快捷酒店客房服务管理手册.doc 全文

尽量选择有24小时客房服务的酒店 #生活常识# #日常生活小窍门# #出行建议# #酒店预订小贴士#

目录 1.0 客房岗位责…………………………………………………………5 1.1客房主管岗位职责…………………………………………………6 1.2客房服务员岗位职责………………………………………………7 2.0客房工作流程 …………………………………………………9 2.1客房服务员工作准………………………………………………10 3.0客房服务流程标…………………………………………………12 3.1清扫客房……………………………………………………………12 3.2清扫卫生间…………………………………………………………16 3.3清扫房间……………………………………………………………19 3.4客房检查……………………………………………………………22 3.5宾客遗留物品处理…………………………………………………24 3.6检查OK房……………………………………………………………26 3.7计划生………………………………………………………………29 3.7.1计划卫生管理………………………………………………… 29 3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30 3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32 3.8 公共区域清洁生…………………………………………………34 1.0客房岗位职责 1.1客房主管岗位职责： [直属上级]：店长、店长助理 [岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。 [工作内容]： 客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等； 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务 例会。 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督 导客房服务员按标准实施卫生工作。 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务 用品添置计划。 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用 合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。 负责对新客房服务员的岗位操作培训。 负责楼层总钥匙收发及保管。 10、 每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。 11、 联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。 12、 从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。 13、 完成上级指派的其他任务。 1.2客房服务员岗位职责 [直属上级]：客房领班 [岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。 [工作内容]： 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。 10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向 上级报告。 11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。 13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。 14、完成上级指派的其他任务。 2.0 客房工作流程图 2.1客房服务员工作准备 操作步骤 操作标准 操作步骤操作标准整理仪容仪表提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。 按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。上班签到并领取工作钥匙到客房主管处签到。 接受当天工作安排。 领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单”工具检查①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。 ②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。 ③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。工作车准备①

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