酒店——入住登记、退房结账程序(标准)

了解酒店的入住和退房时间规定。 #生活知识# #旅游生活# #酒店预订指南#

入住登记程序（标准操作时间2分钟）
序号操作步骤操作标准注意事项
1
礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好，欢迎光临；早上好；您好！请问
有什么可以帮您？；确定是否住店；确认有无预定：①先生/小姐，您好，请问您之前有预定吗？
之前有住过我们酒店吗？②先生/小姐，您好，见于您上次住过我们酒店，还是给您和上次一样
的优惠价格，可以吗？
①如同时接待多位客人，可
用微笑和点头示意，“您好，
请稍后”。

②如果客人没有预订，根据
实际房态情况直接以散客
形式办理入住。

③注意每位入住客人都必
须登记有效证件。

无任何有
效证件，不得登记入住。

酒
店接受的身份证明有中国
公民身份证、护照、港澳通
行证、回乡证、士兵证、军
官证等。

④已经预付房费的客人和
三星及三星以上的会员入
住免收押金，只收取房费。

⑤如客人需要RC单留底，
可重新打印一份交给客人。

⑥在给客人介绍入住信息
时切勿报出客人房号。

2
若无预定①向客人介绍房型及房价供客人选择。

②确定入住信息：房型、房价、入住天数、入住人数等。

3若有预定查看客人订单情况，与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。

4索取证件请客人出示身份证或其他有效证件：请出示一下您的身份证，谢谢。

5确认信息双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您是几位入住？
6
登记入住①有预定：检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住；
②无预定：直接开房入住。

注：务必收到客人押金或刷卡后方可在客房软件做入住。

7
收取押金①收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收200元现金，如：请您预付××元房费押金，请问是刷卡还是付现？
②唱收唱付，报出现金金额，例如：收取您500元整，谢谢。

③将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。

8
打RC单并签名①在系统中录入押金并打印RC单
②取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，同时留一下您的联系方式，以便有什么特别情况好及时通知您，谢谢。

9制作房卡制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间；填写卡套。

10扫描证件扫描身份证或其他有效证件。

11
递交证件、房卡①取回客人签字的RC单
②将房卡、客人证件、早餐劵、押金单交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间
您好，这是您的身份证、房卡、押金单、早餐劵，请您收好。

③提醒：您的房间安排在×楼，房间号码是××，请您在明天12点前凭房卡前来退房。

餐厅在×楼，用餐时间为早上7点半到9点半。

12致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，祝您入住愉快。

13通知入住HK：你好，××××房入住。

14整理资料整理RC单据，放入RC单文件夹中。

退房结账程序（标准操作1分钟）
序号操作步骤操作标准主要事项
1礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好，请问有什么可以帮您？；
您好，请问您是要退房吗？
①客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人
证件并复印；打印账单，注明退款信息后请客
人签名。

②退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等，
我们马上为您办理”。

切勿一声不吭的让客人
等候。

③如客人账单异常、客人有借物未归还，需主
动提醒和核实。

④如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人
解释。

如客人对消费金额有任何疑问，接待员
应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客
人。

⑤注意团队用房退房：检查房卡是否全部收
回；散客及团队押金单。

2确认信息确认客人退房。

3索取房卡请客人出示房卡及押金单，并询问退房房号：请出示您的房卡及押金单，谢谢。

4核对房号①收回房卡并询问客人退房房号：请问您住那间房？
②将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。

③打开客人账单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。

5通知退房①电话通知HK退房，待查房正常后结账。

②若有消费由查房员告知，做好消费记录并入账。

③报退程序：您好，××房间退房，工号××。

④接退情况：退房正常与否，同时记录查房员工号××。

6系统结账①与客人确认消费金额：××小姐/先生，您一共消费××元，包含房间消费××元，请您确认是否准确？
②点击结账退房。

7打印账单①请客人签字确认。

②若客人需账单将客人联给客人。

③若客人需要发票，开具后在账单上盖“发票已开”章。

④将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和××元找零，请您收好，谢谢。

8致谢道别使用标准结束语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。

9整理资料①核对单据和系统账单有无异常或遗漏。

②将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台制定位置。

网址：酒店——入住登记、退房结账程序(标准) https://www.yuejiaxmz.com/news/view/1269237

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