学会这十五项个性化服务，拉近与顾客的距离，好感倍增! (第一期)
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十五项个性化服务
感动式服务来自服务员懂得观言察色，懂得设身处地，懂得客人当下的心情需要，懂得让平凡的用餐变成一个轻松愉快的时刻。
1、个性化订餐
订餐员不再像以前那样一遍遍的问:“请问您贵姓，请问您的单位，请问您的联系电话，请问您的--而是“x总，您好!好久没听到您的声音了。您还好吗?”(因为电脑会弹出有关这个电话的信息，这些信息需服务员提前收集并输入电脑。)顾客说:“怪了，你怎么知道我叫什么?"
"x总。您长得那么帅，那么有风度，您的号码我早就记住了。”或你故意等顾客先说话后再说“听您的声音是总吧，哎哟，您可有没来了，工作一定很忙吧，要注意身体呀。"x总，请问您今天共几位?"“6位呀。上次您坐的是218房间，也是6人间，您感觉怎么样?挺喜欢?好的，这次也为您安排这个房间好吗?上次对服务员的服务也满意吧。是否继续让她为您服务?"“那您喜欢哪种类型的服务员?”“好的，我会为您安排好。”“请问您这次就餐是商务宴请，还是朋友聚会，或是家庭消费呢?"顾客会问:“你问这个干嘛?"“哦，对不起，这是为了为您提供更好的服务。因为我们的服务水平还有限，有的员工活泼开朗但技术操作还不很熟练，适于朋友聚会服务;有的员工技术操作熟练，但不活泼开朗，适于高档宴请服务。当然，我们所有的员工都会全心全意为您服务!您的满意是我们不懈的追求!"“请问您今天的商务宴请的主宾怎么称呼，能简单描述一下他的相貌特征吗?车牌号是多少?"
个性化装备:客户资料管理软件订餐电脑
2、个性化迎客问好
从停车场开始服务:
A、当有车进停车场，保安马上用对讲机通知订餐员车牌号，由订餐员在电脑上迅速查出相关信息，并用对讲机迅速告知大门外停车场的迎宾:“现在进来的是x单位的x总，在xx房间。中年，戴眼镜家庭消费。上次消费时间是八天前”(如果电脑中没有登记，则这次要摸清情况，做好登记)。
B、迎宾或女干部马上跑过去为客人开车门，并做热情寒暄。如“x总，您好，欢迎光临!您都有八天没来了我们都很想您!这位是嫂夫人吧，嫂夫人穿的这身衣服真好看!来!来!里面请!房间。”如果电脑中没有登记"您好，欢迎光临康氏肥牛!请问先生贵姓?x先生请问在哪个房间?”“还没有，那我给您安排一个好吗?请问您一共几位?好的里面请!"
C、列队迎接:8人站在大门口，一边四人。当客人离大门只有1-2步时，由一个先说:“您好!"其他人一起说:“欢迎光临!”
D、另一个服务员发派香巾。语言:冬天:“外面天气冷，用热毛巾暖暖手!”夏天:“外面天气热，用冰毛巾擦擦汗!”
个性化装备:对讲机、毛巾加热柜、小毛巾、毛巾夹、托。
3、下雨时个性化迎客备好雨具，小心地滑。
(1)提前准备好雨伞、塑料袋和防滑地毯，并及时通知上级，安排专人接送客人。
(2)当客人自带雨伞时，应在大门口用塑料袋为客人把雨具套好，防止雨滴在地上。
(3)提醒客人小心地滑。同时特别注意随时擦干净地面上的水。
(4)专人负责保管好酒店的雨伞。
个性化装备:雨伞架、酒店专用雨伞、防滑地毯、专用塑料袋。
4、为皮鞋脏的客人提供个性化服务
当客人进门时，如果发现客人的皮鞋脏了，应主动示意客人擦皮鞋:“先生，您好，这里有自动擦鞋机。”有的酒店在洗手间门口也有擦鞋服务。个性化装备:自动擦鞋机、洗手间的鞋刷、鞋油。
5、爆满时的个性化迎客
不骄不躁，妥善安排。据调查，有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在 20%左右;规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高可达65%。在餐厅的经营中排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。如何让这些找上门来的顾客甘心等位子而不是白白流失呢?顾客等待的心理。
等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待对于饭店经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。
顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了?不知道什么时候能轮到?不知道能否被公平地对待?!无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。
排队管理的原则
顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。
1、让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐，并不时通知顾客排队进展情况;
2、使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅。播放舒缓的轻音乐。将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。
3、餐厅应有效自然利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做但会仔细反复地熟悉周围的环境。 每一细微的事都会注意。 所以，这个时刻，酒店更应该注意服务细节。
4、建立清晰的排队规则。排队规则是在队伍中挑选下一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到个连续的号码，然后等待被叫号。餐厅不仅是按到达的顺序排号、同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数， 也就是说，排队规则要复杂。
排队管理的法宝
排队有时是不可避免的，但酒店处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用。
1、等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。再附设一个小酒吧，既便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入;
2、等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩、抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等;
3、差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30-13:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。
4、采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务;
5、提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。
个性化装备:休息区、沙发瓜子或小吃
6、香巾服务
香巾就是白色的小毛巾，很多酒店在进门时就发，并有动人的语言:“您好!外面天气很冷，用热毛巾擦擦脸暖和暖和!”夏天:“您好!外面很热，用凉毛巾擦擦脸凉快凉快!”
(一)上香巾
(1)时机:客人坐下来的第一件事就是派发香巾。从主宾位开始。
(2)标准动作:左手用托盘托香巾，香巾放入香巾托中。右手用香巾夹夹住香巾
角，抖开，送到客人手中。
(3)情景对白:“您好!小心烫手!”“您好!请用香巾!”
(4) 注意事项:
①注意香巾的“五度”:温度、香度、湿度、完整度和洁净度;如有不妥，立即更换。
② 香巾是服务的开始，在斟礼貌茶之前。
(二) 换香巾
(1)标准动作:左手托盘，把干净的香巾放在香巾托中，放盘的里侧。站在客人右后侧、右手香巾夹先把干净的香巾递到客人手中,再绕到客人的左侧,用右手拿香巾篮把脏香巾倒在托盘里,再放回原处。
(2)情景对白:“先生您好，请用香巾!"
(3)注意事项:如果客人在谈话，则静静在客人左侧直接换好即可。脏香巾放到指定地点。
个性化装备:毛巾加热柜、毛巾冷藏柜、小毛巾、毛巾夹、托、洗衣机和专门清洗毛巾的人和工具。
6、送擦眼镜布
(1)时机:在冬天，有的客人戴有眼镜，因室内外温差大，进屋时眼镜容易起雾，需要主动为客人送擦眼镜布。
(2)情景对白:“您好送您一块擦眼镜布!方便您用”。
个性化装备:专用眼镜布
(未完待续，下期更精彩......)
