第三章 客房清洁保养..ppt

第三步清洁指缝和指尖 #生活技巧# #个人卫生技巧# #洗手六步法#

1、第三章 客房清洁保养,第一节 客房清洁卫生基本知识,一、客房日常清洁内容,（一）物品整理 按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。 （二）打扫除尘 用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。,（三）擦洗卫生间 擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。 （四）更换及补充用品 按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具

2、用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。,一、客房日常清洁内容,（五）检查设备 检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。,一、客房日常清洁内容,1、客房清洁的原则 （1）从上到下：抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹； （2）从里到外：特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏； （3）先铺后抹：房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；,二、客房清洁的原则及卫生标准,1、客房清洁的原则 （

3、4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；,二、客房清洁的原则及卫生标准,1、客房清洁的原则 （ 5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染； （6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。,二、客房清洁的原则及卫生标准,2、客房清洁的卫生标准 （1）感官标准 （2）生化标准,二、客房清洁的原则及卫生标准,*眼看到的地方无污迹。 *

4、手摸到的地方无灰尘。*设备用品无病毒。*空气清新无异味。*房间卫生达“十无” 天花墙角无蜘蛛网。 地毯（地面）干净无杂物。 楼面整洁无害虫。 玻璃、灯具明亮无积尘。 布草洁白无破烂。 茶具、杯具消毒无痕迹。 铜器、银器光亮无锈迹。 家具设备整洁无残缺。 墙纸干净无污迹。 卫生间清洁无异味。,客房清扫最终标准,1、简单清扫 2、一般性清扫 3、彻底清扫,三、不同类型房间的清洁要求,1、标准间：30分钟 2、套房：50-60分钟,四、客房清洁作业的标准时间,第二节 客房清洁前的准备工作,1、更衣 2、接受检查 3、签到 4、接受任务 5、领取钥匙和呼叫机 6、进入楼层,一、到岗前的准备工作,1、准

5、备好房务工作车 （1）清洁工作车 （2）挂好垃圾袋和布草袋 （3）放置干净布草 （4）放置房间用品 （5）准备好清洁桶或清洁盆 （6）准备好干净的抹布 2、准备吸尘器,二、到岗后的准备工作,3、了解、核实房态 （1）住客房（Occupied ，OCC） （2）走客房（check out， C/O） （3）续住房（stay ，S） （4）未清扫房（vacant dirty，VD） （5）外宿房（sleep out，S/O） （6）维修房（ out of order，OOO）,二、到岗后的准备工作,3、了解、核实房态 （7）已清扫房（vacant clean，VC） （8）请勿打扰房（do not

6、 disturb，DND） （9）贵宾房（very important person，VIP） （10）长住房（long stay，LS） （11）请即打扫房（make up room，MUR） （12）少量行李房（light baggage，L/B）,二、到岗后的准备工作,3、了解、核实房态 （13）无行李房（no baggage，N/B） （14）准备退房（expected departure，ED） （15）加床（extra bed，E） （16）可卖房（inspected，IP）,二、到岗后的准备工作,4、确定客房清洁顺序 （1）淡季 前台指示要尽快打扫的房间门上挂有“请即打扫”牌的房

7、间走客房重要客人房其他住客房空房 （2）旺季 前台指示要尽快打扫的房间空房走客房门上挂有“请即打扫”牌的房间重要客人的房间其他住客房间,二、到岗后的准备工作,第三节 宾客到店前的客房卫生清洁,走客房是客人已经结账并离开酒店状态的房间，这意味着这间客房已经完成接待上一位客人的使命，它需要立即得到清洁保养，做好准备，恭候下一位客人的光临。 对一位新入住的客人来说，他需要一个完全可以放心、卫生、舒适的房间，一个看不到前一个客人留下任何痕迹的房间，在一个新的城市里，迎接自己的一个新家。,一、走客房的清洁卫生,1、进房 进房前一定要再次核实房态，确认是走客房，然后用中指食指关节轻敲房门并报“服务员”，确

8、认无人后，用房卡开门进入。如果发现房态异常，房间有客人入住，要礼貌表示歉意后立即退出，并及时通报客房服务中心。,一、走客房的清洁卫生,3、检查房间 （1）客人退房时，客房服务员已经查房，但在清洁时要在已查房基础上按次序检查枕头下、衣柜、组合柜的抽屉里是否有前一位客人的遗留物品，如有，应在第一时间交给领班； （2）开空调、开电视、开床头灯、顶灯、廊灯、卫生间顶灯，检查这些灯具是否良好； （3）检查热水壶、电话、衣架；,一、走客房的清洁卫生,2、通风换气 开门时要缓缓地把门推开，把“正在清扫”牌挂在门锁把手上，房门打开着直至工作结束为止。拉开窗帘、打开窗，通风换气，打开抽屉门、柜门晾味。,一、走客

9、房的清洁卫生,3、检查房间 （4）检查马桶是否堵塞； （5）检查面池下水是否堵塞； （6）检查淋浴的喷头以及冷热水管运行是否正常； （7）浴帘、浴室门能否正常使用,一、走客房的清洁卫生,4、撤用具 （1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶 （2）撤掉毛巾、浴巾，收走房间的垃圾 （3）撤床单、被套、枕套等布草，撤杯具、烟灰缸、热水壶、送餐餐具等,一、走客房的清洁卫生,4、撤用具 （1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶 （2）撤掉毛巾、浴巾，收走房间的垃圾 （3）撤床单、被套、枕套等布草，撤杯具、烟灰缸、热水壶、送餐餐具等,一、走客房的清洁卫生,5、做床

10、按照中式铺床的程序将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。同时注意床架、床垫、护垫是否有破损或有污迹，发现异常及时报修和更换。 （实操训练及考核项目）,一、走客房的清洁卫生,6、清洁卫生间 （1）处理垃圾 （2）洗烟灰缸、香皂碟 （3）洗刷洗手盆，注意去除洗手盆水龙头上的污迹 （4）用沐浴喷头放水冲洗墙壁 （5）用有标记的百洁布洗马桶，并消毒,一、走客房的清洁卫生,6、清洁卫生间 （6）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟，抹卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架、电话、墙壁、卫生间门板等 （7）用专用抹布抹坐厕及其水箱 （8）将抹干净的物品放回原位 （9）用专用抹地布将卫

11、生间地面抹净。 清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏污迹、肥皂迹和水迹,一、走客房的清洁卫生,7、抹尘 （1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意抹拭门把手和门后的安全指示图。 （2）按顺时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到 （3）在抹尘的过程中应随手检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录,一、走客房的清洁卫生,8、补充物品 补充卫生间内的物品，补充房内的杯具、洗衣单等用品，并按酒店要求摆放整齐。 9、吸尘 按从里到外的顺序对房间吸尘,一、走客房的清洁卫生,10、自查 清扫完毕后，服务员应回顾一

12、下房间，看是否打扫干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有落下。最后还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关是否拨到适当的位置。,一、走客房的清洁卫生,11、熄灯并登记 将房内的灯全部熄灭，将房门轻巧关上，取回“正在清洁”牌。登记好进、出房间的时间和做房的内容。及时通知领班或主管查房。,一、走客房的清洁卫生,第四节 宾客在店期间的客房卫生清洁,1、进房 （1）将房务工作车推到准备清洁的房间，工作车正面朝向房门。,一、住客房的清洁卫生,1、进房 （2）敲门（按门铃）。敲门时手指弯曲，以中指第二关节部位轻巧门，每次敲三下，或按门铃，并报“客房服务员（housekeeping） （3）

13、等候。敲门（按门铃）后，稍退后，站立在门前0.5-1米处，面对房门，等候客人回应。5秒后，如果客人没有回应，应该再次敲门（或按门铃）等候。,一、住客房的清洁卫生,1、进房 （4）开门。客人开门后，客房服务员应主动询问客人是否可以清洁房间，得到许可后进入房间快速清扫；如果客人觉得不方便，客房服务员可以和客人约定清洁时间，礼貌告别，并在工作表上做好记录。,一、住客房的清洁卫生,1、进房 （5）进房。两次敲门后，如果客人还没有回应，客房服务员可以用房卡打开房门，将房门推到1/2处时再次通报身份。如果发现客人正在休息，客房服务员应立即轻声退出客房，关好房门。确认客房无人后，再完全打开房门，进入客房。,

14、一、住客房的清洁卫生,1、进房 （6）挡门。清洁无客房时，用工作车挡住房门；清洁有客房是，用工作车挡住房门一边，方便客人进去即可。 （7）填表。工作前，在工作表上填写做房时间。,一、住客房的清洁卫生,2、通风换气 （1）开灯。进入房间后，将房卡插入取电槽，打开房间所有灯具的开关，检查电灯照明是否正常。关掉客人忘记关闭的电视。 （2）调节空调。检查空调开关能否正常使用，把空调风速调节到最高，加快房间空气流动。,一、住客房的清洁卫生,2、通风换气 （3）开窗。开回拉动窗帘，检查窗帘轨道和挂钩是否正常后，拉开厚窗帘，关闭纱帘，让室外光线照入房间。对可以开窗的房间，要开窗通风，同时关闭空调。房间自然光

15、线充足后，要关闭房间照明灯具，以节约能源。 （4）检查设备。边清洁边检查房内是否有设备、用具损坏，如果发现异常，要及时报告领班。,一、住客房的清洁卫生,3、撤用具 （1）撤餐具。如果房间有客人用过的送餐餐具，需要搬出，送至工作间或指定地点，并通知送餐部收取。 （2）撤杯具。撤出客人使用过的茶水具、咖啡具和玻璃水杯。将电热水壶、冰桶中的水倒入卫生间，清洁干净后放回原处。,一、住客房的清洁卫生,3、撤用具 （3）撤垃圾。清洁烟灰缸，将明显的垃圾倒入垃圾桶，对不能确定是否是客人需用品的东西不能擅自当垃圾处理。倾倒垃圾时要留意是否有文件或有价值的东西。注意一定不能用手直接拿取垃圾，以防被锐器划伤。 （

16、4）撤床上用品。逐一拆除枕套、被套、床单。拆除时要注意观察布件中是否夹带有客人的物品。撤下脏布草后不要放置地上，要放回工作车上的布草袋里。,一、住客房的清洁卫生,4、做床 按照中式铺床的程序将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观。同时注意床架、床垫、护垫是否有破损或有污迹，发现异常及时报修和更换。（实操练习并考核）,一、住客房的清洁卫生,5、抹尘 按照环形整理（顺时针或逆时针）、从上到下、从里到外的方式进行抹尘、保洁，注意不要遗漏。清洁房间时，要将干、湿抹布分开；房间抹布和卫生间抹布分开；抹卫生间和抹浴盆、脸盆的抹布分开；抹地和抹其他地方的抹布分开。使用抹布时，不要拧成一团。抹尘的同时要随

17、手检查设施设备是否受损，需要补充哪些客用品和宣传品。,一、住客房的清洁卫生,5、抹尘 门：包括门铃盒、门号、门面、门框、门锁等，要求干净无灰尘、水印。 壁橱：用干净湿抹布从上到下、从里到外擦拭，配备在壁橱里的衣架、鞋拔、鞋篮、保险柜等用具也要一并擦拭干净，同时要注意检查配备的低值消耗品如礼品袋、拖鞋、擦鞋器等是否齐全，以便随后补充。,一、住客房的清洁卫生,5、抹尘 行李架：用干净湿抹布清洁行李架内外和挡板，并注意检查架子是否有脱漆或破损情况情况。如果客人的行李放在行李架上，不要随意挪动。 书写、梳妆台：用干净湿抹布擦拭桌子和凳子木质部分，软皮椅面用干抹布弹拭灰尘。抽屉里如果放有客人的用品，就不

18、用抹抽屉内部。用干抹布擦拭桌前镜，如果镜面较脏，可以喷洒玻璃水后再擦拭。要做到镜面无布毛、干印和污渍。客人桌面上的文件、书籍、杂志如果很凌乱，可以简单整理，但不要弄乱了位置更不要合上已翻开的书刊。像笔记本电脑、相机等贵重物品更不得挪动。,一、住客房的清洁卫生,5、抹尘 电视机：用干抹布抹电视机外壳、底座、屏幕，以及电源和桌面的网线等。 小酒吧：用干抹布擦拭冰箱外部，检查冰箱是否正常运转，查看饮料是否齐全，如果客人饮用了饮料，要及时填单，及时补充。擦拭酒柜、杯架、热水壶等，注意需要补充哪些客用品。,一、住客房的清洁卫生,5、抹尘 起居区：用干湿抹布为沙发、茶几抹尘。如有托盘，将托盘拿到卫生间冲洗

19、，擦干后放回摆好。茶几、沙发如果挪位要复原，调整好沙发的坐垫和靠垫，检查沙发扶手是否有松动，坐垫是否有开线等。客人如果将衣服搭在沙发上，可帮客人挂在壁橱内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上，女士的房间更要注意，不要轻易动其衣物。,一、住客房的清洁卫生,5、抹尘 窗：擦拭窗台、窗框和玻璃，要求干净、无灰尘，对窗槽定期吸尘。 床头板、床头柜：擦拭床头板、床头柜及床头柜上的电话，检查电话状况。,一、住客房的清洁卫生,5、抹尘 灯具：用干抹布擦灯泡、灯罩、灯杆、灯座，注意灯罩接线要朝里。擦完灯具后要开灯检查。 空调开关：用干抹布抹净空调开关上的灰尘，定期清洁空调出风口。,一、住客房的清洁卫生,6、补充

20、用品 按照酒店规定的用品配备要求和客房用品实际使用情况，补充卧室所需用品。,一、住客房的清洁卫生,7、清洁卫生间 （1）开灯、换气。准备好清洁桶，放在规定位置，开灯、开换气扇。 （2）撤用品。撤出客人用过的毛巾和一次性用品。撤毛巾时要用手抖一抖，避免夹带物品。将撤出的毛巾放到工作车的布草袋内。清空垃圾桶。 （3）喷清洁剂。向马桶、浴缸、脸盆喷洒清洁剂。,一、住客房的清洁卫生,7、清洁卫生间 （4）清洁墙面。戴上手套，用水喷洗墙面，用抹布抹干净，使墙面干净、光亮、无污垢、水迹。 （5）清洁面盆和梳妆台。用百洁布或酒店规定的用具清洁面盆，然后冲净。 （6）清洁浴缸。用百洁布、浴缸刷清洁浴缸。捡出活

21、塞处的毛发，然后用水冲净。,一、住客房的清洁卫生,7、清洁卫生间 （7）清洁马桶。用马桶刷清洁马桶内外，并用水冲净。 （8）抹干、除尘。用干抹布擦干云台、浴缸、镜面、墙面。擦拭毛巾架、卫生纸架、吹风机、电话机等。用专用的抹布擦干水箱及马桶。 （9）补充卫生间用品。按照酒店规定的用品配备要求，补充卫生间用品。,一、住客房的清洁卫生,7、清洁卫生间 （10）清洁地面。检查地漏是否堵塞。用抹地抹布从里往外擦干，特别留意墙角等卫生死角。 （11）自查。自查卫生情况，查看配备用品是否齐全，摆放位置是否符合要求，卫生间是否干净、无污垢、毛发、水迹。 （12）退出。整理工具，关灯、关换气扇、关门、离开卫生间

22、。,一、住客房的清洁卫生,8、吸尘 将电源打开，确认吸尘器正常工作后，顺着地毯的绒纹，按照从里往外的顺序吸尘。能挪动的家具，要将其底部吸静。狭窄处、墙角要拔下吸头，直接用吸管吸尘。用完吸尘器后要断电，将电线盘好，斜靠在走廊一侧。不要将吸管卧放在走廊地毯上，影响客人通过。,一、住客房的清洁卫生,9、自查 环视房间一周，看房间的布置是否有缺漏以及不干净的地方，发现不妥要立即清理。,一、住客房的清洁卫生,10、离开 将工具放回工作车，关好窗，打开客房的廊灯，关闭其他灯具，取出插卡取电的房卡。确认关好房门后，填写工作表。如果客人在房间，要向客人表示感谢后离开。,一、住客房的清洁卫生,开夜床服务又称客房

23、晚间整理，是饭店为客人提供的一种寝前整理，饭店一般都提供此项服务。客房晚间整理能体现饭店客房服务水平，使客人感到舒适温馨。,二、开夜床的标准程序,1、准备工作 2、进房 3、开灯、开空调,二、开夜床的标准程序,4、开夜床 （1）将棉被向外折成45度角，以方便客人就寝； （2）拍松枕头并将其摆正。如有睡衣，应叠好置于枕头上； （3）按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。或者给客人设计个性化的主题夜床； （4）如果一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开。,二、开夜床的标准程序,二、开夜床的标准程序,二

24、、开夜床的标准程序,二、开夜床的标准程序,二、开夜床的标准程序,二、开夜床的标准程序,二、开夜床的标准程序,5、整理房间 6、调试电视 7、整理卫生间 8、环视检查房间,二、开夜床的标准程序,9、注意事项 （1）为方便客人休息，客房晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在18:00-20:00做为好。 （2）如发现房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客人如需开夜床服务，请通知客房中心或服务台 。 （3）房间如有会客者，待其离店后再开夜床服务,二、开夜床的标准程序,9、注意事项 （4）开床时要注意床上是否有客人的物品。未经客人同意，不要擅自移

25、动。 （5）只有一位客人入住的房间，每天要开固定的床位。不可同时开两张床，以免引起客人误解。 （6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的义齿及其他物品。,二、开夜床的标准程序,第五节 客房计划卫生,客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，保持客房设施设备处于良好状态。,一、客房计划卫生的意义,1、计划卫生的内容 （1）分项限时大清洁 指的是除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。 （2）季节性大扫除或年度性大扫除 不仅

26、包括家具，还包括设备和床上用品。一个楼层通常要进行一个星期，因而只能在淡季进行。 2、楼层周期性计划卫生项目,二、客房计划卫生的内容和要求,1、做好计划卫生的安排和检查记录 （1）将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间的告示栏或门背后 （2）服务员每完成一项项目或房间后，即 客房周期清洁表上填写完成的日期并签名 （3）领班等根据此表予以检查，以保证质量 （4）客房服务中心根据各楼层计划卫生的完成情况绘制柱形图，显示个楼层状况，以引起各楼层和客房部管理人员的重视。,三、客房计划卫生的管理,2、注意安全 3、准备好清洁工具和清洁剂,三、客房计划卫生的管理,第六节 客房清洁卫生质量控制,1、强化

27、员工卫生质量意识 （1）客房服务员要有良好的卫生意识 （2）不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识,一、客房清洁卫生质量控制的途径,2、明确清洁卫生操作程序和质量标准 （1）清洁操作程序 （2）清洁卫生质量标准 感官标准 生化标准 微小气候标准,一、客房清洁卫生质量控制的途径,3、严格逐级检查制度 （1）服务员自查 （2）领班全面检查 （3）管理人员抽查 4、设置客人意见书,一、客房清洁卫生质量控制的途径,1、看 2、摸 3、试 4、听 5、嗅,二、管理人员查房的方法,1、检查房间卫生 （1）入房印象 （2）房门 （3）壁柜 （4）垃圾桶 （5）吧柜 （6）电视柜、冰箱 （7）写字台 （8）窗台 （9）茶几 （10）床 （11）床头柜 （12）空调 （13）地毯,三、管理人员查房的内容,2、检查卫生间卫生 （1）门 （2）灯 （3）天花板、镜子、吹风机 （4）脸盆 （5）浴缸 （6）恭桶 （7）墙面 3、填写客房部领班/主管工作日报表，通知返工,三、管理人员查房的内容,

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