何为智能客服？它到底“智能”在哪里？

发布时间：2024-12-12 05:58

智能客服是人工智能在服务行业的一个应用，能提供24小时不间断服务 #生活知识# #科技生活# #人工智能应用#

人工智能（AI）风头正劲，这股潮流同样影响着客户服务行业。

一直以来，客服中心被认为是企业与客户之间建立互信的间接桥梁，其能否给客户带来良好的服务体验直接关系到企业的信誉与形象。

说起客服，可能遇到的几个关键痛点：

意图识别差：客服不能准确判断消费者意图，经常答非所问；

效率低下：为了解决一个小问题，往往需要通过多个流程拦截；

体验不好：不以解决客户需求为目的，总想夹带私活；

流程刻板：每次沟通都要从头到尾经历一遍流程，缺乏个性化互动；

服务受限：非工作时间的客服需求无法被及时满足。

身处在线交易迅猛发展的年代，智能高效的在线客服已经成为消费者与企业之间最重要的沟通窗口，甚至没有之一。客服智能化，能够实现零距离为客户提供所需服务，并且为企业带来更多商机。

机器人客服、自动回复、自然语言识别……这些高科技让原本十分接地气的客服行业瞬间变得高大上。不难发现AI技术的发展让企业客户服务进入新的阶段。

那么，智能客服究竟智能在哪里呢？

一、智能识别，让每个访客都享受VIP服务

智能客户服务，最重要的特点之一就是系统能“认出”每一位访客，通过自动抓取访客信息，精准描绘客户的画像，根据这些“用户画像”，客服人员可以提供针对性的服务。

二、智能互联，让服务更简单高效

智能带来更简单的操作、更高效的交流。对于用户来说，只要一个电话、一次点击，就能反馈问题、解决问题，流程和操作简单。

三、让企业客服与客户在各个触点进行连接。

智能客服要实现的，就是帮助企业在官网、微信公众号、小程序、QQ、APP、H5等各个触点部署客服入口，让消费者能够随时随地，以IM会话、电话、音视频、短信等多种方式发起沟通，并能够对各渠道会话进行有效整合，便于客服人员的统一管理。

四、智能路由接入，匹配机器人或人工客服应答。

对智能路由的理解不能认为就是家里用来联网的设备，智能路由在客服场景中是帮助客户个性化匹配客服，以此提升服务体验与促进销售转化的重要技术。

五、智能质检

通过使用智能在线客服自动质检，管理员可以对客服和客服对话轻松进行质检。客服的在线时长、在线状态、平均应答时间、会话量等客户的工作状态一目了然，实时监控客服与访客的对话。

六、智能升级

智能客服对人类自然交流方式的掌握，在客户服务场景下准确识别客户的语言或表情，将其转换为准确的服务请求，并在寻找到恰当的结果后，用语言或行动来为客户提供高效且聚焦的服务。

智能客服在敏捷营销、实时营销、甚至在帮助产业上下游撮合交易协同上都在发挥越来越多的作用。

很难判断这些动作到底是属于服务还是属于营销，分类它属于什么行为没有意义，给企业带来真金白银的收入才有意义。正所谓“概念只是浮云，技术才是核心”。

智能客服系统的价值在于它贯穿企业售前、售中、售后全流程，支持多渠道高效沟通与互动，借助AI技术实现客服机器人、智能外呼、智能质检等能力，并在客户管理、数据分析等应用场景上发挥作用。

互联网化的不可逆性，也注定了传统的呼叫中心式客服终将向智能化的客服系统转移。

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