解锁服务新高度让美好生活“光”彩动人——国网武威供电公司构建特色卓越供电服务体系惠民生

发布时间：2025-09-26 23:46

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城市之光，由电“点亮”，城市经济发展的“幸福清单”，就是供电企业的“责任清单”“服务清单”。

2024年，国网武威供电公司以“强前端+快中枢+大后台”的建设思路，全力构建具有武威特色的卓越供电服务体系，提高办电服务合规管理，优化客户用电体验，精准解决客户急难愁盼，解了民忧、纾了民困、暖了民心，让城市美好生活“光”彩动人。

找准前沿阵地 “前端”更前

成功者先计于始，全力跑好“最前沿一公里”，是为了跑好之后的每一公里，积累小胜为大胜。因此，“最前沿一公里”也是开展工作的“示范段”和“黄金期”，国网武威供电公司在全力构建具有武威特色的卓越供电服务体系的过程中亦是深谙此道。

“最前沿一公里”贵在“速发”。该公司狠抓供电所这个“主阵地”、供电所长这个“指挥官”、台区经理这个“冲锋人”，抓住服务关键点，拉紧联动延长线，拓宽群体覆盖面，打造了“点、线、面”多维融合的严密服务网络和“一刻钟响应圈”，强化供电服务“最前沿一公里”的响应速度，向速度要效率，向效率要质量，“快、准、精”感知客户需求。

“神了，我前脚刚进门，你们后脚就来了！你们都能掐会算？”12月24日，海子滩供电所台区经理张兆玉刚敲开返乡居民李宗平的家门，就被他连连称奇的话给逗乐了。

李宗平口中这个“能掐会算”的，正是国网武威供电公司“点、线、面”多维融合的严密服务网络。为确保返乡人员第一时间用上安全电、放心电，该公司早研判、早准备、早行动，提前两个月安排各个供电所对接辖区内所有社区、村委，对返乡人员进行摸底排查，建立返乡人员“一本帐”。同时，公司坚持“一村（社区）一号，客户全覆盖，换人不换号”，依托“双网融合、双格共建”，与社区、村委建立融合沟通机制，第一时间掌握返乡人员动向，第一时间上门开展服务，以“贴心”服务打通“连心桥”最后一百米。

此外，为了确保服务网络更加高效运转，国网武威供电公司紧盯“一线短板”，聚力“精准滴灌”，打造“八步沙·光明学堂”，以“每周半小时、弄通一个点”，针对供电所开展关键业务“研学”、学做结合“践学”，不断提升供电服务一线本领。针对供电所长、台区经理，实施“满天星”培养计划，打造“一专多能”供电服务人才。截至目前，该公司以送培上门、集中授课等方式开展学习培训58期，参加人员1720人次。

抓准重要环节 “中枢”更快

什么是卓越供电服务的中枢？

管理、指挥、支撑，三个缺一不可。

国网武威供电公司坚持优化营销专业管理，深化指挥中心指挥，强化基层业务支撑，让三个中枢“服务指挥快、资源调配快、闭环整改快”。

在管理上，按“四不放过”原则开展现场调查、追责处理、警示教育、制度完善。同时，制定服务风险防范“主题栏、隐患池、成效库”，切实发挥服务工单“显微镜”和“望远镜”的作用，补强业务短板。在指挥上，聚焦线上线下无缝对接、全工单全流程实施预警、服务资源及时调配、服务质量实时监督，全力提升服务指挥质效。建立重点问题工单“三级催督办机制”，完善“服务质量监督检查机制”，创新实施“痛点追踪制”，强化客户诉求痛点专题分析、闭环整治。在支撑上，依托市、县两级17个营销班组，制定营销班组建设支撑核心业务发展管理和技术“双支撑、双发力”实施方案，两级结对攻坚，每班至少揭榜一项标准化业务进行研究推广，切实将营销班组打造为“承上启下”支撑专业发展的中枢。

那么，三个中枢是怎样配合发力的呢？

按照重点问题工单“三级催督办”原则，国网武威供电公司组织市场营销部建立了从预警，到处置，再到反馈的全链条预警督办机制。指挥中心在接到工单后，对工单内容进行风险研判，对提级管控的业扩、低电压、频繁停电等工单直接督办至本部专业管理部门，对敏感类风险工单督办至下属县区公司专业管理部门，2小时内完成风险工单的核实反馈，对风险未消除的工单纳入日报进行跟踪，直至问题销号。

今年以来，共计下发风险工单1032件，超前管控客户关注问题973件，真正做到了始于客户需求，终于客户满意。

瞄准协同联动 “后台”更厚

营销各专业联动，本部各专业协同，盯目标、明责任，强溯源、建机制，定任务、强管控，是国网武威供电公司修炼“内功”，增强“外力”，做强、做大服务后台的有力举措。

业扩报装与工单驱动联动，“业扩诉求直通车”和“快速响应绿色通道”双轨并行，“资料最简、时限最短、流程最优”的目标初步实现；电费账务与计量采集联动，远程监测和现场检查同频发力，异常感知处置能力不断提升；用检稽查与线损管理联动，线损异常诊断愈加智能，窃电线索动态感知；市场交易与负荷管理联动，需求侧、供给侧协同参与电力电量平衡机制，需求侧交易管理进一步强化……营销各专业的联动，使得营销专业这个“后台”，根基稳固、积厚成势。

“人人管服务，人人优服务”是国网武威供电公司构建特色卓越供电服务体系的最终目标。这个目标中的“人人”，除了营销各专业外，还包括公司的各专业部门。所以，该公司建立了“五协同”机制，将发展、设备、调度、数字化、经法五个专业与营销专业协同贯通，推动了“供电服务营销为主”向“卓越服务全员合办”的“大服务”格局转变，供电服务的“后台”越发壮大。

规范管理，制度先行。国网武威供电公司立足“联动+协同”机制，梳理工作标准、业务流程、管理规范，制定了《建立重大项目跟踪服务机制》《重大项目评价保障机制》《供电服务调度管理规范》等14项管理规范与业务标准，实现了每一类业务开展有据可循、每一个岗位人员有规可依，有效支撑卓越供电服务一体化运作、标准化管理。

“联动+协同”的高效运转，犹如打通了卓越供电服务内循环的“任督”二脉，客户需求预测更加精准，重大项目建设对接再度超前，现代智慧配电网建设愈发智能，服务技术体系有了数字化的加持，再加上党建引领和纪检监督，2024年，国网武威供电公司全渠道共受理工单6586件，同比下降9.17%，投诉类工单7件，同比下降41.67%，供电服务长周期记录达到1308天。

你用电，我用心。每当夜幕降临、灯火璀璨，那是承诺在闪耀。从“用上电”到“用好电”，国网武威供电公司探索更优质服务的脚步一直不曾停歇。站在新的起点，该公司将深化武威特色卓越供电服务体系构建，不断探索新路径、积累新经验、激发新活力，让“获得电力”更有获得感。（潘芳卿咏红）

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