酒店前厅培训(109张ppt).

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酒店总台培训资料
总台：作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。
总台服务需注意的事项
一、超额预订的操作流程处理规范
目的
如何控制客房出租情况
争取客房收入的最大化
STEP2
STEP1
对于系统已经预定未抵店的,我们需要打电话询问宾客房间还是否需要，预定未抵的及时取消，以达到客房出租的最大化；
对于当日退房的未打扫出来的房间，若有宾客上门预定且入住则需询问宾客是否愿意等待，给宾客一个大概时间，通知房务中心抢房。
为什么？
最大限度的让宾客满意 使酒店收益的最大化 提高酒店的服务 体现酒店的专业
02
宾客到总台要求续住的，询问具体续住天数，重新给宾客做房卡，填写续住单，收取押金，并通知房务中心房间续住 。
03
Hale Waihona Puke 三、续住的处理方法：客人已抵达店但没有该客人的预订资料或预订资料不符
不是通过网络预订的宾客再三核对清楚,确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的销售经理或该公司核实，然后再按核实后的价格处理。 通过网络预订的宾客：仔细核对预订的房数、房型、房价，打电话到预定处核对E-booking，若预定处也确实没有此预订则需要宾客自己打电话到该预订（携程网、艺龙旅行网、中国航信航旅通、中国移动12580）的网络询问，待核对清楚后帮助宾客办理入住，在与宾客核对信息的等待时间给宾客解释清楚并给宾客道歉。
01
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案例分析
案例分析1> 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

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