客房服务与管理客房清扫的规定（54页）

家政服务行业也需要有规范的管理和服务标准，以保障客户的权益。 #生活知识# #家政服务#

五、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯 六、厉行节约，注意环保 作业： 1. 结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分析， 同时选派代表进行案例情景演示的准备。 2 、分组练习客房服务员敲门进房的服务过程 组 别 案例设计奖 情景表演奖 团队合作奖 第一组 第二组 第三组 第四组 评价 老师：牟海燕 掌握客房清扫的基本规定，学 会进房敲门的程序和方法，并具有 一定的应变能力和服务意识。 本节课学习目标： 《客房 服务与 管理》 的架构 客房 服务 客房 管理 清洁保养 对客服务 人员管理 物资管理 质量管理 清扫的准备 清洁整理 计划卫生 消毒及虫害控制 ? 导入： 1 、本章知识结构 客房清扫的规定 客房清扫前的准备工作 2 、案例： 某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到 808 号房间 门口， 顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。 不 料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回 避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除 了同这位卫生清扫员的劳动合同。 讨论： 干扰了客人休息 进房前没先想想和留意 没注意房间有无“请勿打扰”的牌 子或者指示灯 没有敲门通报 没征得客人同意就进了房间 进房后没观察房内情况 进 房 前 先 思 索 进 房 前 先 敲 门 通 报 开 门 后 先 观 察 房 内 情 况 注 意 有 无 “ 请 勿 打 扰 ” 的 牌 子 选 择 客 人 不 在 房 间 时 清 扫 客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私 人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人 房间，都必须遵守相应的规定： 客房清扫有哪些规定 ? 新课： 1 、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在 房间时进行。 2 、客人在房间时，必须征得客人同意后方可进 行，以不干扰客人的活动为准。 （一）、清扫工作以不干扰客人为准 （二）、养成进房前先思索的习惯。 请思考：客房服务 员进入客人房间前可以 做些什么？如何才能更 好地做到不干扰客人的 休息？ （三）、注意房间挂的牌子。 什么牌 子？ 客房门上挂着“请勿打扰”牌子 或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：（ 1 ）门上挂有“请勿打扰”牌或指示灯时，服务员 应注意不要敲门进房以防影响客人。 （ 2 ）“请勿打扰”牌在 14 ： 00 后仍没有消失，里面 也无声音，可电话询问。 （ 3 ）若仍无反应，说明客人可能生病或者生其他事 故，应立即报告主管。 案例 站在距房门约一米远 1 用食指或中指敲门三下 2 等候客人反应约 5 秒 3 如果无反应，则重复 2 、 3 4 （四）、养成进房前先敲门通报的习惯。 仍无反应则轻轻开门 5 开门后通报“整理房间”并观察房内情况 如果客人在睡觉，马上退出，轻轻关上门 7 6 如果有应声，待客人允许后方可进房清扫 8 两人一组，一人扮演服务员，一 人扮演客人 学生活动： 进客房程序设计 步骤 做法 要求 原因 一、观察 二、敲门通报 三、等候 四、第二次敲 门和等候 五、开门 六、再次敲门 通报 七、进入客房 任何时候进入客房都必须敲门 1 、在房内作业时，必须将房 间打开，用顶门器把门支好 2 、如果客人不在房内，应用 工作车将房门挡住。 （五）、养成开门作业的习惯 猜猜 如果你是服 务员，在清 扫时房门会 不会打开？ （六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 用撤下来的床单、枕套做为清洁 用具，反正都要洗？ 正在 1023 号房间做清洁，电话铃响了，客 人没在，帮忙接听电话？ 客人的笔记本电脑没关上，帮他关上？ 客房里住着一位女客人，她的化妆品用 完了，帮她扔掉？ 1102 房间是空房，做清洁时，顺便休息一 下，看一下电视？ 住客是我老乡，可以闲聊一下吧，高谈阔论？ （七）、厉行节约，注意环境保护。 1 、清洁剂和清洁用品要利于环保（ 天然

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