人力资源案例

发布时间：2025-09-06 16:29

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1、情绪压力管理与员工激励目录呼叫中心员工流失现状及策略员工压力情绪管理对压力的行为反应应对压力基本技巧情绪管理案例分析压力管理时应该注意五个原则一呼叫中心员工流失现状及策略大部分员工认为在呼叫中心工作久了几乎都把青春奉献给了后台每天8个小时上班还要提前到下班还不能按时签出还要开会还要加班每逢月初更是紧张我们每天在那几百台电脑的小格子里面听着空调和电脑的吵杂声听着客户的漫骂声听着领导的催促声听着自己心跳加快的声音我想作为每个年轻人来说这样的压力实在很难让人承受所以很多人在没有其他选择的余地时唯一能解脱的办法那就是辞职虽然我走了没关系呼叫中心还有更

2、多的兄弟姐妹依然奋斗在前线中国人人多没关系走了一批还有一批辞了一批还会再来一批某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了每批差不多100多人 300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角可悲啊为什么出现这么多的问题为什么流失率这么高 1 我们应该从2个层面来分析第一企业问题忽略了员工的需求制度有问题领导有问题给员工未来发展空间不大招聘定位错误 1 我们应该从2个层面来分析第二员工问题心态问题压力太大年龄太小 EQ低也是导致员工离职的重要因素感情问题影响相应的解决办法企业应该对呼叫中心客服

3、部门给予高度重视更注重员工能力的发挥招聘时尽量锁定目标人才为员工定期开展心理辅导讲座为员工做职业生涯规划可以利用内训师来拓宽员工知识面呼叫中心的员工流失率升高并非单方面问题是需要企业和员工双方面来努力对压力的行为反应应对压力的基本技巧策略一变革策略消除或减弱压力源策略二主动策略增强个人自身的弹性策略三反应策略学习暂时性的应对方法策略一消除或减弱压力源时间性压力源有效的时间管理授权遭遇性压力源合作团队建设情绪智商冲突管理情境性压力源工作再设计变革管理预期性压力源管理忧虑设置目标小处着眼步步为赢 smallwins 策略二增强个人自身的弹性生理弹性

4、心血管的调适合理饮食心理弹性平衡的生活方式坚强的个性高度内控有力的个人承诺热爱挑战步步为赢策略深度放松技巧社会弹性支持性的社会关系良师益友团队协作策略三反应策略暂时性的应对方法肌肉放松深度呼吸想象与幻想望梅止渴排练重构想得通与想得开你的压力来源请说出给你造成最大压力的三个因素它们分别给你带来什么样的感受遇到压力时你一般是如何处理的写出你遇到压力时最常见的三种反应它们的效果如何正面情绪爱感激希望信心同情乐观忠诚负面情绪恐惧仇恨愤怒贪婪嫉妒报复痴迷两类情绪感受情绪表象情绪关注情感性劳动认识情绪导致负面情绪的信念1 应该如此物应该如我所认为的发展破解每

5、件事情的发生都有他的道理我们就接受事物本来的样子继续走下去并且努力走得更好导致负面情绪的信念2 托付心态你应该照顾我内心的快乐感寄托与他人手中破解他人没有能力和义务对我的人生成功快乐负责我有能力和责任让自己的人生成功快乐导致负面情绪的信念3 没办法虽然状况令我痛苦但我没办法突破破解信念到目前为止我还没知道办法凡事有三种解决办法最灵活的人最能控制大局换个角度看世界意义换框法意义环框法对一些因果式的信念最为有效方法是把句中的果改为他的反义词再把因为二字放到最后如因为上司刁难所以我工作不开心改为上司挑剔所以我工作更积极更有成功感因为

6、换个角度看世界二者兼得法很多情况表面看来两个选择只能得一我们持着这种信念的局限感到困扰既然坚持这种信念没好处何不尝试换种思维说不定有效如假如A和B可以兼得我要怎样想和做才能把它实现出来换个角度看世界环境换框法同一种东西在不同的环境有不同的价值尝试找出现在我认为不利的环境有利与我的因素如年龄大了与年轻人争不过来改为年纪大了在哪些方面比青年人更强情绪管理要领 1 合理宣泄2 改变信念3 澄清认知4 心理咨询个案 A组长的烦恼个案描述 A君为某呼叫中心的组长常有时效性及急迫性经常要不定时的加班此时A君就开始头大因为其部署配合加班的意愿不高

7、常要苦口婆心拜托新新人类较不愿加班且法令也规定不得强迫劳工加班经A君与部属沟通及私底下观察他常听到部署说拼死拼活也是赚那么多钱因为他们觉得待在这单位不仅没有钱途而且没有前途因为其他部门的升职名额比A君的部门多 A君的部属常向他们反映他们想调到别的部门不愿待在这个部门 A君也知道该公司如此编制是有其历史背景但他在不断为员工争取更多的利益 A君做法是一向安抚其部属一方面亦向上反映但上面答复我们不能打破这编制现在A君该怎么办如果这个组长是你你该怎么办案例问题分析问题核心从企业的角度不能增加编制这是一个客观存在的短时间不可能解决的问题管理者 A君

8、缺乏团队领导力缺乏主动沟通能力解决方法平时发现员工抱怨的时候就能主动与员工沟通单独面谈尽量控制不满言论的扩散需要加班时首先以公司利益为重主管以身作则提前做好工作安排以不影响公司业务为主向高层领导反映增加编制的问题提出合理化建议再招人的时候要提前说明会有临时加班的情况培养新人的高度执行力对于企业来说适度的压力可以使人集中注意力提高忍受力增强机体活力减少错误的发生压力可以说是机体对外界的一种调节的需要而调节则往往意味着成长经理人要在压力情境下不断地学会应付的有效办法可以使应付能力不断提高工作效率也会随之上升所以压力是提高人的动机水平的有力工具

9、管理者该怎样做如果管理者能够充分认识到人的两面性既认识到人的X一面又认识到人的Y一面在管理上既施加压力又给予鼓励做到左手压力右手鼓励两手抓两手都要硬一手胡萝卜一手大棒那么管人就管得好些压力产生动力鲶鱼效应说的是渔夫捕到的沙丁鱼在运送过程中经常会大批死亡但是如果在沙丁鱼中放入一条食肉大鱼鲶鱼沙丁鱼为了逃避鲶鱼就会变得紧张兴奋所以反而活得更长压力管理时应该注意五个原则第一适度原则进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力最大化员工满意度而是要适度第二具体原则由于压力在很大程度上是一个主观感觉因此在进行压力管理时要区别不同的对象采取不同的策略根据对象的不同特点做到具体问题具体分析第三岗位原则组织中不同部门不同岗位的员工面临的工作压力不同一般岗位级别越高创新性越强独立性越高的员工承受的压力也就越大第四引导原则由于压力的产生是不可避免的所以引导压力向积极的一面发展就显得很重要第五区别原则在消除压力前首先要找出压力的来源并区别对待

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