长者智能手机学习小组 | 社工案例计划

分享工作中遇到的有趣小案例，学习成长。 #生活乐趣# #日常生活趣事# #工作趣闻#

出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 蔡本敏

督导 | 林明帅

单位| 三亚海鹿社会工作服务社

一、驻校服务的必要性

互联网时代，当我们习以为常扫码点餐，线上支付后，会理所当然地认为生活本应如此，但对于很多老年人来说，学习使用智能手机有一定的困难。

科技使生活便利，但并没有给所有人带来便利，反而给他们造成了困扰——为什么生活会变得如此“不方便”？三亚，常年平均气温25℃，是一个没有冬天的地方，这里空气质量好，森林覆盖率达60%以上，因此，这里也成了北方老人过冬的首选地，辖区内居住的老年人多数为候鸟老人。

社工深入辖社区调研、访谈发现到，辖区许多老年人虽然使用智能手机，但是对智能手机功能的使用不熟悉，特别是孩子常年在外务工，无人教授使用的情况较为凸显，使用智能手机时往往止步于打电话、接电话。

在今年疫情防控政策严格实施时，老年人不会申请健康码、使用健康码，导致出行和进入公共场所受阻。

部分老年人对于提升自己的手机技能需求较大，以及迫切想要了解更多的智能化知识，手机的使用对于老年人不仅仅只是简单地拨打电话，也可起到丰富生活，扩大交友圈，因此，社工通过开展成长小组，指导老年人使用智能手机，在帮助老年人学会使用智能手机的同时，激发老年人再学习的能力，老人通过学习使用其他生活、娱乐软件，满足老年人对于生活的获得感，构建老年人与朋辈群体的互助支持网络。

二、分析预估

（一）理论分析

根据社会学习理论，认为个人的认知、行为与环境因素三者及其交互作用对人类行为产生影响，班杜拉认为行为习得有两种不同的过程：一种是通过直接经验获得行为反应模式的过程，这种行为习得过程称为“通过反应的结果所进行的学习”；另一种是通过观察示范者的行为而习得行为的过程，称为“通过示范所进行的学习”。

社工通过成长小组的形式，采用直接经验与间接经验相结合，即一方面通过现场讲解以及示范，让参加者通过观察进行模仿学习获得学习经验，另一方面社工对于参加者习得经验及时给予肯定和支持回馈，促使服务对象增强学习的动机从而有效提升自身学习的兴趣。

（二）需求分析

社工以实际走访填写调查问卷的方式，了解到卓达大社区辖区内发现大多数候鸟老年人对于许多软件的使用功能上并不熟悉，例如：在手机基础功能上，有些老人并不知道如何连接无线网络，如何应用商店下载、手机录音的使用、手机截图等；

在一些社交软件上并不知道如何添加联系人，加入群聊、修改社交软件昵称，怎样用小程序在网上预约挂号、购买车票、开启导航发送定位，在疫情时许多老年人不会申请健康码、使用健康码，导致做核酸时没有办法出示健康码，使出行、入公共场所也有所限制。

目前，智能手机的使用对于老年人不单只是简单地拨打电话，也可起到丰富生活，扩大交友圈。因此，社工旨通过开展云夕智汇小组，让老年人体验目前智能化所带来的便利，使老年人促进社会交往圈的建设，走出家门积极参加社区活动，打造朋辈群体的友好互动交流平台。

三、服务计划

社工计划在6节的时间内，通过小组活动的内容设计，让组员们学有所乐，乐有所学，将智能手机中常用的基础功能及应用软件，通过丰富的小组活动环节，让老年人能够享受到智能化时代的便利性，乘上新时代互联网便车，提升老年人幸福感与获得感。

计划如下：

（一）小组基本情况

名称：“云夕”智汇，到此“易”游—桑榆成长小组

服务对象：卓达大社区辖区60岁及以上的候鸟老人

小组人数：9—12人

小组性质：开放式小组

小组开展时间：2022年11月23日—2022年1月13日

负责社工：蔡本敏

协助：陈纪琪、林明帅

（二）小组目标

1、总目标

参与小组的老年人，学会智能手机中常用的生活软件及丰富生活的软件，并通过社工的指导与示范，使老年人能够更快地进入学习状态，通过自身努力学习后掌握使用更多手机应用软件，能够学以致用地发挥到生活当中。

2、分目标

（1）第一节：80%的参加者学会手机基础功能，并熟练地运用手机功能解决问题；

（2）第二节：80%的参加者学会使用微信基础功能，并学会微信基础功能的基本操作后能现场操作给社工看；

（3）第三节：80%的参加者学会使用学习强国APP，并现场可以运用学习强国观看新闻；

（4）第四节：80%的参加者学会使用百度地图功能，并现场进行运用地图功能进行定位导航；

（5）第五节：80%的参加者学会使用健康三亚小程序进行挂号，查看报告，80%的参加者学会使用海易办小程序；

（6）第六节：80%的参加者参与到小组总结中，巩固前5节小组知识。

（三）小组策略

以“成长课堂”的形式，采用直接经验与间接经验相结合，让有相同需求的老年人开启“长者关怀”模式，学习手机智能化知识，帮助老年人缩短自身和智能化的距离，不做时代的“智能化边缘户”。

小组开展过程中，运用倾听、同理心、提供信息、自我披露的技巧，本着提供帮助的情况下，用心聆听老年人传达的信息，鼓励老年人分享自己的用机经验，带动老年人的积极性。

社工以支持者和教育者的角色，激发老年人“再学习”能力，增强老年人学习的信心。让老年人更好地融入智能化时代的同时，能够很好地理解用机知识，同步地去启发老年人思想，以达到动起来、学起来的共同目的，使老年人在学习成长中建立智能手机互助圈，营造关怀、互助、友好的社区氛围。

四、服务计划实施过程

（一）第一节小组活动

（二）第二节小组活动

（三）第三节小组活动

（四）第四节小组活动

（五）第五节小组活动

（六）第六节小组活动

五、小组评估及满意度情况

小组采用过程评估、小组成效和小组组员满意度分析及总结评估，在小组开展前对小组进行整体评估及组员情况评估并填写前测表，在小组开展中对组员的表现评估、社工的表现和技巧进行评估，在小组结束后对于小组的结果成效进行评估，并填写后测表。

（一）过程评估

1、前期：社工通过走访、发放问卷调查表的方式，招募卓达大社区辖区的老年人。小组在招募后对招募的组员进行评估和遴选，这些老年人有着相同的特性：一是大多数为内地来三亚过冬的候鸟老人，子女大多数不在身边；二是对手机性能方面具有一定的经验，但在软件功能应用方面操作不熟悉或者不懂的，三是想在该小组学习后有所成长的老年人，通过逐步的学习激发老年人的晚年潜能，不再对智能化感到陌生。

2、正式开展前：社工将前测表分发给组员进行填写，经数据统计分析，组员对手机应用功能的具体如何操作知道的较少，了解该情况后社工设计服务方案，按照手机的基础操作、日常应用软件、网上就医、日常出行等方面设计出对应的“智能化”内容，让组员呈阶梯式的学习成长。

3、开展中：在小组开展的过程中，社工观察到有些组员能够快速地掌握学到的基础手机知识，并能学以致用运用到生活中，同时学会后还会与其他组员互相讨论，主动帮助不太熟悉的组员，形成了友好平等互动的朋辈效应；

组员们在学习时遇到不懂的，会耐心用笔记录一个一个的操作技巧，说到这样我回去就不怕忘记了，可以按照步骤一步一步地练习，更能加深自身记忆。

社工鼓励组员们互相分享交流，在组里相互影响、相互作用，充分调动每个组员的学习性、积极性，并通过讲解手机知识+操作分享+技巧串联知识点的方式，引导组员对于应用操作的主动思考。循序渐进地成长，也让组员们渐渐感受到了在小组当中获得的成就感。

4、结束后：小组活动结束后，社工向组员询问参加小组以来的感受和自身的变化，组员慨叹着，在未参加小组的时对手机应用功能方面存在着一知半解的情况，日常生活中，会经常用到微信等其他手机软件功能，扫码付款、加入群聊、添加联系人和网上购票等一些基础软件应用，在疫情防控政策严格实施时，我们不会使用健康码、不会网上下单购买菜品，不会用微信进行转账，担心不小心摁错后，把钱转多了出去，导致其出行和生活均受到阻碍，但是经过这两个多月的小组学习后，逐渐适应智能化生活我和老伴可以熟练地运用手机软件在出行前提前预约出租车，可以用学习强国了解国家颁布的新政策，同时学习强国上还有很多的海内外免费的学习资讯，以供我们平常闲暇时候学习。

组员们的脸上洋溢着喜悦的笑容，那是成长的开心、那是收获的快乐。转眼又到离别的时候，大家在智能化成长小组里，收获颇多，与此同时也结交到了很多新朋友，对手机也有了很大的了解，相信我们日子未来里一定不会再“用机”困难了。

组员在离别之时，并未感到有离别的情绪，相反还因为认识了有着相同用机困难的朋辈群体感到惺惺相惜，从回收的后测表能够看出，组员对于手机知识的掌握程度和运用到实际生活当中受益颇大，一步一步地学习，令组员的身心均感受到成长的变化。

（二）小组组员满意度分析和小组成效

1、参加小组活动组员反馈。社工根据每节小组发放的满意度调查表及组员在小组学习中的反馈，组员反映授课的社工人员非常热情、认真负责充分反映了新时代年轻人的精神风貌，三个社工素质很高；

今天蔡蔡老师给我讲通行知识，我很是受益、这个活动办得非常好、感谢你们谢谢啦；在各位老师的讲解下，学习了党的知识，生活知识，活动办得非常好，谢谢各位领导；自从参加桑榆成长学习小组以后，既学习了手机运用常识，下载了学习强国APP，海量的学习强国内容实在太好了，谢谢社工站的每一位工作人员，让我们开心快乐学习。

从这类话语中了解到组员对该小组不论是环节设计以及社工在面对组员们时的态度的都表现出很高赞同度和满意度。

2、小组的开展带动了社区效应、朋辈效应，产生的社会效益像“烙印”一样一点一点印记在社区居民的心里。

在社区内的影响，通过开展云夕智能化成长小组，让在社区内的老龄化遇上智能化时不再寸步难行，向用机需求的长者们“赋能”，借助同辈的力量向“朋友圈”传播学好智能化的好处与优势，同时让老年人通过学习与成长，使“学不会，记不住”逐渐成为“我想学，我可以”，通过公众号等媒体全方位公开实时推送老年人学习实况，通过“传帮带”的作用带动辖区居民建立友好关系，使老年人从参与者成为受益者和带动者，让受益群体带动更多参与群体，让社工的专业形象深入人心，从而带动社工站宣传，进一步提升了社会工作服务站的认可度。

（三）总结评估

小组报名人数达14人，平均每节参与9人，共服务54人次。小组的在共同成长下，组员从刚开始“用机难”到“易用机”，从关系陌生到彼此紧密相连，能够将所学的知识运用到生活中，技巧与操作的知识程度掌握逐渐提升。

通过收集到的参加者意见表和前后测对比进行分析，小组的开展以及组员的参与度，100%组员熟练运用手机内容，96%的组员学会社工所教授的手机技巧，相较于参加小组之前，在用机基础、软件应用上有着很大的进步和收获，总体小组工作服务目标达成。

六、专业创新与反思

（一）开启“一站式”服务，搭乘“老龄化+智能化”便车

云夕智汇，到此“易”游桑榆成长小组的开展，以“智能化”的手段带动同辈群体发展，“智”指学习的记忆，“能”指再学习能力，“化”指帮助老年人解决用机难问题，让未享受智能化便利的老年人，也享受到智能化时代的红利。

智能化时代数字改变生活，开展“一站式”服务，以“站”为始发点，将有着同样困难的老年人集合到一站服务中，让老年人的用机需求成为动能，搭乘“老龄化+智能化”的终点便车，使更多的老年人融入智能化生活。

（二）社工带你“易”享智能化

小组运用了社会学习理论，通过前后期的测量表，了解老年人对手机的学习程度进行前后对比评估，以小组满意度调查表进行阶段性评估，小组过程中，聚焦组员的用机需求，帮助组员建立学习信心，耐心教授用机技巧，了解组员学习情况及小组意见情况，贴合组员的学习实际情况，使组员在小组学习中的代入性和投入程度较高并快速找到要点进行学习和记忆，支持组员之间互相帮助、引导组员分享生活中遇到智能化的场景。

根据案例场景分析，让组员最大地感受到学习的氛围，使专业化知识的运用提升小组服务效能，发挥小组机动性能，缓解老年人工智能手机上的“不易”，使组员迅速成长“易”游智汇，畅享便捷生活方式。

（三）小组开展不足之处及社工技巧运用

社工在前期开展小组时，对于小组的契约和规范强调力度欠缺，导致部分组员在后面的讨论环节时侃侃而谈发言时组员的声音过大和发言内容过于抽象，超过发言规定时间，社工运用限制技巧，及时切断话题的继续，进行适时打岔和提问其他未发言的组员来结束组员的发言过长问题。

在后续交流过程中，社工积极回应组员的话语，鼓励其他组员踊跃表达相互制衡，建立有效沟通机制，缓解因一人发言过长导致其他组员没有机会表达自身想法，使小组开展得更加成功。

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