在数字时代，通信服务已深度融入百姓生活、企业发展的方方面面，成为支撑社会运转的“基础设施”。作为区域通信服务的主力军，山东移动德州临邑分公司始终坚守“客户为根，服务为本”的核心理念，聚焦用户需求痛点，在客服服务领域持续探索创新、攻坚破难，致力于为广大用户打造更优质、更贴心、更高效的通信服务体验。
精准破题：大数据锁定痛点，靶向发力解民忧
随着移动用户规模持续扩大、5G应用普及及各类增值业务不断丰富，客服工作面临着“咨询量激增、问题复杂度提升、用户对效率要求更高”的三重挑战。为切实解决用户办事“急难愁盼”，临邑分公司摒弃“大水漫灌”式服务，转而通过大数据分析+实地用户调研的组合方式，精准“画像”服务痛点——经梳理发现，用户集中反映的疑问主要聚焦在三大领域：套餐内容理解难、网络信号反馈渠道不畅通、部分业务办理流程繁琐。针对这些痛点，公司迅速制定专项攻坚计划，从优化业务流程、提升员工业务能力、完善服务渠道等多方面入手，力求从根本上改善服务质量。
强基固本：多维培训赋能，打造专业客服“铁军”
客服人员是服务用户的“第一窗口”，其业务能力与服务态度直接决定用户体验。为筑牢服务根基，临邑分公司将员工培训作为核心抓手，构建“三维度”培训体系，全力打造专业、高效、有温度的客服团队。
深耕业务知识“硬实力”。定期开展业务培训，内容覆盖新套餐解读、网络技术知识、业务办理流程等。通过培训，确保客服人员对业务知识“懂透、讲清、用活”，能为用户提供精准的业务解答与个性化建议。
锤炼沟通服务“软实力”。开设沟通技巧培训课程，通过情景模拟演练针对性培训倾听技巧、情绪疏导、高效表达等内容，让客服人员在实战中掌握“先共情、再解决”的沟通逻辑，既高效解决问题，又传递服务温度。
搭建经验共享“互助台”。定期组织案例分析会与经验分享会，选取典型服务案例进行深度拆解，同时鼓励客服人员分享工作中的心得技巧与“避坑指南”，形成“一人成长、全员受益”的良性循环，推动团队服务水平整体提升。
闭环管理：全链条监督，筑牢服务质量“防火墙”
为确保各项服务举措落地见效，避免“纸上谈兵”，临邑分公司建立起“内部监督+用户评价+数据复盘”的全链条监督机制，以刚性约束保障服务质量稳定。
在内部监督层面，成立专门的服务质量监督小组，采取定期检查的方式，包含客服人员服务态度、业务解答准确性、服务效率等内容。发现问题第一时间相关部门和人员，明确整改时限与标准，并跟踪复查整改效果，形成“检查—反馈—整改—复查”的闭环。
在用户评价层面，推行“服务结束即评价”机制——无论是电话客服还是线下办理，直接收集用户意见；对评分较低、存在投诉的案例，由专人牵头复盘，深挖“服务流程漏洞”或“能力短板”，针对性制定改进方案。
在数据复盘层面，依托大数据平台实时监测客服工作核心指标：咨询量、投诉量、解决率、满意度等，通过数据动态捕捉服务“薄弱环节”，为优化服务策略、调整资源配置提供科学依据。
通过一系列攻坚举措，移动客服服务质量得到显著提升。用户咨询和投诉处理效率大幅提高，满意度明显上升。未来，临邑分公司将继续秉持以客户为中心的发展理念，持续在客服领域创新攻坚，不断提升服务品质，为用户提供更优质的通信服务，助力数字社会建设。(通讯员 王凯)
