高效沟通技巧（精品）

持续提升沟通技巧，提高效率 #生活技巧# #沟通技巧# #一对一沟通#

主讲主讲: 职业培训师职业培训师 陈陈 浩浩                  主讲主讲: : 职业培训师职业培训师 陈陈 浩浩              管理人员素质提升培训管理人员素质提升培训     沟通技巧提升沟通技巧提升主讲：职业培训师主讲：职业培训师 陈浩陈浩1一、沟通的意义和模式一、沟通的意义和模式 1、管理与沟通、管理与沟通 沟通的三种类别：沟通的三种类别：¨人际沟通人际沟通——目的：建立良好关系目的：建立良好关系                                     核心：关系态度感受核心：关系态度感受¨工作沟通工作沟通——目的：达成工作绩效目的：达成工作绩效                           核心：准确简单高效核心：准确简单高效¨商务沟通商务沟通——目的：赢得顾客合约目的：赢得顾客合约                           核心：互利双赢合作核心：互利双赢合作2 管理者就是沟通者管理者就是沟通者¨高级管理人员花高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通的时间用于不同的沟通普通员工花普通员工花50%的时间用于传播信息。

的时间用于传播信息¨如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者成为一名杰出的管理者¨年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感回报，包括个人和工作的更大满足感 ¨组织现在更加依赖于横向的信息渠道组织现在更加依赖于横向的信息渠道3 2、、沟通的定义及意义沟通的定义及意义 将信息传递给对方，将信息传递给对方，并期望得到对方所预期并期望得到对方所预期的相应反响效果的互动的相应反响效果的互动过程沟通的出发点是过程沟通的出发点是思考的互动，听、说、思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段写、看、问是常用手段思考：沟通是重要的管理思考：沟通是重要的管理职能，为什么企业没有职能，为什么企业没有设置沟通部门？设置沟通部门？4 为什么要沟通为什么要沟通¨提高管理绩效，掌握工作和人员的具体提高管理绩效，掌握工作和人员的具体情况和事实，分析解决问题情况和事实，分析解决问题¨使员工参与组织管理，鼓励员工的工作使员工参与组织管理，鼓励员工的工作积极性和无私奉献的精神。

积极性和无私奉献的精神¨可以增强团队内部成员之间及团队与外可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解部的沟通与理解¨有助于变革、创新有助于变革、创新5 沟通的作用：沟通的作用： 通过有效的沟通，我们能通过有效的沟通，我们能够够——〔〔1〕正确地传达上级的方针、〕正确地传达上级的方针、目标；目标；〔〔2〕赢得部下的合作，改善〕赢得部下的合作，改善行为；行为；〔〔3〕聚集部下和我们的智慧；〕聚集部下和我们的智慧；〔〔4〕增进与部下彼此间的了〕增进与部下彼此间的了解；解；〔〔5〕促进部门良好的人际关〕促进部门良好的人际关系63沟通过程的四个根本阶段：沟通过程的四个根本阶段：•A、传递、传递 • B、接收、接收 • C、理解、理解• D、接受、接受74有效沟通的四个步骤：有效沟通的四个步骤： 1、注意、注意 2、接收、接收 3、了解、了解 4、行动、行动 管理者管理者70%的时间的时间 用于资讯接受与传递用于资讯接受与传递。

8二、沟通的媒介及影响二、沟通的媒介及影响 1 1、人际沟通媒介、人际沟通媒介无声无声有声有声语语   言言非语言非语言 口口 头头类语言类语言体体 态态 书书 面面9开放区开放区盲点区盲点区隐藏区隐藏区未知区未知区 2 2、哈里窗户分析：、哈里窗户分析：自己知道自己知道 己方己方自己不知道自己不知道反反响响别别人人知知道道别别人人不不知知道道对对 方方沟通是双向的您的窗户翻开了吗？沟通是双向的您的窗户翻开了吗？10密友：以下密友：以下 〔私人空间〕〔私人空间〕一般：一般：0.5-1.2m  〔朋友空间〕〔朋友空间〕商务：商务：1.2-2.4m  〔社交空间〕〔社交空间〕演讲：以上演讲：以上 〔社会空间〕〔社会空间〕3、人际距离、人际距离11体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体体  态态内内  容容声声  调调4、、体态语言体态语言12三、沟通的障碍和原因三、沟通的障碍和原因1 1、沟通的障碍表现：、沟通的障碍表现：障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍信息信息主题主题媒介媒介客体客体反响反响 研究说明：研究说明： 我们工作中我们工作中70%的错误是由于不的错误是由于不善于沟通造成的。

善于沟通造成的13 沟通的常见陷阱：沟通的常见陷阱： 傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、抚慰3、自我标榜4、挖苦挖苦5、过分或不恰当 的询问 发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保存信息11、转移注意力14语言沟通的漏斗语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人15上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇你会被解雇 沟通无效实例沟通无效实例16上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿 给我，我需给我，我需 要它上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告那份报告部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。

把报告写好沟通无效实例沟通无效实例17美国美国?沟通杂志沟通杂志?调查显示领导人调查显示领导人         的时间的时间     45%在听在听                  16%在看和读在看和读     30%在问和说在问和说          9%在写在写    听、说、看、写是我们听、说、看、写是我们                        最主要的沟通方法最主要的沟通方法        四、沟通方式：听和说四、沟通方式：听和说          ——倾听和表达倾听和表达181 1、、聆听的技巧：聆听的技巧： 〔〔1 1〕聆听中的误区：〕聆听中的误区：缺乏耐心缺乏耐心急于表白自己急于表白自己预设立场预设立场打断和插话打断和插话满足于听懂字面意义满足于听懂字面意义沉不住气沉不住气要听出对手讲话的表义、言下之意、要听出对手讲话的表义、言下之意、心理状态、变化过程和动机；心理状态、变化过程和动机；19〔〔2〕有效倾听的建议〕有效倾听的建议•停止说话停止说话•设法让说话者轻松设法让说话者轻松•提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话•去除松散的精神去除松散的精神•与说话者一齐融入他的话中与说话者一齐融入他的话中20 有效倾听的建议有效倾听的建议•要有耐性要有耐性•批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点•提问题提问题•停止说话停止说话21〔〔3〕倾听的五种境界：〕倾听的五种境界：•听而不闻听而不闻•虚应虚应•选择性听选择性听•专注的听专注的听•设身处地的听设身处地的听22〔〔4 4〕〕““听〞的技巧听〞的技巧--“--“五要〞五要〞 •1、要专心致志、集中精力地听。

•2、要通过笔记来集中精力•3、要有鉴别地倾听对手发言•4、要克服先入为主的倾听做法•5、要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流23“听〞的技巧听〞的技巧--“五不要〞五不要〞•1、不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听•2、不要使自己陷入争论•3、不要为了急于判断问题而耽误听•4、不要回避难以应付的话题•5、不要逃避交往的责任242、表达、说话和答复、表达、说话和答复• 交谈分三种：交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊 *感性谈话：分析它内心的感受渲泄感性谈话：分析它内心的感受渲泄 *知性谈话：传递资讯、双向沟通知性谈话：传递资讯、双向沟通25•语法的作用： 把话说对•词汇的作用： 把话说准•修辞的作用： 把话说好•语气语调的作用：表达出情绪、重点、心意和立场 〔1〕成功表达的语言根本功26〔2〕选择“说〞的环境——•环境嘈杂时不说•环境于己方不利时不说•善于营造最正确环境27选择“说〞的时机——•对方心情不好时不说•对方专注于其他事情时不说•对方抗拒时不说•善于捕捉最正确时机28〔3〕答的技巧：选择答复的时机•并非有问必答•记录下所有的问题•先思考成熟再开口•对方真正需要时才答复29答复的技巧答复的技巧——•先帮对方理出头绪先帮对方理出头绪•归纳出最关键的问题归纳出最关键的问题•必要时用笔作答必要时用笔作答•不答复也是答复不答复也是答复30五、沟通方式：问和看五、沟通方式：问和看————发问和观察发问和观察1 1、发问的技巧、发问的技巧————问问常运用常运用““问〞作为摸清对方问〞作为摸清对方需要、掌握对方心理、表达需要、掌握对方心理、表达自己感情的手段。

自己感情的手段31〔1〕发问的问题•1、问什么问题？•2、何时发问？•3、怎样发问？32〔2〕问的作用和时机：•表示关心•表示关注•引导思考•解决问题•缓冲进攻•反攻33发问的时机 〔一〕在对方发言完毕之后提问 〔二〕在对方发言停顿、间歇时提问 〔三〕在议程规定的辩论时间提问 〔四〕在自己发言前后提问34  〔〔3〕巧妙的发问方式：〕巧妙的发问方式：¨封闭式：确定对方答案答复为是否封闭式：确定对方答案答复为是否¨开放式：让对方滔滔不绝，如开放式：让对方滔滔不绝，如5W1H¨引导式：假设前提，引导对方的思考引导式：假设前提，引导对方的思考¨从易到难、从大到小、从开到闭、肯定角度、从易到难、从大到小、从开到闭、肯定角度、逻辑顺序、闲话拉长、不要连续逻辑顺序、闲话拉长、不要连续352 2、观察的技巧、观察的技巧————看看事实上，大约事实上，大约75%的信息传播是由的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息非言语语言更接近真实非言语语言更接近真实距离大脑越远越真实距离大脑越远越真实越是下意识动作越真实越是下意识动作越真实36六、同理心的沟通技巧六、同理心的沟通技巧 1、建立沟通的同理心、建立沟通的同理心372 2、人性行销的公式：、人性行销的公式：                                                         认同认同+赞美赞美+转移转移 +反问反问38认同语型：认同语型：•那很好啊！那很好啊！•那没关系！那没关系！•你说得很有道理！你说得很有道理！•这个问题问得很好！这个问题问得很好！•我能理解你的意思！我能理解你的意思！39赞美语型：赞美语型：•像您这样，像您这样，……•看得出来，看得出来，……•真不简单，真不简单，……•向您请教，向您请教，……•听说您听说您……40反问语型：反问语型：•您觉得怎么样〔认为呢〕？您觉得怎么样〔认为呢〕？•如果如果……是不是呢？是不是呢？•不知道〔不晓得〕不知道〔不晓得〕……•您知道为什么吗？您知道为什么吗？•不是吗〔可不是吗〕？不是吗〔可不是吗〕？41七、不同性格人际沟通七、不同性格人际沟通•物以类聚，人以群分•为什么说性格决定命运？•不同性格的人采取相对应、最适宜的沟通方式42 人际性格解析法人际性格解析法外向外向重事物重事物内向内向 活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型分析型分析型 重人际重人际43活泼型活泼型行为特征行为特征•人际导向的领导者、娱乐界名人•透过人际关系完成任务，人缘好•外向、乐观、热心、大方、健谈•说服力、感染力、号召力、影响力•让人信赖、喜欢，注重人际关系•情绪化，自我评价很高，自恋狂•喜欢吸引群众的注意，爱出风头44力量型力量型行为特征行为特征•喜欢当领导人物和掌握权势•重视成果和控制，严格要求•不太重视人际关系，讲话得罪人•强势作风，没有耐心，讲求效率•霸道，有力，直接，快速，指挥•高度自信，远见，果断，负责•竞争好强，敢为人先，敢于冒险•不到长城非好汉，不见棺材不掉泪45和平型和平型行为特征行为特征•合作，支持，可靠，友善•高度忠诚，很好的听众，合群•喜欢在固定的结构模式下工作•起步比较慢，不喜欢改变和订立目标•因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担•可能对别人要求不够严格•比较松懈，比较不积极•不爱在群众面前表现•有耐心，自我控制力很强46分析型分析型行为特征行为特征•注重细节•能够以知识和事实来掌握情势•高超的分析能力•高标准•完美主义者•敏锐的观察力•容易无视说服技巧和人际关系•讲求事实和资料的取得•客气礼貌•精确，正确•喜欢批评， 会计师电脑程式师工程师47不同性格的沟通方式不同性格的沟通方式 性格类型 沟通要点 活泼型 力量型 和平型 分析型48活泼型沟通方式活泼型沟通方式•专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑•花时间建立关系和好感，营造欢乐的气氛花时间建立关系和好感，营造欢乐的气氛•多谈论理想目标和未来，少谈技术细节多谈论理想目标和未来，少谈技术细节•谈论知名的客户，提供证据来吸引他谈论知名的客户，提供证据来吸引他•沟通聚焦于身份、荣誉、名望、地位沟通聚焦于身份、荣誉、名望、地位•交换双方的想法，维持良好社交感觉交换双方的想法，维持良好社交感觉•讨论成功之道，让他成名、成功、兴旺讨论成功之道，让他成名、成功、兴旺•常常和他保持联络，带他参加各种活动常常和他保持联络，带他参加各种活动49力量型沟通方式力量型沟通方式•尊重权威，承担责任尊重权威，承担责任•直截了当，简明扼要直截了当，简明扼要•表现专业、有才干形象表现专业、有才干形象•严谨的准备、过程和结果严谨的准备、过程和结果•提供充分的数据和事实资料提供充分的数据和事实资料•提供多个备选方案供其选择提供多个备选方案供其选择•讨论成果，关注目标绩效达成讨论成果，关注目标绩效达成•防止直接的对抗，会有强烈反弹防止直接的对抗，会有强烈反弹50和平型沟通方式•对他表达个人的关心，体贴入微•找出对方与你的共同点、共同话题•以轻松、友善、私交的方式沟通交谈•带着他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助•了解他起步慢而且会拖延的个性•他是以平安稳定为最主要的目标•提供特定的稳健方案和最低的风险51分析型沟通方式•从专业技术角度做严谨的专业分析•业内人士，技术表现，条理逻辑清晰•列出详细的数据、资料、事实、证据•客观地列出你的提案的优点和缺点•在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释•做明确的承诺和书面保证，详细进度方案•不断肯定认同，不要与其争执、辩论52   2、、与上级沟通的要点与上级沟通的要点〔〔1〕沟通的要点〕沟通的要点准确理解上级的意思和真实意准确理解上级的意思和真实意图图主动询问不理解、不明确之处主动询问不理解、不明确之处用自己的语言复述上级讲过的用自己的语言复述上级讲过的话话随手记录，抓住重点，明确目随手记录，抓住重点，明确目标标把笼统的事项分成几个步骤或把笼统的事项分成几个步骤或小块小块要针对其性格类型进行沟通要针对其性格类型进行沟通53〔〔2〕与上司沟通的原那么〕与上司沟通的原那么•多问选择题，少问判断题，不要问问答题•有问必答，清晰、明确、具体、书面•接受批评，不推卸不辩白，敢于承担责任•无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议•主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效 54  (1)  事前的准备工作事前的准备工作 1. 整理好要谈的话题，切不可流于贫乏整理好要谈的话题，切不可流于贫乏 2. 问题假设有数个，应事先归纳、整理问题假设有数个，应事先归纳、整理 3. 搜集掌握既知的事实，归纳事实间的搜集掌握既知的事实，归纳事实间的相关性相关性 4. 针对问题提示多个解决方案，即使是针对问题提示多个解决方案，即使是不太高明的方案也行，上司也许能根据不太高明的方案也行，上司也许能根据此案而想出奇妙的方法此案而想出奇妙的方法3、与上司沟通的注意、与上司沟通的注意551.正确理解公司经营理念、企业文化等概念性内容2.深入了解经营策略、年度方案等真正涵意3.真正地了解上司的想法，来拟定自己的方针5.好下属是善解人意及好意见的提供者6.好好听取和理解上司的暗示和真实意图(2) 审视公司和审视公司和上司的要求上司的要求56(3)(3)选择适当的沟通时机选择适当的沟通时机 (4)(4)与上级意见相反时与上级意见相反时 1. 1.问明理由，仔细周全思考，问明理由，仔细周全思考，认真努力理解认真努力理解 2. 2.假设有疑问或不同意见，应及假设有疑问或不同意见，应及时与上级讨论时与上级讨论 3. 3.提出书面报告：背景、结果预提出书面报告：背景、结果预测、解决方案测、解决方案 4. 4.讨论后应该讨论后应该 服从上司的决定服从上司的决定 5. 5.解决问题以后，提出书面报告解决问题以后，提出书面报告574、如何进行跨部门沟通、如何进行跨部门沟通〔1〕取得上级的支持〔2〕简化通道，应面对面〔3〕情绪缓和，尊重双赢〔4〕必要工具“工作联络单〞58有效沟通的关键有效沟通的关键¨先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情¨多媒介运用，建立同理心多媒介运用，建立同理心¨要双向沟通，并屡次确认要双向沟通，并屡次确认59 尾 声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。

艺术贵在精、精存于心 ——诚意、尊重和关心 沟通从心开始！60。

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