酒店客房：客房服务培训 -先之教育

尽量选择有24小时客房服务的酒店 #生活常识# #日常生活小窍门# #出行建议# #酒店预订小贴士#

客房是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到酒店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。

首先，让每位客人享受到Vip的服务。

客房服务人员要学会理解客人，要善于发现客人需求，包括客人内心的潜在需求，急客户所急，想客户所想，尽最大的努力满足客人的正当需求。要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短发展客人需求到满足客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。

其次，要开发速度优秀，始终关注细节。

速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷，能量化的一定要量化，能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，这些细节上都必须引起我们高度的重视。细节就是企业文化，细微之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意。

第三，要添置一流微笑，扩展服务内容。

微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。客房服务主要是满足客人住宿需求，但这是最基本的，我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供范围更加广泛的服务，无论是餐饮方面的、会议方面的、前厅方面的，只要客的需要，我们就要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。

第四，要善于对下授权，欢迎客人投诉。

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。

课程：客房内部操作管理的精细化 讲师：侯兴起

1、 客房噪音的来源有哪些?(ABCDE)

A、户外噪音

B、走廊噪音

C、隔壁噪音

D、内部噪音

E、上下噪音

2、 下列不属于清洁要素的是?(B)

A、时间

B、介质——水

C、机械力

D、程序

3、 下列选项中哪项不属于房价管理的方法?(A)

A、产品做减法

B、好东西不打折

C、赠送物品显优惠

D、买涨不买跌

4、 内部噪音产生的原因有哪些?(ABDE)

A、闹钟

B、风机

C、电风扇

D、冰箱压缩机

E、漏水

5、 下列哪种水对洗涤物有影响?(D)

A、软质水

B、纯净水

C、矿化水

D、硬质水

6、酒店清洁剂有哪六大系统?

(1)地毯系统

(2)硬地面系统

(3)金属系统

(4)玻璃和镜子系统

(5)卫生间系统

(6)家私系统

7、如何正确使用清洁剂?

(1)使用清洁剂时，仔细阅读使用说明，严格按说明使用;

(2)每个容器或喷壶上面要贴好标签,并确定标签是否正确;

(3)了解清洁剂的性能，避免误用滥用;

(4)按说明上的用量正确使用清洁剂，以免造成浪费、破坏家具表面;

(5)用完后将盖盖紧，放在指定位置，避免拿错和浪费。

8、客房走廊里为什么会产生噪音?(BC)

A、受酒店周边环境的影响

B、客房房门不够严密

C、员工缺乏培训

D、以上选项全部正确

9、客人洗衣管理中应该注意哪些事项?(AC)

A、送还衣服时，必须由客人亲自签收

B、送还衣服时，如果客人不在，则需将衣服直接送入客房

C、送还衣服时，客人不在，需要在客人的房间门把上悬挂标识，以提示客人及时取衣

D、送还衣服时，不必由客人亲自签收

程课： 创造因“客”而异的精细化服务 讲师：侯兴起

10、简述在服务儿童客人时，应该注意哪些事项?

(1)在房门做儿童宾客标识，提醒同事关注。

(2)根据儿童宾客的年龄和身体情况配入生活用品。

(3)免费提供消毒器，奶瓶及奶瓶保温器。

(4)与随从家长交流，做好防护措施。

(5)幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。

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