酒店客房清洁流程标准及操作指南.docx

发布时间：2025-11-28 23:40

工作流程标准化：制定详细的操作指南，确保一致性 #生活技巧# #组织技巧# #工作流程优化#

文档简介

酒店客房清洁流程标准及操作指南一、清洁准备阶段客房清洁的高效开展，始于充分的前期准备。清洁人员需提前完成工具、物料的核查与整理，为标准化作业奠定基础。（一）工具与物料筹备清洁工具：配备多功能清洁车（分层收纳，避免脏污交叉）、分色抹布（如蓝色用于卫生间、红色用于家具、白色用于玻璃，防止细菌传播）、长柄尘推、手持吸尘器、马桶刷（专人专用，每次清洁后消毒）、玻璃刮等。清洁药剂：根据区域需求准备中性清洁剂（家具、地毯）、酸性清洁剂（卫生间水垢）、玻璃专用清洁剂、消毒喷雾（含氯或酒精类，用于高频接触区域）。客用物资：补充洗漱套装、拖鞋、卫生纸、沐浴用品等，确保品牌、规格与酒店标准一致，检查保质期与包装完整性。防护装备：佩戴橡胶手套（避免化学灼伤）、医用口罩（防止粉尘与异味吸入），必要时使用鞋套（如清洁地毯客房）。（二）设备功能核查清洁前需测试吸尘器吸力、清洁剂喷壶压力、马桶冲水功能等，若发现工具损坏或物料不足，立即更换或补充，避免清洁中断。二、客房清洁流程（以“退房清洁”为例，住客房可灵活调整节奏）（一）进房规范1.敲门与确认：距房门约1米处，以“三轻”（轻敲、轻开、轻关）原则敲门，话术为“您好，客房服务，请问现在可以为您清洁房间吗？”。若30秒无回应，联系前台确认客房状态（是否退房、住客是否外出），经授权后使用备用钥匙开门，开门后再次通报“客房服务，打扰了”。2.安全与通风：进门后将“正在清洁”牌悬挂于门把，拉开窗帘、打开窗户通风（冬季或雨天可缩短通风时间，保持空气流通即可），检查房间内是否有遗留火种、贵重物品或异常情况（如漏水、异味），若发现问题立即上报。（二）布草撤换与铺床撤换脏布草：从床头向床尾折叠脏床单、被罩，避免接触地面或清洁人员衣物，将脏布草放入清洁车下层脏布草袋（与干净物资隔离）；同步撤换卫生间浴巾、地巾，分类收纳（毛巾与床上用品分开，防止细菌交叉）。铺床操作：床单：正面朝上，中线对齐床体，四角包角（将床单边角塞入床垫与床架缝隙，确保平整无褶皱）。被芯：被套正面朝外，从床头向床尾平铺，被头与床头齐平，两侧自然垂落，被尾折叠至距床尾约30厘米处（形成“信封式”造型）。枕头：两个枕头开口相对，距床头约5厘米，与床中线对齐，枕套无褶皱、无污渍。（三）卧室区域清洁（遵循“从上到下、从里到外”原则）1.除尘与家具护理：用干抹布（或微湿抹布，湿度以不滴水为宜）擦拭衣柜、书桌、电视柜等家具表面，重点清理把手、缝隙处灰尘；电器（电视、空调）表面用专用干布擦拭，遥控器用酒精棉片消毒后放回原位。灯具、挂画等高处物品，使用长柄掸子除尘，避免触碰损坏装饰。2.地面清洁：手持吸尘器沿床底、家具底部、墙角等死角吸尘，再用尘推从房间内侧向门口推尘（若为地毯客房，需用吸尘器全面清洁，重点处理污渍区域）。木地板或瓷砖地面，用拧干的湿拖把从里向外拖地，遇顽固污渍（如鞋印、饮料渍），用中性清洁剂局部擦拭后再拖净。3.细节优化：整理书桌上的便签、饮品杯（清空残余液体，杯具消毒后归位），检查迷你吧物品是否齐全，空调调至酒店规定温度（如夏季24℃、冬季22℃）。（四）卫生间深度清洁（细菌防控核心区域）1.垃圾与杂物清理：清空垃圾桶（扎紧垃圾袋，更换新袋），移除卫生间内的脏毛巾、空瓶罐，放入清洁车脏物区。2.马桶清洁：冲水后，将马桶刷蘸取酸性清洁剂（或消毒凝胶），刷洗马桶内侧（包括水封区、边缘污渍）、外侧（底座、水箱），重点清理马桶圈底部、按钮等死角，刷洗后再次冲水，用干布擦干马桶外侧水渍。最后对马桶圈、按钮喷洒消毒喷雾，作用3分钟后用干净抹布擦干。3.面盆与镜面护理：面盆内倒入中性清洁剂，用百洁布擦拭水渍、皂渍，水龙头、五金件用干布抛光（恢复光泽）；台面杂物（如牙刷、护肤品）暂时移至一旁，清洁后按“左牙具、右沐浴品”的规范摆放。镜面用玻璃清洁剂均匀喷洒，横向用玻璃刮从左到右刮净，纵向再收边，确保无水印、无指纹。4.淋浴区与浴缸：淋浴间墙面、地面用酸性清洁剂去除水垢，瓷砖缝隙用刷子深度清洁；地漏处毛发用镊子夹出，倒入管道疏通剂（定期维护）。浴缸内用消毒湿巾擦拭内壁，重点清洁排水口、边缘污渍，放水冲洗后用干布擦干，避免积水滋生霉菌。5.地面与防滑处理：用专用卫生间拖把（与卧室拖把分离）蘸取消毒水拖地，从里向外拖净，重点清洁脚垫下、马桶后方区域；拖地后开窗通风，待地面干燥后铺上新地巾（地巾需平整，无褶皱）。（五）公共区域与高频触点消毒房门把手、门铃按钮用酒精棉片擦拭消毒，门后安全链、猫眼等细节处同步清洁。开关面板、空调出风口、电话听筒（或座机）用消毒喷雾喷洒，作用后用干布擦拭，确保无积灰、无污渍。窗户玻璃用玻璃刮清洁，窗台、窗框用干布除尘，轨道内杂物用刷子清理后，用湿抹布擦拭。三、质量检查与收尾工作清洁完成后，需以“住客视角”复查房间，确保无遗漏、无瑕疵。（一）自检清单（逐项核对）布草：床单平整、被芯无移位、枕头对称，卫生间毛巾折叠规范（或悬挂整齐）。卫生：家具表面无尘、卫生间无异味、地面无毛发或污渍、镜面无水痕。功能：电器可正常使用、水龙头无滴水、马桶冲水顺畅、门锁开关灵活。物资：洗漱用品齐全、卫生纸卷边朝外、垃圾桶无异味、迷你吧物品充足。（二）收尾规范关闭门窗（保留通风窗缝隙），关闭不必要的电器（如电视、台灯），空调调至自动模式（或酒店规定温度）。取下“正在清洁”牌，将清洁车推至布草间，脏布草送洗衣房分类洗涤，清洁工具用消毒水浸泡后晾干，补充新物料。填写《客房清洁记录表》，记录清洁时长、特殊情况（如设备损坏、物品遗留），及时上报前台或工程部门。四、特殊场景应对策略（一）住客在房时的清洁提前电话沟通，询问“是否方便清洁”，尊重住客隐私（如不整理书桌、行李架等私人物品区域）。缩短清洁时间，优先处理卫生间、地面等“可见性”区域，布草更换可询问住客意愿（如“是否需要更换床单？”），避免过度打扰。（二）退房遗留物品处理发现遗留物品（如衣物、证件、电子产品），立即放入专用“遗留物品袋”，标注房间号、日期，交至前台登记，按酒店规定保存（贵重物品单独封存，普通物品保留30天）。（三）顽固污渍与设备故障地毯污渍：用地毯专用清洁剂局部喷洒，用刷子轻柔刷洗后吸干，避免用力导致纤维损坏；大面积污渍及时通知专业团队处理。设备损坏：如水龙头漏水、灯具不亮，在《清洁记录表》中详细记录故障位置、现象，上报工程部门维修，避免住客投诉。五、安全与服务规范要点（一）卫生安全红线清洁剂使用：酸性、碱性清洁剂避免混合（如洁厕灵与84消毒液混合会产生有毒气体），稀释比例严格按说明书操作，剩余药剂密封保存。布草管理：脏布草与干净布草绝对隔离，清洁车下层仅放脏物，上层放干净物资；杯具需经高温消毒或专用消毒剂浸泡，避免交叉感染。（二）服务礼仪规范语言礼貌：与住客沟通时使用“您好”“请问”“感谢配合”等敬语，避免询问隐私问题（如“住了几天？”）。隐私保护：不翻动住客私人物品（如打开行李箱、查看桌面文件），清洁时关门作业（留10厘米缝隙，便于沟通）。（三）效率提升技巧流程优化：将“撤布草-铺床-除尘”作为核心动线，减少往返；卫生间清洁时，可同步让地面自然干燥

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