四星级酒店客房部工作流程和服务标准

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客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境.1.客房部的地位2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点经营过程兼具生产性和服务性随机性,复杂性对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员--------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员第二节客房产品及服务第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管1. 接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责.2．督查,指导,协调客房部的日常工作.3. 定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗.4. 巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现,并进行工正的评估.5. 组织,主持每周领班例会,听取汇报布置工作.6. 检查领班的工作效率,加强部门之间的工作关系,建立完整的工作档案.7. 与前台部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议.8. 督导领班,对所属员工的工作态度,工作表现进行工作的评估.9. 与工程部门联络,制定客房定期的维保方案.10. 负责所属各班组的日常行政管理工作.11. 主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求,建立客史档案.12. 执行客房部经理交给的其他任务.客房部领班1. 负责楼层各项工作的督查,接受客房经理的领导.2. 对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责.早班每天必须检查辖区内所有客房,必要时亲自监督清洁客房.3. 每日做好24销售维修统计工作,及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录.查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修房的数量.4. 严格控制和检查楼层布草,用品的存量,保管和消耗是否正常.5. 组织召开,每日工作例会.参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议.6. 负责楼层服务员考勤记录个病,时假条的保存,准确无误的做好各班次的交接记录,并向经理转达汇报交接记录.7. 做好辖区内的防火,防盗等安全工作,确保楼层的安全,安静.8. 掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛.9. 负责楼层服务员的布巾发放和收回,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”10. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能.11. 处理客人投诉并向部门经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司.12. 定期征询长住客的意见,建立客史档案.客房部楼层服务员1、遵守酒店的各项规章制度,接受并完成楼层领班安排的工作,上班时的工作活动不能超越此区域.遇到自身不能解决的问题及时向上反映,切忌自作主张.具备吃苦耐劳的精神,能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务,工作中不浪费资源.2、上岗前做好工作准备,仪容仪表的检查,了解房态,整理好工作车上的所需的各类物品,下班前整理工作间及清洁用具.3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率,对本职工作认真负责.4、收、取客衣,核对洗衣单,房号,检查衣物污渍情况,有无破损,做好及时收,送工作.保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物,适时将已洗好的衣物送交客人,未能送交的洗好的衣物,应做好交接记录.5、负责该区的退房检查工作,及时将检查情况报告给前台收银员,在客房发现遗留物品,不论价值大小,都应记下房间号码,客人姓名,日期,送到房务中心进行保管登记.6、对该区域的服务及客房管理负责,了解该区内所有的客房实际状态.按照操作流程和服务标准,每日清扫客房,补充物品填写工作单.配合仓库对低值易耗品的领用登记.对外借物品要进行登记,并及时收回.7、确保楼层安全,安静,留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人,及时提供必要的帮助,做好一切记录和交班.8、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项.9、完成领班安排的各项工作.积极参加部门培训,搞好员工之间的团结.第五节客房部各岗位工作流程早班领班的工作流程1、7:50--8:00到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙,房卡和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知.2、8：00---8:15主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放房卡和房态表.3、8：15——9：00检查空房与前台核对房态.检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录.4、9：00——16：30检查房间清洁质量,及时准确地将房态报给前台.处理小型维修,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡.5、11：00左右安排服务员轮流吃饭.6、11：00—12：00负责楼层服务员的布草发放和收回.7、16:30与前台再核对一次房态,送房态表给前台,并向主管经理汇报当天的情况.8、16:40督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理.9、17:00写好交班记录与下一班交接,签退下班.中班领班的工作流程1、14:20到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知.2、15：30准时到工作间主持“班前会”. 检查服务员仪表、仪容、布置当班工作,传达部门通知和文件.3、15：40——17:00督促、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具的质量.4、17:00和早班领班进行交接,领取所管辖区域内的房卡和房态表,对讲机,查看交班本并签名.督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作.5、17:10---17:40用餐时间,吃饭时间不得超过30分钟,和前台核对房态,向服务员发放锁匙和房态表.6、17：40——23:00抽查客房开夜床服务的质量,空房抹尘、ok房的卫生质量及各公区,酒店外围的卫生质量.督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录.督促服务员接待好入住客人.7、每一个小时巡楼层一次.监督服务员巡楼情况.8、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作,帮客人解决一定的实际问题.9、检查VIP房,督导重要团体的接待工作.督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录.10.22:30督促服务员关闭走道二路灯,拉窗帘.与前台核对房态,并送房态表给前台.和值班经理汇报当晚情况.10、23：00写好工作记录,督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作,将房卡、对讲机交到房务中心,签退下班.早班服务员的工作流程1、7：50--8:00到办公室签到.2、8：00—8:15参加由部门领班主持的班前会.从领班处领取所辖段落的房卡、钥匙和房态表,查看交班本,并签名认真阅看部门张贴的有关通知.3、8:15—8：45整理房口车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够.各巾类的数目是否相符,阅看中、夜班的交班,把一些要做的事写在工作表上,在各自楼层清理公区卫生.4、8：45---17:00准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁,查退房工作,首先检查空房和已退的房间.补充酒水.5、按操作规程打扫房间卫生：MUR挂清洁灯的房间——VDS脏的单人房——VDD脏的双人房——LDG 长住客——续住房——VR空房.6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常,如果发现有破损或故障,应马上通知领班.7、11：00---12:00由领班安排轮流去餐厅用午餐.8、14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班.9、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁.10. 尽量在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间,根据实际状况写好交班本,下班前整理好工作间、房口车、吸尘器,按规定摆放整齐.10、17:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班,顺便认真阅看部门张贴的有关通知.做好工作记录,确认没有遗留问题,经过领班同意后在前台签退下班.中班服务员的工作流程1、15：20到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知.2、15：30准时到工作间集中开班前会.3、15:40—17:00和早班服务员一起整理客房卫生.4、17:00和早班服务员做好交接工作,向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机.5、17:00—17:30用晚餐时间.6、17:30—18:00做好楼层公共区域卫生和计划卫生,并清洗好客用杯具.做好楼层公共区域开灯工作.开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变,并做好入住和来访记录情况,根据早班交班送回客衣.7、18:00---22:30开夜床服务,并做好开夜床记录,为续住客房发放早餐券.每小时巡查楼层一次,查看各楼层卫生,进行保洁.各客房门锁是否关好,各走到通道是否通畅,有无异常人员等.8、22：30——23：00整理工作间、房口车,送回脏布草,将未完成的计划卫生做完.9、23：00与夜班交班,将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上,将锁匙对讲机交接给夜班服务员.10、做好工作记录,确认没有遗留问题,经过领班同意后在前台签退下班.夜班服务员的工作流程1、23:00到前台签到,和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机,认真阅看部门张贴的有关通知.查阅早中班的交班记录.2、23:10---02：00对各楼层进行保洁.并在00：00准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯.检查所有空房,对空房进行抹尘.做好客人入住和来访记录3、02：00—06:00和保安一起巡查各楼层,查看各楼层卫生.各客房门锁是否关好,各走到通道是否通畅,有无异常人员、异常情况等.当值期间不停地巡查楼层,确保楼层的安静和安全,如有异常情况应立即反馈给值班经理.在前台记录每小时巡楼情况并签名.4、6:00---8:00做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生.5、8：00将夜班所发生的情况据实交班.向领班交锁匙和对讲机,参加由领班主持的班前会议.6、8:00—8:30参与客房查房工作.7、8:30做好工作记录,确认没有遗留问题,经过领班同意后方可下班.第六节、服务员做房程序一、客房清扫的一般原则1.从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则.例如,用抹布擦拭卫生间的瓷砖时,应该从上到下的方向进行擦拭.2.从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面,再清扫外面.比如,在进行吸尘时,应从里到外地进行.3.先铺后抹清扫客房时,应该先铺床,然后抹尘.如果先抹尘,后铺床,铺床后的灰尘又会落在家具上.4.环形清理客房是方方正正的,里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的.因此,在抹尘时,应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理,以免遗漏.5.干湿分开在清扫卫生时,使用的抹布一定要干湿分开.比如,在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时,要先用清洁剂除污渍,然后用清水洗干净,并用湿布擦干,最后用干布擦亮.干湿抹布分5块.干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁,保持光亮一块.湿布：恭桶马桶一块、淋浴区墙面,洗脸池,台面,客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块.抹布的使用方法：选不同质地和颜色做标记,折叠使用,每天下班前清洁,浸泡消毒,严禁当客人面清洗.二、客房清扫准备工作1.工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具.它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格.一般为一面开口,以供放取物品.在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好.工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志.如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子l 工作车上的所有物品必须取出；l 用半湿抹布抹车身内外,每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；l 注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草；l 床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳l 中间层放"四巾"；毛巾、浴巾、地巾、方巾l 顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显处；l 各类物品必须归类摆放整齐；l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；●配置充足的抹布和洗涤用品.2.房间清洁次序1 正常清扫次序A、 VIP=_B、客人口头要求打扫的房间liC、挂有"请速打扫"牌的房间5RK：8D、住客房SME、长包房F、走房dnG、空房q:H,2 开房较紧张的清扫次序Pr}/A、 VIP"PB、客人口头要求打扫的房间C、挂有"请速打扫"牌的房间D、走房E、长包房F、空房3.房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查1. 准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全B、将工作车靠门放置离地面十公分.2. 开门,进入房间敲门：轻敲三次,每次三下一重两轻,每敲门一次按一次门铃,并报“您好服务员”,每次相隔2至3秒钟,切忌用拳头或手掌拍门,敲门不能太急促,按门铃注意节奏和适当的间隔,报称时,声量适中清晰,不能垂头或东张西望.反应：如听到有客人回答,应告诉客人：“我是客房服务员,请问我能现在进来为您打扫房间吗”并等客人开门.如房间无反应须重说一遍,直到客人允许进入才可进房间.开锁：如没有客人回音或无任何反应,服务员即可用锁匙轻刷门锁,等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手,同时将锁匙放顺袋内.开门：转动反手轻推动房门,摊门速度要慢,轻,将门推开至15公分的缝后,再次报称“服务员”,并继续推房门进入房间,巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况.二、关灯、开窗户、关空调确定客房无客人的情况下,关掉房内所有的灯,空调,电视机,电脑,开窗帘时,窗帘应完全开启,以确保室内空气清新,并注意检查窗帘拉支是否畅顺.关掉房内所有的灯节约能源,并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作,将空调关闭前,先将空调调整至规定的温度,检查空调开关使用是否正常,风力是否正常,有无噪音或其他不寻常情况.三、收垃圾将客人使用过的杯具收出,放在吧房待洗,依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出,放入工作车的垃圾袋内.收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品,切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃,遇到分不清该不该弃的物品时,应请示当值领班.收出的垃圾应把有水的倒干净,以免增加垃圾的重要,使垃圾袋烂掉,以免脏水漏在地毯上.收出的垃圾应干湿分放好,便以回收利用,客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋,客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好.四、铺床撤脏布草：1、将床单边角拉开,由上至下分开撤取,第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上,第二张床的棉被,枕头放在第一张床上.2、撤床单和被套时,仔细检查是否有客人物品,检查有无被人为损坏现象,收出的床单不能放在地上,应放工作车布草袋内.铺床：1、将干净的床单,枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上.2、将床拉开使之距床头柜50CM左右,左右,并检查和整理好床垫和保护垫,如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗,拉床时用力均匀,注意保护身体.3、站在床头中间铺床,闲单正面向上,棉被在床单之上,床单、棉被的中线与床的中线吻合,床单的床头处多出的床单与床架底齐平,将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间,注意包角要90度,床面要拉紧、平整.然后铺棉被,棉被的标志正面上,处于床尾位置,棉被与床头相距离30CM.4、铺床后床裙要整理好,以不拖地,不吊起,距地1CM为准.5、将枕头套入枕袋内,枕的包口要套好放在床头中间位置上,套口盖正上反下,开口向两边以床头柜为中、大床的开口向中间,枕头外观平整,不能皱歪,四角拉直.6、双手托起床轻轻将床推回原位,枕头正摆于床头板的中间.抹尘：1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾.2、顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针或逆时针从左至右,从上到下,从里到外,依次为衣柜,行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门.3、要求：所有地主包括边角位均做无尘,无污渍,无杂物,无水迹,抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好,检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班.抹尘过程中默记需补充的物品,并检查房内设备.4、注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕,抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘,抹尘时必须按由上至下,由左至右,按规定路线遂个地方抹尘,切不可跳格进行,抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜,箱内保持无水,热水壶,冷水壶,冰壶里面一定要保证无水,表面要光亮有客住除外,切勿用湿抹布抹电器、铜具.5、填补物品,补充被客人用过的物品,用过的火柴必须换掉,文具用品皱、烂、有污渍的要换掉.6、六、清洁卫生间：1、收出所有的脏巾类,放在工作车布草袋内,吧房门口铺好小地毯,马桶冲水.2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上.从上到下、从里到外、从脏到干净.3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆,台面,水龙头,杯具,然后用水冲干净.4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖,然后用清水冲洗干净.5、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净,座侧底底部内壁不能有污迹.6、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁,地面用湿抹布.7、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净.8、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好,按顺序从大到小摆放.9、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮,保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好,水质有无异样,有无将水冲进中适插座或电源插座里面,冷热水是否正常.七、吸尘：1、插上电源,确保吸尘机设备正常.2、吸房间地毯,将耙头轻换到包铁方向,从里面开始边吸边退,顺着地毯纹路向同一方向推吸,至所有地毯吸完尘,家私底部,地毯边角用吸管的软接头管吸尘.3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面.4、关机：先将开关关上后再拨插头,拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上,避免电线扭成一团,吸尘机应放在工作车侧不要靠墙,吸管不能卧放在地上.5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体,不能拉着吸管或电源线走,用完后一定要把吸尘袋清洁干净,并将里外抹干净.自我检查：1、检查所有物品已扫标准摆放.2、空调有无复位.3、有无清洁用具留在房中.4、所有物品是否已补充.5、清洁灯有无关闭,空调是否关.6、检查地毯是否有小面积的污点,用刷子刷干净.客房清扫注意事项1、注意操作安全客房服务员在清扫客房的时候,一定要注意操作安全,工作服的裤管不要太长,以免绊倒；集中精神工作,不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的,及时报修等等.2、注意“三轻”“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻.客房是客人休息的场所,客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步,应步履轻盈,说话时不俞大声喧哗,应轻声应答；操作时要注意动作的幅度,搬东西应轻拿轻放.3、折叠使用抹布抹布是客房清扫中使用最多的工具,使用抹布擦拭物品时,应该先折叠好再抹,这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净,而且可以提高抹布的使用寿命.4、避开客人工作一般情况下,清扫客房应该在客人外出的时候进行,不要影响客人的正常生活和休息.如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫.如果是长住房,在征得客人的同意后,可简单地打扫一下卫生,不要长时间逗留,影响客人的生活.5、住客房清洁应注意：原住房客人的物品放回原处,不能翻阅客人的资料及其它东西,更不能拉开抽屉或行李箱.不能自作主张地丢原住房客人的东西,纸条等.原住房的客人私人物品要摆放整齐,如衣服、鞋子等.客人中途归来时,一定要和客人打招呼,征求客人意见后再清理.离开时要和客人打招呼,并表示抱歉.6、不准使用客房内的设备服务员在清扫客房时,不得使用客房内的任何设备.比如,不准在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等.6、不准翻动客人的物品在清扫客房时,服务员不得翻动客人的物品,不得随便移动客人的物品,不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等,更不得擅自拿走客人的物品.走客房的清扫注意事项i.客房服务员接到清扫通知后,应尽快对客房进行彻底清扫,以保证客房的正常出租.ii.在进入客房时,服务员应先检查房间内是否有客人遗失的物品,客房内的设备和家具有无损坏或丢失,如果发现以上情况,应该立即报告领班,并进行登记.iii.设施设备,茶具用品应该严格消毒,保证卫生标准.卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒.住客房清扫标准住客房清扫标准与走客房大致相同,不同的有以下几点：1、服务员在进入客房清扫前一定要先敲门按门铃,自报服务员,如果房间无人,可直接清扫,如果有人,则应主动询问：“现在可以清扫您的房间吗”得到宾客应允后才可以进入房间清扫.2、如果宾客暂时不同意清扫房间,应该将客房的房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上,以便及时安排清扫.3、在清扫住客房时,对于客人的文件、杂志、书报等物品客稍加整理,但不能弄错位置,更不能翻开.4、除了已经放进垃圾桶的物品可以清理掉外,其它物品,包括放在地上的物品也不能清理掉,只能替客人稍微整理下.5、如果床上或者椅子上有衣服,可以把衣服挂在衣柜里.如果是女宾客居住的客房,则不要动客人的衣物.6、在擦壁柜时,注意不要将客人的衣物弄乱,弄脏.7、在擦拭行李架时,不要挪动客人的行李,只要把行李箱上的浮尘擦去即可.8、对于女宾客的化妆品,可在简单的整理,不要随便变动化妆品的位置,更不可清理掉化妆品,即使是已经用完的空瓶及包装盒也不得清理掉,除非是客人已经丢进垃圾桶里.9、对于贵重的物品,如相机,笔记本电脑及钱包等物品,不得随意翻动.。

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