酒店客房服务程序及规范 .pdf

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酒店客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做

到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待

标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、

了解客人宗教信仰。

布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房

进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送

迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人

行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程序标准

接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序

问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒

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要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人

员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程序标准

收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的

衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗

衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处

理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物

品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、

件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上

注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不

能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、

有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道

别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱

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内（将衣橱门打开）；

备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；

四、客人遗留物品的处理程序

程序标准

发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内，无论何地拾

到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时

发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经

离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品

时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、

物品名称、拾物人姓名和班组；

分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、

商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品

等；

保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品

与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为

一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间

为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有

关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

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五、迷你吧服务程序

程序标准

发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；

2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，

品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；

补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量

和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需

经客人签字确认后，再行补充；

检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服

务班对住客房

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