酒店差评千万不要这样回复，教你两招差评变“好评”

不要恶意刷差评或好评，这是不道德的行为 #生活知识# #购物技巧# #购物平台评价#

经过科学测算，一条OTA差评的影响至少是酒店接受一次预订所能够赚取的费用。此外，每出现一条差评，每日平均曝光量会减少73次，浏览量减少8次。

酒店应该如何杜绝差评？正所谓金无足赤，差评可能无法完全避免，但是酒店可以通过服务优化，补足服务短板，尽量减少差评的发生。而当差评出现时，差评回复是酒店挽回口碑的最后一道关卡。

目前，大部分酒店对于差评回复有着不错的关注度。数据显示，2021年，全国酒店差评回复率为80%；平均每条差评回复约130个字；60%的差评能够在24小时内回复。

2021年各等级酒店差评回复率

2021年各等级酒店差评回复平均字数

2021年酒店差评回复时间

即使如此，我们在翻看了上百家全国各等级差评回复率、平均回复字数、回复时间表现均较好的酒店回复内容后发现，酒店行业的差评回复工作还有一定的进步空间，来看下面两个例子。

案例1

客人点评：

入住的酒店二期，酒店外围环境还是很不错的、小朋友也跑得开、有专属沙滩。但是酒店的内部房间环境和服务就真心不敢恭维了…我们订的是儿童主题套房，那个房间应该是刚刚装修完、里面味道特别大、可以看到因赶工期到处都糊的腻子膏和乳胶漆..杯子水壶真的是很脏。酒店你不打电话的话是不会主动帮你打扫房间、更换添加洗漱用品和睡衣这些的。房间的杯子也不是很舒服、可能因为在一楼、蚊虫也比较多，第一天入住就因为浴缸坏了一个房间全是水..小朋友又不愿意换没有滑梯的房间、早餐就不用说了…差到爆、是我住过酒店里面早餐最差最难吃的酒店了..酒店里面所有的儿童设施和亲子项目都需要收费…餐厅环境也是真的差。除了酒店的外围环境还OK的话..其它真的一无是处…给人感觉就是服务员严重不足..真的是慎重选择！！！

酒店回复：

尊敬的亲，您好。非常感谢您的耐心点评，看到您的这篇差评小的实在是难受，是没有为您提供最满意的服务的难受我们做得不到位的地方，今后会更加努力改进。也真诚邀请您见证我们的成长。再次感谢您的反馈，祝您虎年大吉平安顺意。

该酒店对于客人提出来的一系列问题，既未表达歉意，也没有给出一对一的解决方案，而只是站在自身立场上笼统的做出了回应。这样的回复显然很难令给出点评的客人和其他潜在客人满意。

案例2

客人点评：

房间有味，设施很老，比快捷酒店不如，房间卫生没毛病，大小也还行，主要是设施老。服务员感觉没培训好，没有舒适的感觉。毫无诚意的打招呼，有时装作看不见。前台乱糟糟的，住的人小孩太多。酒店位置不错，出门就是商业街，能看见海。综合位置，旅游景区，感觉就是500—600的价格，高位这个价格性价比就低了。我住的时候是接近800不包括早饭，老实说，旁边的酒店1000出头包括双人早餐，价格算下来也差不多，但是感觉天差地别。

酒店回复：

尊敬的客人，您好。酒店以亲子主题被众多客人认可，也因此吸引了一批粉丝。很抱歉没有使您满意。您所反馈的问题也已反映到相关部门，真诚期待下次再见之时，能为您更好地服务。期待再见！

该酒店对于客人提出小孩多的问题，看似陈述事实，并做出了自己是亲子主题酒店的“告白”，实则没有表现出真诚的态度和从管理上寻求实际落地改善的想法，对于客人提出服务、价格等问题也选择了逃避。

根据相关调研显示，78%的受访者更愿意接受认真和真诚回复差评的酒店，那么，面对客人写下的差评，酒店如何做到妥善回复呢？

前几天我们发布的《从威尔史密斯道歉信看酒店差评管理》的文章中提到，差评回复中可以运用承载情绪和承诺改变的方法，并分享了“服、复、抚”三个具体的回复技巧，引起了很多同仁的兴趣。本期我们再为大家分享2个实战性很强的回复技巧以及4种回复不同类型差评的解决机制 ，希望能给大家带来帮助。

如何回复差评是一门艺术，体现着酒店的品牌温度和内部效率。

再来看一条来自OTA客人的点评：

带老婆孩子一起，住过的近700大洋的酒店中体验比较差的一家，到了说没房了，给我升级的所谓套房和装修图片完全不一样，极其简陋，第一次住了用钥匙开门的星级酒店，完全被套路了。酒店大堂开车无法直达，地下停车场标识不清，兜了内外两大圈才找到口。

技巧一：蚂蚁搬大象式的回复

如果一只蚂蚁因为没有搬动一头大象而被人责怪，这时蚂蚁解释说：“我只是一只蚂蚁，搬不动大象又不是我的错，换另外一只蚂蚁也一样搬不动”，显然不能得到别人的谅解。但是如果蚂蚁说：“对不起，搬不动大象全是我的错，都是我的问题，我会深刻反省”。这样的回复可能不仅能得到谅解，还有可能得到别人的劝慰。所以，在道歉时，我们可以表达出在很努力的包揽起“搬动大象”的责任。

亲爱的客官，息怒息怒。没有给您有一个完美的入住体验，慧儿真的非常抱歉。我们酒店应该做到让每一位住店的客人在每一个入住环节都能体验到最好的产品服务，可是没有做到，是我们的责任，诚恳的请求您的原谅！

技巧二：同理心句型的回复

我们可以重复让对方不满的事情，表明他的负面情绪是可以理解的，同时告知对方解决该问题的行动进度。例如，你转交同事的工作，同事忘记了，领导埋怨时，你可以说：“是的老板，你完全有理由对我生气，让客户能准时拿到我们的产品是我们的责任，也是公司的生命线，现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气。我已经做了…来弥补这次失误带来的损失。”

您提到的停车标识不清楚，兜了很久才找到大堂，您的心情慧儿非常理解，因为我们工作做的不到位浪费了您的宝贵时间，换成任何人都不会有好心情的。发生了这样的事情，我们酒店非常重视，相关负责部门已经细致检查了停车场标识系统，并且会在一周内优化停车场指引动线，慧儿真诚期盼您能再次到店体验。

差评的出现可能存在于酒店各种经营环节，应摸清规律建立解决机制。

我们翻看了上千家不同类型的酒店，找到一些在运营管理过程中出现的真实差评和经典回复内容，来看看回复表现好的酒店对于不同差评类型都采取了哪些不同的回复方式吧。

01客人吐槽酒店服务、设施、价格、餐饮、卫生等方面出现的差评

1分点评：设备老化，书桌污渍，服务人员都感觉很忙，早餐也不好吃。

酒店回复：尊敬的客人，非常感谢您选择入驻***酒店，非常抱歉未能给您满意的入住体验。关于您所提到的家具清洁问题，我们将会逐一排查，确保客人房间的彻底清洁，以后不再出现此类情况。酒店早餐位于三层中餐厅，品类丰富，多种口味供您选择，没有达到您的要求非常遗憾。酒店三层还有荣获米其林黑珍珠奖项的恰牛排房，为到访的食客提供优质的牛排体验，欢迎您的品鉴。真诚的希望您再次入住，为您带来愉悦满意的入住体验。祝您生活愉快！

回复方式：致歉+提出具体的改进措施+强调不会再犯+解释客观原因不推脱

02由于存在误会或客人阐述偏差导致的差评

1.7分点评：打印一页纸20元，我觉得五星级酒店是不是免费的啊？

酒店回复：尊敬的客人，感谢您选择入住***酒店，我们非常抱歉地看到此次的入住经历没能让您满意，按照酒店商务中心目前的收费标准，行政楼层的住店客人可享免费复印服务，但是所有打印服务都是需要收费的，黑白打印是10元/张，彩色打印收取20元/张，给您带来的不便，我们再次抱歉，您对价格问题提出的意见，我们也已经反馈给了相关联的部门，看是否能给到住店客人更好的优惠，真心期待您的再次光临，谢谢！

回复方式：致歉+客观阐述让其他客人了解酒店并非完全过错方+礼貌寻求客人理解

03没有明确观点的差评

1.5分点评：不好不好不好不好

酒店回复：酒店回复：尊敬的**，您好！感谢您选择入住***酒店，很遗憾没能为您带来满意的入住体验，在入住期间给您带来不便，我们深表歉意。欢迎您与我们分享更多的宝贵建议，您可以发送邮件至***邮箱，期待您的再次入住，见证我们的长足进步。祝您生活愉快！

2分点评：……>@#

酒店回复：尊敬的客人，您好！非常感谢您选择入住***酒店并对我们评价。十分抱歉我们的服务没有达到您的期望。酒店一直重视服务，因此我们很想得知我们做的不够周到的地方，以便于我们改进服务，下次能让您满意。如您能在百忙之中联系酒店市场传讯总监，我们将十分感激。真诚地期待您的下次光临，祝您工作、生活愉快！

回复方式：致歉+站在对方角度诚恳寻求原因+表示针对不足之处做出改变

04恶意差评

1分点评：服务不好，前台服务员不好说话

案例的背后是客人觉得前台服务员长得漂亮，办理入住时索要微信被拒，客人退房以后给予了差评，理由是服务态度差。

针对这样酒店客人刻意留下的恶意差评，酒店可以收集证据向平台投诉，也可以委婉的运用您的高情商巧妙回复，比如这家酒店回复：

尊敬的客人，您好！非常感谢您选择入住***酒店并对我们评价。酒店员工有保护客人隐私的义务，不便私下过度打扰，请您谅解！如果您有服务需求可以添加酒店官方微信XXX,不仅可以了解酒店各类服务项目，还有智能管家与您实时交流，祝您生活愉快！

不仅隐讳的指出了客人行为的不当，还顺便向其他客人推销了一把自家的智能客服！

每一条差评都是酒店的一次小危机，学会科学管理，其实差评不仅不可怕，还有可能更好的成就酒店口碑。众荟慧评系统一站式收集、管理国内外14个主流OTA及微博、小红书等新媒体渠道点评数据，支持5个回复渠道，帮助酒店高效便捷地管理线上口碑。同时，还能帮助酒店及时预警差评，一键回复，及时整改，避免负面口碑蔓延。

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