前厅与客房管理（第二版）刘伟

发布时间：2025-09-14 01:32

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第十三章客房服务质量管理第一节客房服务的组织模式第二节宾客服务中心的管理第三节客房服务项目与服务规程第四节提高客房服务质量的途径第五节客房部个性化服务第六节客房贴身管家第七节客房部与酒店相关部门的沟通第十三章客房服务质量管理学习目的：了解客房服务工作的组织模式了解客房服务项目及其服务规程掌握提高客房服务质量的途径掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法第一节客房服务的组织模式一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能１.是为本楼层客人提供服务的基地２.是客房部与酒店其他部门的联络中心３.本楼层的安全中心（二）值台服务员的职责（三）设置楼层服务台的利与弊好处： 1.提供更加热情、周到的服务。 2.增加“人情味”。 3.减少客人投诉。 4.保障楼层安全弊端：占用空间，减少客房营业面积增加开支影响楼层安静客人有受监视的感觉二、宾客服务中心模式取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能信息处理对客服务出勤控制钥匙管理。失物处理档案保管第二节宾客服务中心的管理二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理送还客衣问题客人忘记带钥匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时第三节客房服务项目与服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房小酒巴（MINI—BAR）（二）房餐服务（Room Service）（三）洗衣服务（Laundry Service）（四）托婴服务（Babysitting）（五）擦鞋及其他服务（六）手机充电服务二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开楼层后的检查工作第四节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求（一）真诚（二）高效（三）礼貌（四）微笑二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供微笑服务（四）为日常服务确立时间标准服务内容标准时间（分钟）补充客房用品（如茶叶、开水、信纸等） 2-3 取冰粒 4 特别用品 5（如变压器等） 15（如VCD机等）客房送餐服务 10 加床（含婴儿床） 8 请速打扫房（赶房） 30 领取客人遗留物品 15 （五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训（八）为客人提供个性化服务第五节客房部个性化服务一、称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求三、将自己的姓名留给客人四、个性化服务的全面实施完善一套激励机制实现两个转化，即偶然性向必然性的转化，个性化向规范化的转变提倡“三全”，即提倡全员参与、全过程控制、全方位关注注重“三小” ，即注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训第六节客房贴身管家一、贴身管家二、贴身管家的素质要求贴身管家24小时为贵宾提供殷勤周到的服务，要求具备相当高的素质流利的外语水平良好的沟通能力良好的礼仪、礼貌修养良好的服务意识专业的服务技能宽广专业的知识面香格里拉酒店集团：贴身管家（三）早班楼层服务员的岗位职责（1）整理工作间、服务车。（2）开楼层例会，记录所交代的事项。（3）查客衣、统计房态。（4）清洁客房卫生。（5）记录棉织品使用情况。（6）报告客房内维修项目。（7）清洁、保养清洁工具、设备。（8）做计划卫生。（9）随时清除客房内地毯、墙纸污迹。（10）负责所管客房及客人的安全。（11）NB、SO、DND房记录。（12）检查客房“MINI—BAR”酒水。（13）清洁楼层公共区域卫生。（四）中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层、客房的清洁及开床服务。（1）根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。（2）做定期计划卫生。（3）收楼层垃圾。（4）维护楼层的清洁。（5）准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。（6）开床服务。（7）检查白班报修

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