荐读 | 员工幸福感所带来的良好效果——最新证据表明员工的情绪与工作绩效直接相关

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传统上，质量就是发现弱点，而把员工的幸福感描述为质量改进的副作用。

然而，在过去的10年里，有证据表明事实恰恰相反——员工的幸福感是实现良好绩效的驱动力。

本文探讨了积极心理学对组织绩效的影响，以及确保员工满意度的重要性。

质量的本质是科学对于业务活动的应用。W.爱德华兹·戴明曾列举了四个对领导力至关重要的科学知识学科，他称之为“深奥的知识”，即变化知识、系统理论、知识理论和心理学。

戴明晚年对心理学特别感兴趣。在戴明举办的许多为期4天的研讨会上（我参加了其中的几次），他增加了一个可选择性的关于心理学的晚间会议。会议由一位心理学家主持，戴明则坐在观众席上。

从那时起，心理学发生了很大的变化。首先，认知心理学取代行为主义成为科学心理学的主流。2002年，达米埃尔·卡尼曼（Damiel Kahneman）因与心理学家阿莫斯·特沃斯基（Amos Tversky）在认知心理学方面的合作，成为第一位获得诺贝尔经济学奖（因为没有设诺贝尔心理学奖）的心理学家。

也许同样重要的是，2000年，马丁E.P. 塞利格曼（Martin E. P. Seligman）和米哈莉·西克森蒂米哈利（Mihaly Csikszentmihalyi）在《美国心理学家》特别版上发表了一篇文章，介绍了一门新学科：积极心理学。他们指出，心理学的历史被对病理学的反应所主导，并认为是时候“强调积极的主观经验，积极的特征（如希望、智慧、创造力、未来的心态、勇气、灵性、责任感和毅力），以及积极的状态”。

此外，他们还认为是时候来考虑如何预防病理而不是仅仅来治疗病理了，其中一个重要的目标是提高健康人的幸福感和生活满意度。如果没有向认知心理学的转变，这是不可能发生的——行为主义对于情感和意识这样的概念是不予理睬的。有趣的是，卡尼曼将他的研究转向了情感和积极心理学方面的研究。

传统上，如同心理学一样，质量就是发现和纠正弱点，并倾向于把员工幸福感描述为质量改进的副作用。根据针对一些质量经理调查的结果，作者纳比尔·塔米米（Nabil Tamimi）和罗斯·塞巴斯蒂安（Rose Sebastianelli)列出了质量改进的前25个障碍，都没有提到员工的幸福感、工作满意度、快乐或任何与员工主观体验有关的事情，然而，他们却使用了各种与积极影响相关的术语。

最近，塞利格曼确定了幸福感的概念，并用他所称的PERMA模型来评价幸福感，即积极的影响、敬业度、积极的相互关系、有意义的生活和成就。

事实上，质量领域的主观经验的主要参考是，当戴明宣布质量的目标是“工作场所的快乐”时，他所表明的含义是：工作场所的快乐是有效实施质量管理的结果而不是一个驱动力。

在一些例子中，积极影响被认为是一个驱动力，例如医疗保健改进研究所（IHI）的白皮书所提到的“IHI改善工作乐趣的框架”。虽然这一框架的主要推动力似乎是减少员工的职业倦怠，但作者确实指出，增加快乐也会提高工作绩效。

当戴明讨论工作中的快乐时，他无法获得积极心理学方面的相关信息，令人惊讶的是，IHI的白皮书却没有充分利用关于这个话题的丰富文献。但是，现在我们可以使用这些积极心理学方面的相关信息了，我们再也不能忽视这些信息了。积极心理学对于有效的领导力会产生强大的影响——有明显的证据表明，幸福感实际上是一种实现良好工作绩效的驱动力。

历史案例

历史上有一些值得注意的例子，即领导者在假设员工幸福感会对工作绩效产生积极影响的情况下，试图提高员工福利。事实上，美国历史最悠久、可能也是最大的一个这样做的组织是美国军队，美国军队长期以来一直强调积极对待士兵的重要性。

其中一个例子是乔治·华盛顿所写的一封委托信，他在信中所写的是关于在美国福奇山谷治疗士兵的内容：

“一个上尉不能对国家让他负责的连队过于谨慎。他必须最大限度地注意到自己部下的健康、纪律、武器、装备、弹药、衣服和必需品。他的第一个目标应该是用一切可能的仁慈和人性去对待自己的部下，了解部下的抱怨并在有充分理由的情况下，看到这些抱怨得到纠正，从而获得部下的爱戴。他应该按姓名和品格认识自己连队里的每一名部下。他应该经常去探望那些生病的部下，温柔地对他们说话，查看药品和饮食的供给情况，使之都能得到适当的管理。这种对病人和伤者的关注所获得部下的爱戴几乎是不可想象的，而且这将是保护许多具有价值人员生命的手段。”

ASQ的首席执行官、退休的美国三星将军比尔·特洛伊（Bill Troy）讲述了他早年在西点军校所接受的关于领导力方面的指导。以下是约翰·斯科菲尔德中将在1879年向西点军校学员发表的一份关于纪律方面的声明：

“使一个自由国家的士兵在战斗中保持可靠的纪律，是不能通过残酷或暴虐地对待士兵来获得的。相反，这样对待士兵更容易摧毁一支军队，而不是组建一支军队。应尽可能以这样一种方式和声调来教导士兵和发出命令，即让士兵自然地产生强烈的服从欲望，而相反的方式和声调不但会使士兵会产生强烈的怨恨，而且会产生不服从的欲望。

对待部下的方式，源自指挥官内心中所拥有的相应精神感受。感受到别人尊重的人，不可能不去激发别人对自己的尊重；感受到别人的不尊重，因而表现出对别人的不尊重，尤其是对部下不尊重的人，也不可能不去激发别人对自己的仇恨。”

这些领导人显然认为，幸福感提高了工作绩效，而负面情绪则损害了工作绩效。在过去的10年左右时间里，有大量的科学证据表明这种观点是正确的。这一证据由来已久，从历史上看，心理学是由行为主义者统治的，他们否认主观经验的影响。戴明将工作中的快乐归因于内在动机的因素。戴明所提出这一概念在很大程度上是正确的，尽管工资待遇是一个具有影响力的因素。当然，戴明所提出的这一概念是基于自己的个人经验。

情绪的影响

塞利格曼并不是第一个断言积极情绪重要性的人。塞利格曼认为，像亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）这样的人文主义者也曾指出了这一观点。然而，塞利格曼的积极心理学是基于大量的实验数据，而他组建了一支科学家队伍，大多数是年轻人，致力于积极心理学的研究。

为了提供一些科学证据，考虑了情绪对绩效所产生明确影响的案例。这一研究结果可以形成一种良性机制，这种机制可以使积极情绪影响工作的绩效。

大多数读者可能熟悉远程联想测验（RAT）。这个测验是给参与者3个单词，要求他们找到与这3个单词相关的第4个单词。一个简单的例子是农舍、瑞士、蛋糕，答案是奶酪。再考虑一个更难的问题，只有20%的人能够得出答案：俯冲、光、火箭，答案是天空。当然，有些3个单词组合会没有答案，比如梦、球、书。对于大多数创造性能力的测试，都使用远程联想测验方法。

在他们对远程联想测验的研究中，一组德国科学家吃惊地发现，参与者在找到给出一个难题的解决答案之前，就知道这个难题是否可以得到解决。参与者拿到问题组合，要求参与者在2秒钟时间内猜测这个问题是否可以解决，通常需要15秒钟时间才能得出解决答案。实际上，他们的猜测胜于偶然。

这是一个直觉的案例，是创造力的一个重要组成部分。研究人员计算了一个直观指数来衡量这种直观过程的有效性，并研究了情绪对指数的影响。参与者通过思考生活中的快乐事件来体验积极的影响，或者通过思考生活中的不幸事件来体验消极的影响。积极的影响增加了直觉指数，而消极的影响则使直觉指数为零。

直觉很重要，因为直觉会指导我们解决难题。科学家如何决定从事哪一项研究？商人如何决定哪种产品在市场上最好？有效的直觉为此类判断和决策提供了强大的优势。直觉是创造力的生命线，这就是为什么大多数创造性能力测试，都将远程联想测验作为其测试的一部分。

员工的幸福感对他们所在组织的绩效有何影响？金融学教授亚历克斯·埃德曼斯（Alex Edmans）研究了《财富》杂志每年出版的100家最佳工作公司的股票价格，其中所包含的内容是基于对员工的广泛调查结果。

根据埃德曼斯的说法，“员工满意度高的公司即使在出现行业、因素风险、一组广泛的可观测特征受到控制的情况下，也能产生优异的长期回报。”

不幸的是，这里有一个限制，相关性不能确定因果关系的方向。很有可能的是，高利润会为一个组织的工作增加吸引力并使员工更加快乐。

我们自己的数据证实了员工满意度对于工作绩效的重要性。我们采取调查方式，对安全已经研究了有多年。我们在调查中所涉及的几个问题与安全没有明确的关系，但却与员工的士气有明显的关系：

“我对组织的未来成功充满信心。”

“员工相信组织管理者提供的组织信息。”

“经理人员以尊重的方式对待其部下。”

“主管人员以尊重的方式对待其部下。”

这些问题与安全工作绩效密切相关，并暗示对待员工的方式是真正的原因，而因为安全工作绩效导致主管尊重员工，或导致员工信任管理者提供的组织信息的观点是不合理的。

在互联网上搜索“商业中的积极心理学”，可以获得很多关于该学科对商业绩效产生积极影响的赞扬文章。然而，这些文章似乎没有一篇来自质量领域。

一些研究取得了良好的成果，比如盖洛普公司发表的一篇文章。盖洛普公司是一家管理咨询机构，这家公司从事员工敬业度方面的研究已经有好几年了。本文对积极心理学的前景表示赞赏，并继续采访盖洛普公司的一位资深科学家，以进一步探讨积极心理学的应用。

在另一项研究中，简-以马利·德尼芙（Jan-Emmanuel De Neve）、克里斯琴·克利克尔（Christian Krekel）和乔治·沃德（George Ward）研究了员工满意度的驱动力。根据重要性顺序，这些驱动力包括：

1. 工作中的社会关系；

2. 拥有一份感兴趣的工作；

3. 工资待遇；

4. 工作——生活不平衡；

5. 困难、压力和危险；

6. 工作保障；

7. 晋升机会；

8. 独立性；

9. 技能匹配；

10. 有用性；

11. 期望工作时间和实际工作时间不匹配（差异）；

12. 工作时间。

最后两个不是重要的驱动力。最强大的驱动力——“工作中的社会关系”——主要是员工与其经理人员之间的关系。这与我们的调查结果相一致，因为我们的问题也涉及员工与管理者之间的关系。

“工作中的社会关系”占工作满意度变量的28%，而“拥有一份感兴趣的工作”占工作满意度变量的27%，因此，这两个方面对于工作满意度都具有显著的相关性。而“工资待遇”占工作满意度变量则降低到了13%。

作者引用试验结果来支持他们所得出的结论。例如，美国国家卫生研究院与美国疾病控制和预防中心之间所进行的合作研究项目“工作、家庭和健康网络”，就设计了一种调解措施，以提高员工对工作日程安排的控制，提高员工对主管人员为其个人和家庭生活提供支持的认知，并适应只面对时间到结果的工作文化。这样，只要一个员工的工作富有成效，那么这个员工就可以愉快而有效地利用自己的时间。

在这个过程中，该网络为管理者提供了一个8小时课程，并在一个IT小组中对867名员工进行了随机对比试验。在这一试验中，一半员工照常营业，而另一半员工采取这项调解措施。试验人员发现，调解措施能够明显地减少员工的疲劳感并提高员工的工作满意度。而这些积极效果在一定程度上是由于采取了调解措施，从而减少了家庭与工作之间的冲突，以及增加了对于工作日程安排的控制所导致。也有一些证据表明，调解措施也有助于减缓感知压力和心理压力。

对工作满意的快乐员工会更积极主动，更有创造力，工作更出色，更不喜欢离开公司。或者，根据盖洛普公司的说法，“由诸如唐纳德·O·克利夫顿博士（一位有成就的科学家和盖洛普公司的所有者）、马丁·塞利格曼博士和米哈莉·西克森特米哈利博士这样的先驱者所领导的对于积极心理学进行的探索，可以帮助人们感觉富足幸福，而不只是简单地成为发挥一定作用的方法。这种观点为那些希望通过鼓励、提升和扩大人力资源潜能来提高组织绩效的管理人员提供了丰富而多样化的可能性。有效应用积极心理学，可以直接影响员工的敬业度和顾客的忠诚度，从而可以直接影响组织生存与发展的基础。”

也许基于积极心理学的最大规模的调解措施会让我们追溯到美国军队。2008年12月，塞利格曼被召集参加由四星级陆军参谋长乔治·凯西将军主持的会议。凯西描述了在军队部署后发现的问题，诸如许多士兵自杀、药物滥用、创伤后应激心理障碍（PTSD）、恐慌、抑郁和离婚，同时向塞利格曼请教，从积极心理学角度来看如何能够解决这些问题。

塞利格曼指出，许多人都有过创伤经历。他提出，韧性培训可以使更多的士兵免受负面影响，而韧性培训的目标是将人们从残疾人群范畴转换到正常人群范畴。基本上，韧性培训是一种乐观主义培训形式，并教授人们认知应对机制方面的相关知识。

塞利格曼最初设计了一项试验性研究来评估培训的有效性，而凯西则对部署在伊拉克和阿富汗的士兵给予深切关注，并坚持让这些士兵实施大规模的培训计划。如今，他们已经为40000多名美国军队的讲师提供了硕士水平的韧性培训。

这些韧性培训对于部署部队的最终影响是显而易见的。在部署前接受韧性培训的士兵，随后的创伤后应激心理障碍、焦虑和抑郁的诊断率大幅度降低，而药物滥用率则减半。

积极心理学与质量

现在我们来问一个问题：一个质量专业人员应该如何应用积极心理学来做事情？当然，第一步是衡量员工的幸福感。一个成熟的采访者可以获得关于员工幸福感的有用信息，而且有许多自由空间可以衡量员工的幸福感和工作满意度。

一个很好的起点是关于工作定位的国际社会调查项目。调查项目中的工作满意度得分与员工保留率高度相关。另外，此次调查项目还用来对于之前列出的12项员工满意度驱动力所产生的影响进行衡量。

或者，还可以使用“真实幸福网站”所列出的工作生活满意度调查问卷。这些调查问卷已被多达百万用户所回答，因此具有广泛的代表性。

如果你发现员工工作满意度低以及幸福感缺乏，那么面对的挑战就是说服管理者采取必要的措施来进行改进。改进活动并不是一项简单的任务，而可能会涉及进一步完善组织的文化。然而，如果不能做到这一点，将极大地限制在保持员工敬业度方面所取得的潜在成功。

在一个组织持续发展过程中，最重要的是积极对待员工，这样做对于组织实现良好绩效来讲，不仅是正确的事情而且是最有效的事情。

来源：《中国认证认可》杂志 原载《Quality Progress》 作者：布鲁克斯▪卡德 李文远译

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