度》进行保管。
2）、查看客人在房间内使用权小酒吧情况，如有饮用，立即用电话通知房务中心，并在工作本上作记录。
3）、检查房间内的设备、物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知房务中心和当班领班。
4）、是否有不安全的隐患，如未熄灭有烟头应用水浇灭。
2、 检查住店客人房间：
1）、查看客人是否有待洗的衣物，是否有违章使用电器现象。
2）、每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。
3、 检查空房：
1）、房门镜是否稳固，防盗扣是否牢固，门锁转动是否灵活，开门有无声响，门后是否有防火图，房门可否停在定开状态，双重锁是否操作正常。
2）、屋顶是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、脱漆、及水迹，如有及时清洁或通知工程部维修。维修时将房号报给房务中心做好房管信息。
3）、墙纸和墙壁护板是否有裂痕，电灯开关有无指印或污渍。
4）、房内温度是否适中，空调风口是否发出声响及藏有灰尘。
5）、薄、厚窗帘是否清洁，悬挂美观，窗玻是否清洁明亮、无破裂；窗锁是否开关正常，轨道推拉是否自如。
6）、电视机图像是否清晰、节目有无按顺序排列；音乐开关操作是否正常，灯罩是否完好、有无积尘，灯罩接线是否靠墙或正视线的反方向。
7）、电话信号是否正常、信号灯是否会亮，机身是否清洁，线头连接是否牢固。
8）、床铺是否铺叠整齐，床上布件是否干净、有无毛发或破损。床底有无垃圾。
9）、家具抽屉拉动自如，有无毛发灰尘，文具配备齐全；有无洗衣袋和购物袋。
客房部

10）、床头柜是否清洁，记事便签、“晚安卡”摆设是否整齐，拖鞋是否配齐。
11）、桌椅有无破损、表面是否清洁，沙发扶手是否牢固，坐垫下面是否有垃圾、灰沙土杂物；家具底部地面有无垃圾、杂物。
12）、壁柜内衣架、浴袍是否整齐，保险箱使用是否正常，鞋篮是否清洁。
13）、垃圾桶内是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃杯子是否光亮。
14）、墙画是否悬挂端正，有无浮尘。
15）、冰箱内饮料、小食品是否过期，有无损坏，酒吧价目表是否配备。
16）、地毯有无破损，清洁程度是否干净，有无污渍、茶渍等。
17）、贵宾房间是否配备鲜花、更换水果、跟踪服务。
4、 检查浴室：
1）、浴室门锁转动是否灵活，开关门时有无响声，门的表层有无破损和变形，门板上是否清洁、有无水迹，反锁是否正常，门后衣钩是否正常。
2）、镜子有无水迹、污渍，有无水银脱、破损。
3）、天花板有无积尘，排风扇是否正常转动、是否清洁。
4）、恭桶盖是否稳固，排水系统、开关操作是否正常，厕内外是否清洁、有无异味，水箱内是否清洁。
5）、脸盆是否干净，活塞弹开是否灵活，下水是否正常、有无毛发堵塞；所有金属器皿是否清洁、光亮，有无水渍，冷热水管出水是否正常；盆内是否干净，有无皂迹。
6）、淋浴房是否清洁、地板有无毛发、水迹，浴室内四巾是否齐全、干净、有无破损，折叠是否整齐。垃圾桶是否清洁，纸巾是否量足。房内有无异味。
二、标准：
1、按顺时针或逆时针方向检查，以免漏项。
2、物品按标准配备量和摆放标准统一摆放。
3、物品均要符合客房的卫生标准质量。

客房部

客人要求开门的处理程序
一、程序：
1、接到住客要开门的通知后，应先礼貌的询问开房人姓名，并请客人出示欢迎卡及有效证明（如押金单、身份证）。
2、一般的住客，有欢迎卡方可，若无，则应先致歉身其说明情况，为保护客人安全，请其到总台联系。
3、如果能确认要求开门的客人正是该房间的住客，或是长住房的住客，与总台确认后，无房卡时亦可为其先开门。
4、如果是公司长包房的职员，除非该房间的登记客人事先有说明（最好是书面通知），只在工作时间内为其开门，特殊情况下，应陪同职员入房。
5、如住店客人事先要求服务员为来访客人开门，须留言条写明来访客人的姓名、性别、单位等情况，并签名。来来人抵达时，服务员须请客人出示有关证件，与客人留言条核对无误后方可开门。
二、标准：
1、证实是该房间的客人后，方可为客开门。
2、催账房要与总台联系，经总台同意后方可开门。
“请勿打扰”和“双锁房”的处理程序
1、不打扰挂牌的和双锁房的客人。
2、对于早班服务员上班到下班前14：00仍未打扫的房间，由服务员致电到房间询问客人是否可以清洁房间；如无人接听电话，须立即通知领班一起察看，客人是否有异常状况。
3、服务员随时多留意挂牌和双锁的房间，客人在房内是否有不良行为的活动。
房门未锁的处理程序
1、若房内无人，服务员应进去仔细检查一遍，如无异常，将门再锁上上报领班。
2、若客人在房内，应叫醒客人提醒其关好房门。
3、关注该房的动静，做好记录。
 客房部

外宿房的处理程序
1、早班服务员，在每天中午12：00前要检查所有住客房（收洗客衣时），当发现房间客人外宿时（无人在此房睡觉），仔细检查房间状况，有无行李、消费、房卡及其它异常状况，并报给房务中心。
2、了解客人是否在其它房间过夜，是否有同名开的房间。
3、做好记录。
客人要求代办事项的处理
1、在为客人代办事项时，要问清客人代办事项的品名、数量、规格、尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知房务中心办理。
2、为客人代办事项时要做到：一准、二清、三及时，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。
3、不得为客人代购内服药品、食物。
租借物品服务程序
一、程序：
1、所有租借物品均集中放置于客店中心，由客房中心管理。
2、当楼层服务员接到客人关于租、借用品的电话通知后，到房务中心借用相关物品给客人，由房务中心视情况填写《房务中心暂借用品单》。
3、将客人需租借的物品送至客人房间，并请其在《房务中心暂借用品单》上签名。
4、房务文员根据《房务中心暂借用品单》填写《租借用品登记本》。
5、至归还时间，楼层服务员通过电话主动与客人联系，礼貌地询问其是否需要继续使用。退房时应按交接班，检查客人借用的物品归还情况。
6、如到了归还时间，但房间以挂了“请勿打扰”牌，汇报领班并特别留意。当遇到住客时，应礼貌地询问是否需要继续使用。如未归还应继续交接班。
7、若客人使用完毕，楼层服务员前往该房收回其租的物品，在《楼层楼层交接班本》上注明此物已归还，并将物品交还房务中心。
8、发现租借物品被损坏时，应立即向领班汇报，尽快维修，若是客人损坏遗失、
客房部

无法维修的，应开出赔偿单，请其按规定价格赔偿。
9、通知楼主管，尽量补足其数量，并在《租借用品登记本》上作好记录。以便物品盘点和申购时作为依据。
二、标准：
    在接到客人电话或通知后的五分钟内，将客人所需租借的物品送至客人房间，并将需等候时间告诉客人。
接听电话程序
一、程序：
1、电话响铃三声内拿起话筒。
2、语气温柔、亲切，致以简单的问候。
3、自报岗位或身份。
4、认真听取对方内容，转达他人接听电话或记录留言。
5、如果拨出电话应语言简明扼要，有必要时进行内容重复。
6、挂断电话前应致谢。
7、请对方先挂后，再轻轻放下话筒。
8、如同时两部以上电话通话，请一人稍等，并尽快处理一方电话。处理后，向等待的电话致歉。
二、标准：
1、正确使用称呼，或报身份、岗位。
2、按职务、性别称呼。
3、使用语言：您好、请稍等、对不起久等了、谢谢、再见。
4、语音清楚，不使用俗语，减少酒店专业述语。
5、接听、拨打电话语言简洁。
6、通话不聊天，不开玩笑。

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