客群经营机制与价值重塑：保险全渠道整合的破局之道

茶道中的'待客之道'，传递人与人之间的尊重 #生活乐趣# #生活艺术# #慢生活艺术# #茶道文化#

　　□李仁忠

　　当“Z世代”乃至更广泛的新生代崛起成为保险消费主力军，其需求重心正经历根本性跃迁——从对价格、功能与质量的传统关注，转向对线上化体验、敏捷化适配与个性化定制的深度追求，“悦己”的价值取向日益凸显。与此同时，保险行业长期依赖“铺机构、拉人头”的人海战术日渐失效，获客成本持续攀升，倒逼保险企业经营理念加速转型：从“产品为王”转向“服务为王”，并最终进阶至“用户为王”。在客户经营数字化转型加速演进的背景下，客群经营应运而生。以专业化筑基、数智化赋能、体系化协同的客群经营新模式，正通过全渠道深度整合重构客户经营价值链，为保险企业构筑坚实而宽广的市场竞争“护城河”。

　　客群经营的价值创造

　　客群经营以生态系统为载体，深度贯穿客户全生命周期三大核心环节——获客、活客、留存。通过对垂直客群单元的精细化运营，构建良性循环的子系统，推动生态系统价值的持续裂变与长效增长，最终实现整体生态的价值共创。

　　(一)搭建生态系统“获客”，做大客户基础

　　突破传统单点获客模式的局限，从行业应用、场景深耕、平台联动三大维度发力，打造三大生态获客引擎：一是打造行业生态融合引擎：整合内外部资源，通过纵向产业链整合与横向同业协同，与传统行业实现深度耦合。通过优势互补、资源共享与客户互导，构建企业、合作伙伴、客户共赢的产业生态圈。二是打造场景生态深耕引擎：聚焦高频核心应用场景，深度洞察并敏捷响应场景化客户需求。依托数字技术与智能平台，重塑传统场景下的客户体验，将服务无缝嵌入客户旅程的关键触点。三是打造平台、生态联动引擎：借力合作伙伴生态资源，高效利用APP、短视频、直播、微信小程序等社交化流量入口，将产品、营销与服务深度嵌入线上平台。构建“内容种草→即时投保→社交裂变”的闭环转化链路，实现客户经营的线上化、场景化与智能化。

　　(二)深化客群经营“活客”，提升综合贡献

　　围绕客群的专业化、精细化运营，通过两大核心策略激活并提升客户全生命周期价值：一是做透客群经营。针对成熟客群，借助数据分析实现个性化服务推送，依托积分奖励、VIP权益与定期互动等形式增强客户黏性，通过持续关怀与问题响应维护良好客户关系，借助产品升级与增值服务提升客户的满意度和忠诚度；针对新兴客群，通过趋势研判与行为洞察识别其特征与偏好，加强社交媒体推广，完善私域流量运营，强化线上线下（300959）协同，满足其个性化、场景化、多样化需求，加速价值转化。二是做深分群维护。发挥险企线下机构与队伍服务优势，对中高端客群实现“专人专属”服务体系化覆盖，对高潜力客户实现精准营销全覆盖。强化客户分层分类，依托销售与服务一体化平台，强化产品、服务与客户需求的实时精准匹配。通过建立科学的客户归属与激励机制，提升一线触客销售和运营服务人员的积极性和主动性。

　　(三)完善服务体系“留客”，强化价值创造

　　一是在客群分层分类的基础上，系统构建差异化服务体系，激励客户自我成长。依托客户精准画像，为高价值、高忠诚度优质客户匹配专属权益与高附加值服务，如优先服务通道、专属礼遇、定制化解决方案，通过个性化、场景化、一体化的综合服务，促进客户自我激励和成长。二是聚焦客户价值创造，通过“产品+服务”综合覆盖与“保、防、救、赔”全链路一体化服务闭环，构建复购与增购机制。支持目标客户自动识别、专属方案综合展示、组合产品便捷交易和营销效果跟踪反馈，不断提升优质客户黏性，夯实优质存量客户基本盘。

　　实施客群经营的核心内涵

　　客户分群就是基于“自然人”的属性对客户进行细分，旨在从海量客户中识别出差异化与个性化的客户特征、消费偏好及购买行为模式，系统洞察客群结构与消费动向，为目标客群的筛选以及制定相匹配的渠道销售策略提供坚实依据。客群经营致力于更高效地吸引、拓展、建立、深化、提升、挽留多元客户群体，实现全量客户统筹运营与闭环管理。其有效实施亟须依托科技赋能，构建端到端的业务系统与数字化管理平台，推动客户经营向差异化、数智化、体系化全面升级。实施客群经营，关键要落实以下四个“化”：

　　(一)客群经营全面化

　　客群经营全面化主要体现在全面需求洞察和全面综合服务上。保险企业应整合内部大数据与外部市场调研，系统分析客群特征，推动视角由“企业为本”转向“客户为本”，立足“社会人”维度深入识别并聚类客户需求，挖掘其在保险和非保险领域的复合型需求，从而实现从单一的产品销售向“保险+服务”综合解决方案的转型。

　　(二)服务内容综合化

　　保险企业可依托先进数字科技，对全量客户分类分群，构建一体化综合服务体系，支撑全量客户的精准服务。通过整合内外部基础信息与资源，推动客户、信息、业务与产品的高效协同，并借助合规合法的手段，安全地实现与合作机构的共享数据；通过大数据、云计算、移动互联等创新科技赋能，实时共享市场动态和客户信息，及时响应客户需求，触点无感地延伸到各类销售与服务场景中，最终实现从单一产品销售向综合金融保险服务与精准营销的迭代。

　　(三)系统支持智能化

　　保险企业可借助云计算、大数据、人工智能等科技手段，高效完成客群聚类、特征挖掘与需求洞察，真正立足客户视角，自动化、智能化配置最适合的个性化产品与服务。系统可支持包括目标客户自动识别、多渠道协同推送、专属方案综合展示、组合产品一键交易和营销效果跟踪反馈等功能，从而实现从识别到交付的智能闭环，全面提升企业敏捷化反应与智能化运营的支撑能力。

　　(四)服务交付场景化

　　突破保险服务与传统生活场景分离的现状，推动险企从单向产品推送者转型为大众日常生活的深度赋能者，实现保险服务的场景化融合。通过将保险服务无缝嵌入娱乐消费、健康管理、社区互动、出行用车等多元高频生活场景，打造“服务随场景触发”的新模式。例如，在出行场景中，整合洗车、保养、车险理赔绿色通道及道路救援等服务，一站式满足客户从风险保障到便捷生活的复合需求，使保险服务如同呼吸般自然地融入生活。

　　实施客群经营的关键举措

　　财险公司深化全渠道整合与客群经营，推动客户经营数字化转型核心在于：以客户需求为原点，精准识别需求侧的变化，同步推进供给侧结构性改革，为客户提供专业化、场景化、定制化保险产品和服务。借鉴行业内先行险企的客群经营创新探索实践，落实以下核心理念和关键举措至关重要。

　　(一)坚持长期主义，由直接推销转向长期客户经营

　　保险企业需坚持长期主义，聚焦客户价值，强化变革创新，从单兵作战传递客户需求信息的线性展业模式，转变为跨职能、项目化的团队作战模式，从发现市场机会到满足客户需求的整个周期内，协同一体快速响应客户需求，为客户提供专业化、个性化、定制化的整体解决方案，推动业务模式由传统资源驱动型的直接推销向长期、专业、精益的客户经营升级。

　　(二)转变经营逻辑，由经验驱动转向全面数据驱动

　　保险企业需全面运用云计算、大数据、区块链、物联网、人工智能大模型等创新科技，探索构建数据中台与业务中台，统筹优化数据资源、算法模型、算力支持，推动数字科技与保险业务的深度融合。基于实际业务场景与风险防控需求，将大数据、人工智能、云计算等先进科技应用于客户洞察、形势分析、风险研判、精准营销以及保险运营与服务效能提升上，积极探索个性化、场景化、智能化的“保、防、救、赔”一体化服务新模式。

　　(三)深化迭代创新，由静态画像转向动态客户洞察

　　保险企业需拓宽客户画像的维度，不仅采集客户的基础信息、来自第三方的数据等常规的静态客户画像数据，更需借助创新技术、创新方法，实时捕捉客户在线页面浏览和网上点击等行为信息，以及在沟通中留存的信息等动态的“客户画像”信息，推动客户洞察从滞后、概括向实时、精准演进，支撑更敏捷的触达与更贴合需求的服务策略。

　　(四)强化过程管理，由目标管理转向精细过程管理

　　保险企业应摒弃以往单一目标导向的管理方式，强化科技赋能和双向互动，加强穿透检查和闭环检视，细化政策措施和激励考核，提升销售与服务过程的专业化、精细化、集约化水平，实现营销过程全流程可回溯、可监控，以及实时动态的干预与纠偏。

　　(五)加强赋能支持，由简单督导转向实时营销赋能

　　在数字化经营的背景下，保险机构应借助数字化销售与服务支持平台，为一线人员提供实时、专业、在线的赋能支持。通过整合线上互动工具、权益服务等多元触客手段，有效提升客户的互动频次与信任度，增强客户的满意度与忠诚度，实现向赋能型支持的转变。

　　综上所述，在数字化转型持续深化与存量竞争日益激烈的双重背景下，保险业深化全渠道整合、撬动价值增长的核心引擎，正聚焦于“专业化、数智化、体系化”的客群经营。这并非仅是浅层的营销迭代，而是“以客户为中心”发展理念的深度践行、全渠道整合效能的实质性释放以及长期客户信任的主动构建。保险企业唯有锻造一个深谙客户需求、敏捷响应市场、持续共创价值的智能化服务生态，才能迈向与客户共生共长、价值共赢的新格局。

　　(作者系中华联合财产保险股份有限公司战略企划部负责人)

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