酒店客房清洁服务管理操作规范.docx

度假酒店的房间清洁和维护是酒店服务的一部分 #生活知识# #旅行生活# #度假酒店#

文档简介

酒店客房清洁服务管理操作规范一、总则（一）目的为规范酒店客房清洁服务流程，确保客房环境的清洁、舒适、安全，提升宾客入住体验，明确各岗位职责与操作标准，特制定本规范。（二）适用范围本规范适用于酒店所有客房区域的清洁服务与管理工作，包括客房服务员、楼层主管及相关管理人员。（三）基本原则1.宾客至上，安全第一：在清洁服务全过程中，始终将宾客的需求和安全放在首位。2.质量为本，规范操作：严格按照既定流程和标准进行操作，确保清洁质量。3.高效节能，注重细节：优化工作流程，合理使用资源，关注清洁服务中的每一个细节。4.尊重隐私，保护财产：严格遵守宾客隐私保护规定，妥善处理宾客遗留物品。二、客房清洁服务操作流程（一）准备工作1.班前例会与准备：*准时参加班前会，明确当日工作任务、重点及注意事项。*检查个人仪容仪表，确保着装整洁、工牌佩戴规范。*准备好清洁工具车，确保其清洁无污渍。工具车内物品摆放有序，包括：*干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾等，按当日预计用量配备）。*各类清洁药剂（玻璃清洁剂、Bathroomcleaner、消毒剂、家具蜡等），确保标识清晰，在有效期内。*清洁工具（抹布、百洁布、刷子、尘推、拖把、水桶等），确保工具洁净、功能完好。*客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）。*工作钥匙或房卡、对讲机。2.进入客房前：*根据房态表，确定清洁顺序（通常遵循“走客房→住客房→空房”的顺序，特殊情况除外）。*到达指定客房门口，先观察房门状态。若挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂缓清洁，并记录；若挂有“请即打扫”（MUR）牌，应优先清洁。*轻敲房门三下，间隔一秒，声音适中，同时清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务。”稍等片刻，若房内无回应，再次重复敲门和报称。*确认房内无人应答后，使用工作钥匙或房卡轻轻打开房门至15-30公分，再次报称：“Housekeeping，您好。”确认无人后方可进入。*进入房间后，将房门敞开（或按酒店规定操作），将工作车挡在门后约三分之一位置，确保不影响消防通道。*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且酒店政策允许），让房间通风换气。*检查房内有无异常情况，如设施损坏、宾客遗留物品等，如有异常立即上报。（二）走客房清洁操作流程1.撤布草与垃圾：*进入卫生间，将脏毛巾、浴巾、地巾等撤出，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。*返回卧室，将脏床单、被套、枕套等撤出，放入布草袋。撤床时注意检查是否有宾客遗留物品，以及床垫、床底是否有杂物。*收集房间内所有垃圾，包括垃圾桶内的垃圾、烟灰缸（确认烟头已熄灭）、地面散落杂物等，放入工作车的垃圾袋内。2.除尘：*从房间最高处开始，使用干净的尘布或鸡毛掸，依次对天花板、墙角、灯具（注意先关闭电源）、空调出风口、挂画、家具表面等进行除尘。*除尘时遵循“从上到下，从里到外”的原则。3.铺床：*按照酒店标准铺床流程操作，确保床单、被套、枕套平整、无褶皱、无毛发、无污渍，四角饱满，枕头摆放整齐。4.清洁卫生间：*清洁顺序：通常为“脸盆→马桶→浴缸/淋浴区”，或根据个人高效习惯，但需确保无交叉污染。*脸盆区域：用专用抹布和清洁剂清洁脸盆、水龙头、台面、镜面。镜面需擦拭干净，无水痕、无污渍。*马桶区域：先用马桶刷清洁马桶内部，再用专用抹布和消毒剂清洁马桶外部（包括水箱、马桶盖、座圈、底座），确保洁净无异味。*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、浴帘/玻璃门。去除水垢、皂渍，地漏需清理毛发。*地面：用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，特别是边角和地漏周围。*清洁完毕后，确保卫生间内无积水，镜面、台面、五金件光亮，所有清洁用品放回指定位置。5.清洁卧室与客厅（如适用）：*家具表面：用半湿抹布擦拭床头柜、电视柜、书桌、衣柜、行李架等所有家具表面，确保无尘、无污渍。*电器设备：用干抹布擦拭电视屏幕、遥控器（注意消毒）、电话（注意消毒话筒）、空调控制面板等，确保洁净。*镜面与玻璃：用玻璃清洁剂和无绒布擦拭穿衣镜、窗户玻璃等，确保明亮、无水印、无污渍。*地面清洁：*先用地扫帚对地面进行彻底清扫，或用吸尘器吸尘（从里到外，包括床底、家具下方等死角）。*根据地面材质（如地毯、木地板、瓷砖），采用相应的清洁方法。地毯需用吸尘器彻底吸尘；硬质地面可用半湿拖把擦拭，必要时使用清洁剂。6.补充客用品：*按照酒店规定标准，补充卫生间客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、卫生纸、擦手纸等），确保摆放整齐、美观。*补充卧室客用品（饮用水、茶杯、烟灰缸、洗衣袋、擦鞋布等）。*检查并补充文具用品（信纸、信封、笔等）。7.检查与复位：*检查各项设施设备是否完好，如灯具、电视、空调、水龙头、马桶等是否能正常工作。*检查清洁质量是否达标，有无遗漏之处。*关闭窗户（如之前打开），拉上窗帘至适当位置。*调整空调温度至酒店设定标准。*确保所有物品摆放整齐、规范。*带走工作车，关闭房门。*在房态表上标记清洁完成。（三）住客房清洁操作流程1.进入房间：同走客房，但需更加注意宾客隐私。若宾客在房内，应礼貌问候，询问是否可以清洁，或询问宾客方便的清洁时间。2.清洁原则：*动作轻、声音小，尽量不打扰宾客休息。*不随意翻动宾客物品，宾客放在桌上的文件、物品等，清洁时需小心绕过或轻移后复原。*床上用品：根据宾客要求或酒店政策更换，通常住客房每1-2天更换一次，或宾客提出时更换。*毛巾：根据宾客要求或酒店政策更换，通常住客房每日更换，或宾客将毛巾放在毛巾架上表示不更换，放在浴缸或地面表示需要更换。3.清洁重点：*整理床铺，更换必要的布草。*清洁卫生间，更换用过的客用品和毛巾。*倾倒垃圾，更换垃圾袋。*擦拭家具表面、镜面、电器设备。*补充客用品和饮用水。*吸尘或清扫地面。4.离开房间：同走客房，确保房门轻轻关上。（四）空房清洁操作流程1.每日对空房进行检查和简单清洁。2.开窗通风（若天气允许）。3.除尘：主要对家具表面、灯具、窗台等进行除尘。4.检查地面，如有污渍或杂物及时清理，必要时吸尘或擦拭。5.检查卫生间，确保洁净、无异味，客用品齐全。6.检查设施设备是否完好。7.检查客用品是否齐全、有效。8.关闭窗户，拉好窗帘，调整空调。9.关闭房门，标记房态。（五）特殊情况处理1.宾客遗落物品：发现宾客遗留物品，应立即上报领班或主管，并按酒店遗留物品处理规定登记、保管、上交。严禁私藏。2.特殊要求宾客：如遇有特殊宗教信仰、生活习惯或身体状况的宾客，应尊重其意愿，按宾客要求提供个性化清洁服务。3.损坏物品处理：如发现宾客损坏酒店物品，应立即上报，不得擅自处理或向宾客索赔。4.突发状况：如在清洁过程中发生突发状况（如停水、停电、设备故障等），应立即停止操作，确保自身安全，并及时上报。三、清洁质量控制与检查（一）自查客房服务员在完成每间客房清洁后，需按照清洁标准进行自我检查，确保符合要求。（二）领班检查楼层领班对所负责区域的客房进行抽查和全面检查，重点检查走客房和VIP房，确保清洁质量。发现问题及时通知服务员返工。（三）主管抽查客房主管定期或不定期对各楼层客房进行抽查，对清洁质量进行监督和评估。（四）检查标准1.清洁度：无灰尘、无污渍、无水痕、无毛发、无异味。2.整齐度：物品摆放整齐、规范、美观。3.完好度：设施设备完好无损，能正常运行。4.客用品：配备齐全、数量充足、有效期内。四、清洁工具与物料管理（一）清洁工具管理1.清洁工具（抹布、刷子、拖把、吸尘器等）应分类使用，专间专用（如卫生间抹布与卧室抹布分开），避免交叉污染。2.清洁工具使用后应及时清洗、消毒、晾干，存放于指定位置。3.定期检查清洁工具的完好性，损坏及时报修或更换。4.吸尘器应定期清理尘袋和滤网，保持良好工作状态。（二）清洁剂管理1.熟悉各类清洁剂的性能、用途和安全使用方法。2.清洁剂应存放在阴凉、干燥、通风处，避免阳光直射和高温。3.清洁剂需正确稀释后使用，避免浪费和对物品造成损坏。4.不同类型清洁剂不得混用，使用前看清标识。（三）布草管理1.布草应分类存放，脏布草与干净布草严格分开，避免交叉污染。2.布草装车时应注意容量，避免超载导致布草掉落或损坏。3.正确使用布草，避免滥用和浪费。4.发现破损布草应及时挑拣出来，交布草房处理。五、人员管理与职责（一）客房服务员职责1.严格遵守酒店各项规章制度和本操作规范。2.负责指定区域客房的清洁打扫和客用品补充。3.负责所辖区域的布草、垃圾收集与处理。4.检查客房设施设备的完好情况，发现问题及时上报。5.保管好工作钥匙和工具，确保安全。6.礼貌待客，主动为宾客提供必要的帮助。7.参加班前班后会和各项培训。（二）楼层领班职责1.协助主管做好本楼层客房清洁服务的日常管理工作。2.合理分配工作任务，检查服务员仪容仪表和出勤情况。3.监督服务员的清洁操作流程和质量，及时指导和纠正不规范行为。4.负责本楼层客房清洁质量的检查与把关。5.处理宾客对客房清洁服务的意见和投诉。6.负责本楼层布草、客用品、清洁剂的申领、分发和管理。7.上报设施设备故障和宾客遗留物品。（三）客房主管职责1.全面负责客房部清洁服务的管理工作，确保服务质量。2.制定客房清洁工作计划和质量标准，并组织实施。3.负责对领班和服务员的培训、考核和日常管理。4.检查和监督客房清洁质量、公共区域卫生、布草管理等。5.处理宾客重大投诉和复杂问题。6.控制清洁物料成本，合理安排人力。7.定期向客房部经理汇报工作。六、安全与职业健康（一）操作安全1.正确使用清洁设备和工具，避免受伤。2.注意防滑，特别是在湿滑的卫生间地面工作时。3.高空作业时（如清洁高处玻璃、灯具），使用稳固的梯子，严禁攀爬家具。4.正确使用和储存清洁剂，避免接触皮肤和眼睛，如不慎接触，立即用大量清水冲洗并就医。5.进入客房后，如发现可疑人员或物品，立即撤离并上报。（二）消防安全1.熟悉消防器材的位置和使用方法。2.保持消防通道畅通，不堵塞消防设施。3.注意用电安全，不私拉乱接电线，不超负荷用电。4.发现火灾隐

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