客房部管家制服务方案

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四、“迎来送往”与贴身管家服务
1、要求管家尽可能多地获取与宾客接触、交流的机会，通过迎接重要宾客抵店、离店都能增进管家与宾客互相了解。
2、为保证迎送到每位客人，由客房中心在前日晚上了解次日退房的房间号及客人名字并做好交班记录从而保证执行。
3、在提供客房VIP贴身管家服务时，由楼层主管（逐步过度至客房中心员工）与酒店大堂副理、宴会厅主管积极联系，及时获取VIP位置、进房时间等衔接服务信息，保证酒店高质量的完成“一条龙”服务。当得知宾客抵达酒店时间后，服务员在楼层电梯口处迎接宾客.为初次下榻酒店的宾客介绍房间设施，宾客进房后即为宾客提供“欢迎茶、热毛巾”服务。
五、《宾客喜好调查表》衔接电脑客史
1、《宾客喜好调查表》是严格按照宾客的喜好来设计的（见附表）。宾客填写的《宾客喜好调查表》由服务员回收，统一将《宾客喜好调查表》的内容输入电脑系统中。
2、宾客下次抵店前，查看信息中宾客的客史档案后，根据宾客档案提前布置细微化的房间创造惊喜服务。
3、为保证《宾客喜好调查表》的有效回收，要求管家每日主动拜访商务楼层宾客、收集表单的数量，征询宾客的住宿意见，从而保证电脑客史档案库的完善。客史档案中要求尽可能的配上宾客的照片，则效果会更理想，可以通过服务员与宾客合影来获得宾客的照片。
七、培训提高管家服务员的综合素养，提高宾客的综合服务水平
1、组织管家服务员培训英德的旅游景点知识（包括景点的特色、门票、路程时间，游玩时间）、旅游景点线路，详细的交通信息，如：英德至广州、韶关的路程时间；
2、本酒店的服务营销活动、餐厅的营业时间、收费标准、菜肴特色等；
3、组织管家对客房紧急、特殊情况，突发事件的应变能力、宾客抱怨的处理技巧、楼层疑难问题的处理的能力，从而我们的管家服务水平。
4、定期组织管家对疑难案例、常见问题进行整理、汇编，每月在工作会议上进行讨论、总结，进行有效的知识化管理，进一步达到客房精细化服务向普遍化服务的过渡。

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